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人力资源市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐
人力资源市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐 企业在哪四个领域展开竞争呢？ 产品质量领域——企业之间产品质量的竞争第一个领域的竞争是产品质量领域的竞争。刚开始时，企业之间主要是展开产品质量的竞争。当年，首...
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人力资源国内客户服务产业面临和存在的问题
人力资源国内客户服务产业面临和存在的问题 国内虽然逐渐在一些客户服务中使用一些高科技术手段，也有很多企业越来越重视客户服务，但是国内的客户服务依然存在着很严重的问题：硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷；客户服务人员普遍缺乏服务意...
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人力资源如何为客户服务下定义
人力资源如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：&...
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人力资源优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障
人力资源优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 客户叛离是一种严重的传染病优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，一会儿跑到这边，一会儿跑到那边。客户叛离是对客户流失的一个称谓，什么叫客户叛离？就...
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人力资源心理素质要求
人力资源心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比...
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人力资源服务语言表达技巧
人力资源服务语言表达技巧 面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!◆在与客户沟通时,成...
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人力资源有效地利用提问技巧和服务用语的规范化
人力资源有效地利用提问技巧和服务用语的规范化 在客户服务的电话技巧中，第二个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的...
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人力资源综合客户服务技巧
人力资源综合客户服务技巧 通过客户调查获取信息反馈客户满意度调查的重要性客户满意度调查的方法客户满意度调查的技巧如何写客户服务信函(电子邮件)通过客户调查获取信息反馈 客户满意度调查的重要性客户调查是指客户满意度的调查。客户满...
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人力资源双赢客户服务游戏
人力资源双赢客户服务游戏 我输——你赢无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做...
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人力资源了解企业的服务特征
人力资源了解企业的服务特征 ◆认识你的服务特征，将使你体会到客户如何看待你所提供的服务。 导向性导向性是指你所提供的服务是更倾向于人为导向还是更倾向于技术导向。 1.人为导向包括上门安装、维修等像“海尔”的客户服务人...
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人力资源客户服务管理的标准化确立
人力资源客户服务管理的标准化确立 确立优质客户服务标准的重要性 树立企业及员工的工作目标——前进的动力客户服务的部门需要有一个客户服务的标准。因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方...
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人力资源客户服务管理的监督与完善
人力资源客户服务管理的监督与完善维护已经设立好的服务形象的有效方法是建立一个监督客户服务部门业绩的系统——服务审核衡量优质客户服务的质量，并且把这种信息反馈给管理层和一线员工，是向高水平客户服务迈进过程中的核心因素 如何建...