人力资源有效地利用提问技巧和服务用语的规范化

人力资源有效地利用提问技巧和服务用语的规范化

在客户服务的电话技巧中，第二个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

提问的好处

◆通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

◆通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗”？“您能谈一下您的希望、您的要求吗”？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户究竟想要什么，你能给予什么。

◆通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实了，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变得理智起来，这是提问的第三个好处。

有效的提问技巧

1.针对性问题

什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有”。这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一些有针对性的问题，就这些问题进行了解。

2.选择性问题

选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答 “是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”。

3.了解性问题

了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问。在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：“您什么时候买的”、“您的发票是什么时候开的呀”、“你当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。比方说：“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”，“麻烦您输入一下密码，因为……”，这叫了解性问题。

4.澄清性问题

澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候客户会夸大其词说，卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首先要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的状况？”了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

5.征询性问题

征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看可以吗？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。”这就是我的解决方案。比方说你答应给客户赔偿，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：“那这样吧，给您换一个吧。”很少有人说：“帮您退了，您看可以吗？”或者说：“帮您退了，您看这样行吗？”为什么他不说后一句，因为你知道对方肯定会同意。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用征询性的问题来结束你对客户的服务。

6.服务性问题

服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗”？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。推开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方你就很难享受得到。

7.开放式问题

开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8.关闭式问题

关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户已经描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗？”或者不是，这是一个关闭性的问题。

客户常见问题及答案的归纳汇总

对于一个大规模的企业，通常都有一个很庞大的客户服务团队，因为它的客户太多了，需要呼叫中心——CallCenter这种大型的服务平台来为它的企业提供客户服务。这个时候，就需要对于常见的客户服务问题进行归纳和汇总。比如说，客户经常会问到一些常见的技术性问题，或经常投诉的问题。作为客户服务的经理会不断地归纳总结，目的是为了及早发现重大的客户服务隐患。某个时期客户投诉多，说明这个时期的产品和服务存在缺陷。

◆将正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的效率和质量

什么是正确有效的答案呢？客户提出的问题，我应该怎么回答，作为客户服务人员需要有统一口径，不能一人一个说法，否则客户到底听谁的?对于常见的客户服务问题需要进行归纳汇总，汇总之后，可以提高客户服务的效率和质量。特别是电话在线的客户服务，因为是微机管理，常见的问题和答案已输入电脑，当客户打电话询问一些关于技术问题的时候，客户服务人员可以直接通过电脑把这些问题和相对应的标准答案调出来，按照答案进行解释，这就提高了客户服务整体质量和效率。

◆将常见问题的答案放在网上，以供客户了解

一些企业直接把常见的客户服务问题放在网站上，可以引导客户上网查询一些相应的技术知识，还可以减轻800服务中心的压力。比如客户问的一些问题不是一两句话就能说清楚，这时你可以把这些客户服务的问题答案直接放到网站上，然后通过800热线告诉客户，网站上面有很详细的解答。中国移动有一个移动梦网，移动梦网就有很多具体的项目，有很详细的描述，而这些描述是不可能由1860全部代理来做的。要不然一个客户占用40分钟时间，这个电话就变成永远占线，形同虚设。1860现在的服务就不错，它都会给客户耐心的解答，最终会告诉客户，上什么地方可以得到更为详细的资料。可见将所有常见问题和答案汇总建立数据库，既方便客户服务人员查找，又会大大提高效率。

客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误

1.避免使用命令口吻

人们不喜欢接受命令,也不喜欢没有选择余地。

客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。比方说： “请您等一下，”——这叫命令口吻。换一种方式说：“请您等一下好吗？”“您能稍等一下吗？”——这叫做征询性。不说：“您必须先交费”，而说：“您能先交一下费吗？”这叫做避免使用命令口吻。

2.避免推卸责任

避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说：“这件事情不归我管”，而要说：“我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？”“其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗？”。

客户服务电话的语言规范化是通过规范化的服务用语来提供卓越的客户服务的。比如：问候用语，客户来了，欢迎时说什么，业务用语，结束用语，这些话都是需要由企业来进行整体规范的。

客户需求的心理分析

客户基本需求清单

作为客户服务人员，怎么才能够100%去满足客户的需求？首先就要分析客户的心理。

应该根据自己的理解、而不是客户的表象去理解认识客户。这就提出一个问题，客户都有哪些需求？其基本需求清单如下：

◆受欢迎的需求

◆及时服务的需求

◆感觉舒适的需求

◆有序服务的需求

◆被理解的需求

◆被帮助的需求

◆受重视的需求

◆被称赞的需求

◆被识别或记住的需求

◆受尊重的需求

◆被信任的需求

◆安全及隐私的需求

如何识别客户的需求

客户类型分析

友善型客户

性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

客户自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。友善型的客户，他们性格随和，对自己以外的人和事都没有过高的要求，具备很多美德：理解、宽容、真诚、信任；信任商家，理解商家，以一种宽容的态度看待商家提供的客户服务。这种客户一般都是企业的忠实客户。我们怎么对待他们呢？给他们提供最好的服务，不能因他们的宽容和理解而放松对自己的要求。

独断型客户

异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。

策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

独断型的人在企业里是说一不二的，在家里也是说一不二的。他不知道理解别人，你跟他说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，请您原谅。”“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这边来，你管别人不管我。”

分析型客户

思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。

对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要你的解释是合理的，他不胡搅蛮缠。只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。

自我型客户

以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。

策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。

最难应对的客户是自我型客户。这种客户属于那种不讲道理、胡搅蛮缠的人，往往是客户服务人员很难应对的，一定要学会以礼相待，对自己的过失真诚道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。

满足客户需求的服务技巧

通过什么方式让客户感觉被理解、受欢迎、受重视、感觉到服务的舒适、感到服务的快捷？

让更多的客户成为回头客

企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动。怎样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点：

◆始终喜欢客户，即使客户不喜欢你

◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议

◆和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题

◆格外的关心客户

◆即使你不高兴，也面露笑容

◆调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排

◆提供超出客户预料的服务

◆当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识

◆详细解释你提供的服务所具有的特色和利益

◆不断地追求客户的称赞

为客户提供附加服务

◆让客户惊奇

◆让客户感动

◆想在客户的前面

当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。为什么说是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钱享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。比如说，客户订一张去上海的机票，售票人员会问：“您是否需要回程的机票？我可以给您一个上海的电话，您可以打电话，价格和我们的一样。”

这个服务就是附加服务。附加服务还有很多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清楚地说明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提问？

这是在商场里面，客户对导购提出的一个要求。商场热，穿大衣逛很不方便，客户说：“你能替我保管一下这件大衣吗？”导购说：“我只能替您保管到下班”。答应了，但“只能保管到下班”。这句话有什么问题？答应保管是对的，但让人觉得不是非常真诚地做服务。这样的回答是消极的。客户服务人员应使用正面的语言，即便你做不到，也要表明一种态度。告诉他“很高兴为您保管，您可以在晚上6点，我们下班之前来取。”

保持精神饱满是做好客户服务工作的基本要求。但是，不断地微笑，不停地工作，你能坚持多长时间?为客户提供服务，努力地进行情感劳动，而情感劳动会消耗一个人的精力，让你感到很疲惫。为客户服务比其他体力劳动更累，甚至会患上“接待过度综合症”。

每天从早到晚提供优质服务并不难。如果能对一个客户提供帮助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法对待所有客户。在这方面，保持积极态度是关键。因此，需要经常 “充电”，要具备使自己恢复精力的能力，从而在工作中时时刻刻向客户提供优质服务。