人力资源综合客户服务技巧

人力资源综合客户服务技巧

通过客户调查获取信息反馈

客户满意度调查的重要性

客户满意度调查的方法

客户满意度调查的技巧

如何写客户服务信函(电子邮件)

通过客户调查获取信息反馈

客户满意度调查的重要性

客户调查是指客户满意度的调查。客户满意度调查的重要性作为一个客户服务人员需要去深入理解。通过客户满意度的调查，我们可以获取以下信息：

(1)客户对于企业售后服务的意见和建议。企业对于产品都有一个服务的承诺，即客户服务的时间、期限、服务内容、服务价格等等。对于这一切，作为客户有没有意见和建议?这对一个企业改进今后的客户服务工作是非常有帮助的。

(2)客户对于企业的看法。作为客户，如何看待服务于他的企业。

(3)客户对于产品的满意程度，由此可以更好地改进产品和服务。客户满意度的调查是每一个企业都使用的一种客户服务技巧、手段。客户满意度调查表格分成不同的形式，有些是通过信函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是随机抽样或者在街头进行随机调查。

客户满意度调查的方法

◆客户满意度调查表的内容设计：

◆您继续使用这种产品的欲望有多强

◆您是否会向您的朋友推荐这种产品

◆如果有可能的话,您认为公司的哪些方面应该改进

◆促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的原因是什么

◆您认为近几年公司是正在发展,还是正在退步

◆为了改进服务,您认为公司应该做些什么

客户满意度调查表的内容说明：

(1)首先是您继续使用这种产品的欲望有多强。

比如说对客户可能会有一些选择性的提示：很强、继续使用、不会、不知道等，供客户选择。目的是什么？就是希望看到企业产品的后续能力有多强，是不是会有很多的人继续使用和购买。什么产品适合于做这种客户满意度的调查呢？比如说洗发水、保健品都非常适合。一个客户购买了某个企业的保健产品，那么这家企业就应对这种客户定期做一个客户满意度调查的回访。您是否希望继续使用本公司的产品？可能有客户说“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再说”。通过调查，企业就能知道这个产品的生命力有多强？它的周期有多长？什么时候应该进行产品的更新换代？什么时候会到“危机期”？什么时候准备停产投资下一种产品？

(2)第二项内容是您是否会向您的朋友推荐这种产品——口碑的问题。

注明一种食品、一种办公用品或者是一种计算机的软件，提问：您会不会向您的朋友、向其他公司、向您的客户去推荐这种产品？如果很多人回馈过来说“不希望”、“不愿意”向其他人推荐和介绍，那么说明这个产品的口碑不够好，还没有好到客户愿意自发向朋友、向企业介绍这种产品的程度。

(3)第三项是您认为公司哪些方面应该改进。这一栏会列出很多，比如说产品的包装、宣传、口味或者它的量（如果是食品的话），让客户进行选择。通过满意度这一项的调查你就能够知道客户的需求是什么，客户心目中希望产品是什么样的，可能通过这个满意度调查表描述出来。而作为企业的研发部门，就可以根据客户满意度调查表格的这项统计改进产品。

(4)第四项是您购买本公司产品而不购买其他公司产品的最主要原因是什么？举个例子说，您愿意购买我们公司的空调而不去买其他品牌空调的最主要原因是什么？列出几点，比如说质量、售后服务、品牌、价格等。如果说客户填的统统是价格，就是因为便宜才购买你这个产品，说明这个企业的产品和目标客户群是一些低收入的阶层。

(5)第五项是您认为公司正在发展还是正在退步——这是对于老客户而言的。每一家公司都在完善自己的产品，完善自己的服务。联通和移动这两年在企业产品方面、服务方面的改善力度是很大的，联通在硬件设施方面做了许多投入，网络质量也在不断地提高，还推出了一些新的、非常多的服务；中国移动这些年也不断推出什么“秘书服务”等。这些服务你的客户是不是知道？如果推出了很多新的服务，但在填满意度调查表时，客户认为没有发展，这说明你推出新的服务时宣传力度不够，很多人都不了解，都不知道，这是满意度调查表格获取的一项重要信息。

(6)最后一项是为了改进服务。您认为公司应该做些什么？您可能会列举很多，比如说价格、产品质量、服务等，一个企业列出跟自己相关的几个点，让客户进行选择。通过这些调查就可以得到大量信息。这些信息，告诉你拥有的是怎样一些客户，你的客户对于产品的期望是什么，这些客户对于你企业的评价又是怎么样的，他们会不会把一个好的口碑传递给他的朋友，会不会介绍他的一些朋友来购买你的产品，你的产品的市场占有率是不是很稳固。所以说，客户满意度调查对于一个企业来讲，是一个很重要的手段。

客户满意度调查的技巧

◆调查时间限制在四分钟以里,除非客户想多与你交谈；

◆建立客户调查数据库；

◆通过数据库了解客户的各类信息,可以极大的提高工作效率。

(1)填写调查表格。调查表格随着产品一起给客户。填好之后再寄回企业。

因为很多人工作都很繁忙，不愿意为你填写这方面的信息。因此很多企业在这方面做文章，比如把表格寄回来以后可以参加抽奖，通过奖品来刺激客户填写表格。但一些高端用户，生活条件、经济条件都不错，觉得奖品对于他没有什么刺激作用，根本就没兴趣参加你的什么抽奖，往往造成调查表格回收率很低。

(2)第二种方法可采用街头随机调查。比方以前“松下”、“索尼”家用电器就曾经做过这种市场调研。募集了一些大学生，拿这些表格在一些快餐店、商场、游乐场所随机向客户抽样调查，以作市场预测。

(3)第三种方式是直接找自己企业的客户，通过电话进行抽样调查。像中国联通就是这么做的，他们专门有客户服务部，然后由客户服务部的人员定期给这个客户打电话，询问他们对于企业的产品、服务的意见。有时候还会邀请客户参加客户联谊会，大家面对面对企业的客户服务提意见。

(4)第四种是以调查表格的形式直接面对客户进行了解。这种形式通常采用两种办法。一种办法是按量计酬。按量计酬就是从一个大学里请一些学生，星期六、星期天一个人50元钱发出100张表，插在车筐里，有的插在汽车里。结果发现反馈回来的表格，地址是假的，电话也是假的，很多人根本就不填真实姓名，也没留联系电话，瞎填一气。这样的满意度调查表格不能说明问题，真实性、有效性太低。

另外一种是按照表格份数来计分。比方说这一张表格5元钱，你去调查吧，要求每一张表格都是真实有效的，必须有联系电话，而且这些表格拿回来以后市场部门还要进行回访，看是不是真实的。如果不是，调查人薪水就会降低。好处就是调查人员不会说为了做完100张随便到处乱发，随便瞎填，而会负责任地和客户坐下来谈。这就涉及一个调查时间的问题。一般来说客户满意度调查的时间一般都是限制在4分钟以里的，因为很多客户不耐烦。

另外很多企业在请人填写满意度调查表格的时候，还要随机赠送被调查者一些小礼品。

(5)最后一点就是需要建立客户满意度调查数据库。通常客户满意调查不是一次性做，而是分阶段循环来做。可能每过几个月做一次，每一次调查数据的统计结果都不一样。因此，需要建立一个客户满意度调查数据库，然后定期做分析。通过数据库来了解客户的各类信息也可以提升客户服务工作的效率。

如何写客户服务信函(电子邮件)

信函的目的

(1)成功地向客户表达你的意图；

(2)有效地促使客户采取行动；

(3)处理客户所抱怨的问题；

(4)对客户的询问作出答复；

(5)告之公司的相关事宜。

信函的技巧

随着互联网的发展，很多企业的信函都是以电子邮件的形式发送的。什么时候企业需要用服务信函呢？

◆一般来说，在你需要大面积宣传你的某一项服务时；

◆或者说需要向所有的客户通报公司的一些服务和产品时；

◆或者说告之一些已经改善的地方；

◆再有就是针对客户具有代表性、典型性的投诉。

标准的解决方式、解决方案就可能是写服务信函。很多IT公司，他们自己设有网站，网站每天收到大量邮件。这些邮件是客户写过来的，需要网站进行回复，如果不回复，以后就再也没有人给你写信了。网站的一个重要的工作就是写服务信函。

信函的技巧有点类似于满意度的调查：

◆首先要吸引客户的注意力。因为人们对广告的注意力的集中时间往往只有4—11秒钟。因此，信函的内容要简短，要能够说明意图。

◆另外一个叫发出行动号召。什么是行动号召呢?是对客户的一种请求。比如说在结尾的时候说：“如果您还有什么问题的话，请您直接拨打我们的客户投诉热线，或请您拨打我们的客户服务热线”，或者说：“如果您感兴趣的话，请在几月几号之前到我们店来进行购买。”

如何通过信函告诉客户坏消息

什么叫告诉客户坏消息？就是很多客户写信或者打电话要求索赔、退货、换货，企业又不能满足这些需求的时候，就需要写一封信回答客户，回这封信时，就有重要的技巧，是分几个步骤完成的。

◆第一步叫做铺垫。得先做铺垫，不能直截了当地告诉客户：“对不起，您的要求我们不能满足”。应尽可能委婉地告诉客户一些坏消息。比如说：“亲爱的某某先生，我们已经收到了您要求退款的来信，并且仔细考虑了这件事情”，或者“仔细研究了这件事情”。这么写的目的是什么呢？就是让客户感到对他很重视。如果直接说“我们已经收到了您要求退款的来信，对不起，我们不能退款，按照规定我们不能退”，客户会觉得自己根本不受重视，而先说“仔细考虑了这件事情”，客户会觉得自己的要求得到了重视，尽管没有被接受，但也受到了重视。

◆做完铺垫以后，开始转折，就是要做好让客户失望的准备。需要用一些中立的事实，以避免感情冲突。什么叫中立的事实？比方说“因为您当时买的是特价品，因为您买的时候是最便宜的，所以没办法退货”。要避免使用容易伤害客户感情的话，尽可能用一些中立的事实语言来表达。这是告诉他原因，为什么不能够退。

◆然后再重新修好，给客户一些补偿，重新建立良好的关系。比如说：“但考虑到您的实际情况，我们可以给您调换一部。”最后再给他重新修好的一个补偿。

◆最后是行动号召，号召客户采取行动，以结束这封信：“假如您方便的话，请带上原始发票到营业厅来办理换机手续。我们再次感谢您对我们的信任和惠顾，谢谢。”这叫结束语。结束语是一个行动号召。如果你根本就不能满足客户的要求，也要说“对于您的损失我们非常遗憾，希望您今后继续为我们提供宝贵意见，我们会努力地改善服务，尽可能做到让您满意”，类似这样委婉的话。

客户投诉分析

我们需要客户的投诉

客户到你的企业来消费，当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此，企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投诉，不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里。

投诉对企业的好处

有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地

维护企业的自身形象

美国白宫全国消费者调查统计中有一个很奇怪的现象：不投诉有9%会回来，投诉没有解决的倒有19%的会回来。投诉没有得到解决，但还会回来，什么原因呢？这个统计结果是很真实的一个结果，很多企业就是从这里面来进行分析的。为什么有些投诉没有解决他反而愿意留在企业，而那些不投诉的，根本就没说不好，但却不来了。

去餐馆吃饭，你对菜的质量不满意，什么也没说结完帐就走了。以后，再也不会来了，而有些人提出来了，说你这个菜炒得太咸了，环境太差了。服务员给你解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”这个人可能还会来吃饭。他的问题解决了吗?没有得到解决。

但是他为什么会回来呢?因为他受到了重视。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。所以，后一种人回来的比率会高出10个百分点。

投诉得到解决的会有54%的客户回来，继续在这个企业消费，有46%的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这个企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，这是投诉的第一个意义。

有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固

可能你的产品有问题，会有投诉，如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。

如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。

很多投诉由于解决不当而闹上法庭，最终有的是企业胜诉，有的是企业败诉，但不管结果如何，对企业的品牌信誉都会带来很大的影响。

前些时登了一篇文章：《日本制造神话的破灭》。什么叫日本制造神话的破灭呢？就是以前说中国人都很崇尚“日本制造”，觉得这四个字代表着质量。但现在发现日本生产的东西也不见得好，像“东芝”笔记本在中国就有很高的返修率，有很大的质量问题。最重要一点是，如果一个企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉带来的不良影响降低，反而会扩大。

投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走

有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望，或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在IT笔记本市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。

客户服务人员的投诉处理能力及其评估

客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。

有效处理客户投诉的意义认知

◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。

◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!

◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。

客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。

“三株”最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。

客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。

客户投诉的定义及原因分析

◆4%的不满意客户会向你投诉；

◆96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人。

客户投诉产生的过程

找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。比如说，你购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。

客户投诉产生的原因

(1)商品质量问题；

(2)售后服务维修质量；

(3)寻呼网络缺陷；

(4)客户服务人员工作的失误；

(5)店员及其它工作人员服务质量问题；

(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；

(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；

(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；

(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。

客户投诉的定义

当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。