人力资源了解企业的服务特征

人力资源了解企业的服务特征

◆认识你的服务特征，将使你体会到客户如何看待你所提供的服务。

导向性导

向性是指你所提供的服务是更倾向于人为导向还是更倾向于技术导向。

1.人为导向包括上门安装、维修等

像“海尔”的客户服务人员是以人为导向为客户提供服务，他们打电话给客户，然后上门进行、调试、检测安装。所有的服务工作都是通过人完成的，这叫做人为导向。

2.以物为导向是以技术、设备为导向，向客户提供服务

比如通讯行业，它是依靠网络来提供服务的。

技术性

技术性是指客户服务中所涉及到的技术是属于传统性的还是创造性的，是技术含量高的，还是技术含量低的。有些企业客户服务的技术含量就相当高，不是普通的客户服务人员能够去提供的。而有些企业的客户服务工作是靠服务沟通来实现的。

交际性

交际性包括生理和感情两个方面。

1.生理方面就是能否提供面对面的服务，客户与客户服务人员以哪一种方式进行沟通

比如说，有些企业的客户服务完全通过互联网或者电话沟通来进行，而有些则完全是面对面进行的。

2.感情方面比较特殊

有些企业的客户服务完全依赖感情为主的互动，像心理咨询服务，它不是靠技术，而是完全靠人、靠知识进行心灵沟通的。

时间性

时间性就是服务的持续时间的长短。一台电视购买之后提供多长时间服务？是终身维修，还是十年保修。买双鞋提供多长时间服务？是三个月以内有质量问题可以退换，还是三个月之后这个服务就结束了?有些服务，如移动电话的客户服务可以说是终身的；保险行业的客户服务也是终身的，它一直到你脱离这个企业为止，这是它的时间性。

方位性

方位性是指客户服务的地点。是提供接待服务，还是上门服务？如果是接待服务，则通过全国范围内的代理商进行。一个彩电厂家所有的客户服务工作都由这个厂子承担是不可能的，它要考虑方位性，它的服务网点是辐射全国的，所有服务都由当地服务代理商替它提供。

复杂性

复杂性是指客户服务的程序和方法的复杂程度。有些企业的客户服务很简单，而有些难度就很高。

适应性

适应性是指服务系统的弹性有多大。能够在多大程度上去适应客户的不同需求。比如说有些企业的服务提供的是定制化服务，根据不同的客户提供不同的服务。而有些企业的服务是标准化服务，对谁都一样。

数量性

数量性是指在整个客户服务过程中，有多少客户会被同时提供服务。像“中国移动”就是一个很庞大的客户群体，要想这些客户群体都满意难度很高。互联网站“新浪”、 “搜狐”拥有庞大的客户群。有些企业的客户群相对就少得多，可能只有几十，或几百个客户。

学习性

学习性是指客户服务人员需要多少教育和培训。有些客户服务人员简单培训一下就可以胜任，而有些客户服务工作必须由工程师来担任。

监管性

监管性是客户服务的系统需要多大程度上的监督。像呼叫中心的客户服务工作就需要很完善的监督体系才可以完成，因为它提供的是有偿服务，而这种有偿的服务就需要硬性规定出很多客户服务的指标才有可能实现。

如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体

◆如何认识和面对企业所提供服务的目标客户群体，怎么认识自己的客户群体，这其中，我们谈到一个广泛应用的法则，叫做80/20法则。

80/20法则

◆企业80%的利润来自20%的客户；

◆企业80%的麻烦来自20%的客户；

◆企业付出80%的时间只带来20%的优质服务。

如何认识和面对企业所提供服务的目标客户群体？

有一个应用很广泛的法则——“80/20法则”。

比如：世界80%的财富在20%人手里，另外80%的人拥有这个世界上20%的财富。

根据80/20法则对目标客户群体分类

企业付出80%的时间可能只带来20%的优质的服务。

根据8020的法则，我们来对目标客户群体分类

①有些是能够给公司带来大部分利润的客户，这是大客户。

②还有一些客户是只购买某些产品或者只享受某项服务的客户。

③需要最多服务的客户。

④对服务要求很高但需要最少量服务的客户。

划分的目的：能够针对不同的客户提供不同的服务。企业最浪费时间和金钱的服务，是为很少部分客户提供的服务，而最大的利润却来源于这小部分的客户。这就涉及到一种客户管理的方法——为最有价值的客户去提供特殊的服务。

对不同客户提供不同服务

客户服务经理是不是能够真正满足所有客户的需求？这是不可能的。

(1)需要有所侧重，要在双赢当中寻找一种平衡，有所取舍。

(2)关键是看你要让谁满意。谁能够为企业带来的利益最大，就应该得到最好的服务。服务面前人人平等——在这里不适用。

为最有价值的客户提供特殊的服务：

●飞机头等仓的客人可以提前登机

●银行有为大客户提供的特殊服务台

●证券所有大户室和超大户室

飞机客户有乘坐经济舱的，也有乘坐公务舱的。乘坐公务舱的客人所享受的服务和乘坐经济舱的就完全不一样。候机和用餐也不一样，所看的生活杂志也不同。为什么？因为给企业带来的利益不同，所以体现出的服务也就不用。很多企业专门设置大客户服务部，专门为集团客户提供服务。

建立客户数据库

客户数据库对于客户服务部门来讲也是至关重要的，建立一个有效的客户数据库，能够更好的为客户提供服务。

将客户的消费记录、服务记录、付款记录、信用记录等重要信息建档，要尽可能地收集客户的详尽资料。

清除垃圾客户

告别无理和没有素质的客户

很抱歉，我们无法满足您的要求

把这种痛苦转嫁给你的竞争对手

什么叫做垃圾客户？

难缠的客户——对企业提出过高的要求，而企业无法满足的客户，这些人叫垃圾客户。

企业不可能令所有客户满意，要有所取舍。企业要专注于自己的客户，为自己的客户提供最好的服务。

如果你开一个餐厅——它的档次环境都不很好，不一定希望那些有品位、有钱的人到这儿吃饭，因为他们吃饭之后，一定会不满意。对这些客户说：“很抱歉，我们无法满足您的要求。”把这种痛苦转嫁给竞争对手：“也许他们能满足您的要求，我们可能做不到。”

【管理名言】

礼貌服务和奴颜卑膝是有绝对区别的，没有任何一个客户有权侮辱我们的任何一位员工。

——罗杰·康纳

如何制定客户服务宗旨

企业客户服务质量糟糕的原因

●员工“三个不”

●企业“两个没有”

员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务

最主要的是员工不知道管理部门真正需要他们给客户提供什么样的服务。

①员工不清楚公司服务宗旨。

②不知道究竟是按照企业的宗旨去办还是按照经理告诉的去办。

③不会因人而异。

④服务宗旨与企业内部对员工要求不一致。

他们不知道怎样才能提供优质的服务

①缺乏客户服务技巧。

②没有受过专业的培训。

③可能管理者也没有受过客户服务的培训——不是客户服务专业人员。

不清楚如何处理客户的投诉和抱怨，只能按理解为客户提供服务。

④不是标准化客户服务。

他们不适合做客户服务工作

①生活当中斤斤计较。

②脾气很暴躁。

③认为客户服务低人一等。

公司没有鼓励员工的机制

①薪水比较低。

②工作表现好与坏不影响薪水发放。

公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视

①企业在一些公众、公开场合，没有把客户服务部门放在首位。

②客户服务人员的工作很辛苦、很累、压力很大。

③没有得到及时肯定。

④总觉得自己的工作是临时性的。

⑤总觉得自己的工作没有技术性，自己看轻自己。

客户服务宗旨及制定流程

◆客户服务质量糟糕的原因怎么解决？需要有一个切合实际的，而不是空洞口号理念的客户服务宗旨。

◆作为一个客户服务管理者，应该有效地去制定企业客户服务部门的服务宗旨。

流程示意：

客户服务宗旨应该——

◆说明公司存在的理由

◆使公司和员工了解公司存在的意义

客户服务宗旨应该说明公司存在的理由，需要有一个核心的理念。美国“福特公司”决策层就有一个非常好的理念，福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活”。

客户服务宗旨制定前的思考

公司和员工应了解公司存在的意义。制订客户服务宗旨之前，要思考三个问题：

第一，为什么公司要存在？

第二，为什么公司要经营这样的业务？

第三，超越竞争对手的具体方法。像诺基亚“以人为本”，就是企业的宗旨。

请公司的领导、客户、员工来回答这些问题，然后汇总成型

◆用简洁的语言起草服务宗旨——

公司存在的目的；

我们经营的范围；

超越对手的具体方法。

◆听取意见反馈，进行修改、定稿。

是否太理想、太抽象、太呆板。

◆使服务宗旨成为公司的宪法。

使服务宗旨成为培训员工的主要内容；

使服务宗旨成为制定政策、决策的基础。

一旦确定了，宗旨就成为公司的宪法，要去贯彻。很多企业制定客户服务宗旨是给别人看的，不是真的写给自己的。

每个企业招聘新员工都要做职前培训，培训的第一节课是公司的背景介绍。企业介绍就必然涉及企业服务宗旨。在培训员工的时候，要反复的强调这种企业服务宗旨，特别是对客户服务人员要不断地进行宣传，要使企业服务宗旨成为制定政策和决策的基础。

客户服务宗旨的制定要有员工的参与

客户服务宗旨的制定要有员工的参与，这一点很重要。要邀请各部门的员工来参加服务宗旨的拟定工作，听取大家的意见。这个宗旨是由客户服务部门在其他所有部门的支持配合下共同制定的。

举个例子，IT这个大公司，它有专门客户服务人员。一部分客户服务人员是专门销售和研发软件、卖软件的；还有一部分客户服务人员是卖硬件、主机的。比如说，卖主机的客户服务人员经常会遇到客户打来电话说我购买的产品某个地方损坏了，客户服务人员接到电话以后，要跟客户进行很好的沟通，迅速给客户提供解决方案。如果答应上门进行维修，那么就得把电话打到库房要领取零部件，库房说，“现在没货，什么时候有货不知道”。这时客户服务工作人员怎么办呀？只能跟客户讲，“对不起，我们现在没有货，没有办法”。

当客户提出一些索赔要求的时候，销售部门、财务部门说不行，不可以。因为有些时候，是销售人员为了销售出产品而夸大其词，有意渲染自己的产品怎么好，给客户一些企业所没有的承诺，最后导致客户服务部门面临的就是投诉。前段时间平安保险，就是因夸大其词，超越服务承诺，给客户服务部门带来很大工作压力。因此，现在整个保险业界都在整顿保险代理人的队伍。为什么要整顿队伍？因为他们有很高的提成，所以他们在卖保险的时候会夸大其词，超越服务承诺。

●行李员帮助联系游泳池。

●清洁工帮助查问帐单。

●全员制定服务宗旨

客户服务部门在企业中不是独立存在的，它需要每个部门的配合和支持，因此客户服务宗旨必须是全员参与，共同制定。

检验客户服务宗旨

最后你还需要去检验客户服务宗旨，检验员工是否了解客户服务宗旨的内容，是不是把它当成行动指南，应当定期进行检查。

服务宗旨范例

拉姆移动数据公司：

◆我们致力于创造一个开放、面向全体员工之间真诚相待、相互信赖、相互尊重的工作环境。

◆对于客户和合作伙伴，我们提供优质的服务。

◆我们的承诺是对客户的要求反应及时、准确，对客户诚实守信、服务周到，并且致力于不断的提高服务质量。

◆我们对于公司的承诺是：我们会尽我们的责任义务，努力奉献，勤奋工作，使公司不断成功发展。

◆我们恪守团结合作、绝不追逐个人名利的信条。

◆我们保证，不断地进取发展，扩大知识，精通业务，完善自己。

为了让大家更深入了解客户服务宗旨，我们上边举了一个范例——美国拉姆移动数据公司客户服务部门制订的客户服务宗旨。拉姆移动公司的客户服务人员每天上班的时候都要宣读这一段宗旨内容；这是他们自己写出来的。