人力资源双赢客户服务游戏

人力资源双赢客户服务游戏

我输——你赢

无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。

我赢——你输

客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。

我输——你也输

当你对客户不冷静时，结局就会这样。

客户告上法庭，造成两败俱伤。

我赢——你也赢

我赢你也赢——双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。

处理顾客投诉的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩

只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

想方设法平息抱怨，消除怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

要站在顾客立场上将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

客户投诉的典型案例

有很多顾客的投诉只是小问题，但由于服务人员处理投诉的方法和步骤不正确，反而引起顾客更加的愤怒，变成大问题，造成不好的影响，从而有了进一步投诉的愿望。

我们也应该过这种经历，下面我们来分享两个例子：

一个是你们在自己的生活中在投诉的时候，商家作为客户服务人员在处理你的投诉结果是令你满意的例子，我们分析一下，是什么原因使你感到满意的。

大家讨论并发言：

然后我们再看看，当我们自己去投诉，但没有得到很满意的解决的例子。

大家讨论并发言：

实际上我们来分析，在客户的投诉的处理当中，很重要的是能够让客户在你心平气和的状态下来分析解决问题。

有效处理投诉的方法和步骤

接受投诉

◆迅速受理，绝不拖延；

◆避免对客户说“请你等一下”。

客户投诉的处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说“请您等一下”，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。

平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。

澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在郑州出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？”

探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需

◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

特殊客户投诉有效处理技巧

一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感

特殊客户投诉的类型

难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有：

◆易怒的客户——脾气比较暴躁。

◆下流或令人讨厌的客户——寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。

◆矜持的客户。矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。

◆霸道的客户。

◆批评家。什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

◆喋喋不休的客户——唠唠叨叨，没完没了。

◆古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求。

◆犹豫不决的客户也是比较难缠的。犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。

◆酗酒的客户——就是喝酒以后来享受服务的客户。

◆爱争辩的客户。

难缠客户的心理分析

◆他们疲劳和沮丧；

◆困惑或遭到打击；

◆在保护自我或自尊；

◆感到被冷落；

◆不善于说话或对语言的理解能力很差；

◆心情不好因而在你身上出气……。

常见的客户投诉原因分析

◆他的期望没有得到满足；

◆他很累,压力很大或遇到了挫折；

◆他想找个倒霉蛋出出气——因为他在生活中没有多大的权力；

◆他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；

◆你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；

◆他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；

◆他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；

◆他的信誉和诚实受到了怀疑；

◆他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；

◆他觉得自己的利益受到了损失；

◆他觉得你浪费了他的时间……

难缠客户的应对方法

说话不触及个人

记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：

◆“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员!”

◆“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”

◆“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”

客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。

对事不对人——做一个问题解决者

对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

征求对方意见——您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

◆“您看怎么做才会让您满意呀？”

◆“您觉得怎么处理会比较好啊？”

◆“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”

征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

礼貌的重复

当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。

客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。

处理投诉时的情绪自我控制

◆如果你周围的人都丧失了理智来指责你,而你还能够保持理智……那你的理智就是大地和万物。

在很激烈的争吵当中，仍然能保持冷静而不激动，这对一个客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦燥、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪。解决方案是“自我对话”，就是当你的情绪很激动的时候，需要进行一些自我对话：

◆“我是问题的解决者，我要控制住局面，客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务”。

◆“保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。因此，我不能够激动，要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情”。

投诉处理结束后的自我检讨

在每一个投诉个案处理结束以后，特别是很激烈的投诉处理以后，客户服务班组需要开一个会，来讨论——

(1)为了更好的平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么。

(2)我说的哪些话今后应该加以避免。

(3)要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而道歉。

(4)不要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事说：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一个丧门星”，这样的话会把你的不愉快带给同事，使你的同事也变得不愉快，影响整个团队的气氛。

投诉补偿——变抱怨者为拥护者

补偿鼓励——客户投诉后，企业为了表达善意而情愿为客户付出的行为：

◆商誉维护赠品

◆商誉修复赠送

◆商誉修复行动

◆商誉修复跟进

如何理解服务利基

服务利基的概念

客户服务团队的管理对于一个企业客户服务的质量是非常重要的，是一个非常关键的环节。客户服务的经理怎么才能做好客户服务管理的工作？关键在于对客户服务管理的认知。

什么是客户服务管理？首先要解释什么是服务利基。

◆这是从国外引进的概念，服务利基是指不同于其他企业的独特的服务范围、服务内容和服务对象等。

决定服务利基的两方面因素

生产性企业更注重产品功能的研发，服务则是为客户在使用这个产品的过程中所提供的一种保障；服务行业提供的有可能是一个虚拟的产品，是一个无形的产品，只是提供一种服务，通过服务来收取费用。所以企业的客户服务经理首先要分清企业不同的服务范围、服务内容和服务对象。

决定服务利基有两方面的因素：

特色服务内容

●企业所属的行业背景——企业所提供的服务内容，包括企业所属的行业背景。企业是一个什么样的行业，比如制药行业和通讯行业，它们所面对的客户和所提供的产品是不一样的。

●企业所属的具体行业——就是说大环境下的一个小环境。举例来说：移动服务的提供商所处的大环境是一个通讯产业，通讯产业当中包括很多具体行业，如移动、寻呼、网络等行业。就像移动公司，它所做的工作就是一个移动网络的服务工作。

●企业客户服务的具体内容和方式:

通过什么方式为客户去提供服务，这是第一个要素，叫做特色的服务内容。互联网是通过提供一个平台使各种不同类型的客户上网进行信息交流。移动是通过手机的网络，为客户提供话务服务。

目标客户群体

目标客户群体分为行业目标客户群体和企业目标客户群体

●行业目标客户群体（个人或团体）

行业目标客户群体通常包括个人和团体两部分。比如，制药行业，最终目标客户群体是广大患者、医院、药品经销公司、药店，这是整体行业的目标客户群体。

●企业目标客户群体:（个人或团体）

企业目标客户群体就是行业客户目标群体中的组成部分。移动这个行业在中国有两家公司，一个是“中国移动”，一个是“中国联通”。这两家企业的客户群体其实是不一样的。“中国联通”定位于中低端用户，而“中国移动”定位是中高端用户。

像光华时代教育发展公司所属的企业目标客户群体是所有对企业管理知识有需求的人和企业。它是通过向客户提供图书和声像教材来为客户服务的。它是属于教育行业下的一个企业。

●客户服务部门目标客户群体:（个人或团体）

企业的客户服务部门，它并不是管理企业所有的客户，它只是定位于管理某一个层面的客户，或者是某一个领域的客户。比方移动公司，1860是一个客户服务的中心，它所提供的服务是所有的开放式平台，面对它的所有的客户都可以打这个电话来进行咨询、投诉。同时它还会把一些大的集团用户单独划归市场部负责，由专人提供服务。客户服务经理要想做客户服务工作，首先要确定其所管辖的这个客户服务部门的目标客户群什么，是个人还是团体。