人力资源心理素质要求

人力资源心理素质要求

1．“处变不惊”的应变力

首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。

举个例子。零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台。这个时候，作为客户服务人员，你怎么办？有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。

2．挫折打击的承受能力

第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。

3．情绪的自我掌控及调节能力

再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

4．满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。

5．积极进取、永不言败的良好心态

什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说Call台小姐，经常收到一些骚扰性的电话，完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一个电话进来，要呼一个人，呼的内容是骂人的话。服务员说：“对不起，您这段话不能给您发。”“凭什么不能给我发，我交了钱为什么不能给我发？”这是不是挫折和挑战呢？这种客户当然是极少数。

很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。

品格素质要求

1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

2．不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

3．勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，

就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

6．强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

技能素质要求

1．良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2．丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3．熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

4．优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

6．具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

7．具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

8．良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

综合素质要求

1．“客户至上”的服务观念

客“户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

2．工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

3．各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

4．人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。比方说，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这些矛盾。

整合最佳形象的技巧

首先我们讲整合最佳形象的技巧。你的外表给人的第一印象至关重要，因为你没有机会去创造第二印象。作为一名客户服务人员，不管是在哪一种形式的工作岗位上，当你见到客户的时候，都存在一个问题，就是给客户的第一印象、第一感观是怎么样的问题。在服务行业中，作为一名客户服务人员，应该有一种什么样的外在形象才更容易为客户所接受?这一讲着重介绍其中的两种。

亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、大方

过于华丽的装饰只会使客户和你保持距离!

这里讲的是亲善大使的第一印象，叫亲切、自然、朴实、大方。这个行业的很多专业人士都曾经探讨过客户服务人员的着装问题，就是一名客户服务人员应该穿什么样的衣服最为合适。有的企业觉得，客户服务人员穿得很随意，给予客户的是一种放松的感觉。举个例子：假如一名客户服务人员是一家IT公司的客户服务人员，你的客户购买了一套IT管理平台软件在企业内部使用。这是一家生产型企业，是工厂车间。有一天，这个平台出现了故障，电话打到这家IT公司，说：“我们的平台有点故障，你们能派两个人帮我们检测一下、修理一下吗？”这个时候，这家IT公司就需要派人到厂子里面去。去的时候，他穿什么衣服比较合适？按我们的理解，作为IT业界，应该是穿得很正规，应该是西服革履，很干净。可结果发现客户穿的都是工作服，所以显得格格不入。客户会有一种感觉，你不是这个圈子里的人。这就引发了一个问题，客户服务人员着装的时候，到底穿很华丽的服饰或者比较高档次的服装给客户的感觉好呢，还是说穿得普普通通给客户的感觉更好一些？

刚才举的例子是生产型企业。如果你穿西服革履，皮鞋亮亮的，就会给人一种不好的感觉，因为你并不是去进行商业谈判。那么，划分不同的客户群体就有了一个难点，客户服务人员应该有几套服装呢？是不是要统一着装?过于华丽的服饰会使你和你的客户保持一定距离。如果穿的衣服和客户很接近，或者说不让客户过多地关注你的服饰，应该说是最为合适的。这个问题有争论。争论在哪儿呢？比如说美国，很多企业做客户服务就不要求员工穿西服革履，只需要穿得很休闲就可以了，给人一种很放松，很舒适的感觉，到客户那边也很自然。这是一种观点。还有一种观点认为不可以，因为你是公司专业的客户服务人员，你走出去之后代表公司的形象。你既然是客户服务人员，就要让客户感觉到客户服务人员和企业是很正规的，很专业化的。而专业化的体现在什么地方呢？服装是很重要的一个方面，所以说应该穿统一的服装，并应该佩戴企业的标识。

比如，海尔的安装工人属于客户服务人员，这些人有一种统一的着装，一般都是浅蓝色的，背后印有海尔的标志，戴一顶棒球帽出去。这是他定位的一种形象。这种形象是很适合的，因为他是去别人家里安装空调，安装电器。作为客户，很希望为他服务的是很专业的工人，而那身穿着看起来就是很职业化的一种感觉。哪怕什么都不会，穿着这身衣服，给人的感觉，肯定是专业维修工人。假如海尔对员工的服装没有要求，随便穿，给客户的感觉会是什么呢？客户就会感觉他不是正规军，说不一定从哪儿拉过来的人，临时过来给你安装。

这么一看穿正式的服装好像也很有道理。

又比如世界很著名的IBM公司，对于员工的服装要求是非常严格的，要求必须穿西服。你说这个不新鲜呀，很多公司都规定必须穿西服。但是IBM公司规定员工只能穿深色的西服，西服不能够有格子或者条纹，而且IBM公司还规定员工的领带颜色只能是素色，不能够有花色，要和西服相匹配；衬衫的颜色也有明确规定，只能穿白衬衫；皮鞋只能穿黑色，而且必须系带。这样一表述，他的形象是不是很具体了？IBM公司为什么要求员工穿成这种样子？因为他认为这种样子给客户的感觉是很朴实的，作为业务人员要给客户一种很放心的感受。他们要求员工的穿着不是追求时尚，而是要给别人一种感觉：我是很纯朴的。真正的客户服务人员，你的着装要求应该是亲切、自然、朴实、大方。

至于说企业不同，是要求穿标准的服装，还是要求穿特点不同的服装，这一点并不是很重要。在客户服务人员的标准着装中，通常维修人员应穿一些比较统一规范化的工装。但是另一些客户服务人员则不然，其工作不是去厂房、车间，而是到一些企业的高档写字楼、办公室。这个时候如果穿得像个工人，那就不那么适合了。因为你是做软件的，甚至可能是软件工程师。真正做软件行业的没有哪个人是穿工作服在电脑前面操作的，因为你是属于白领阶层。

另外，还有一种是柜台服务。比如企业设有卖场，设有直接对外的一个平台，而客户服务人员会在这个平台里面接待你的客户。这个时候，一般都是统一着装。去机场或者去火车站等公共场所里边的服务人员都有统一着装。这是企业的一种形象，给客户感觉企业很正规。比如，航空公司售票员，有标准的服装，这种服装就是根据其职业所设定的，不管你的客户是哪个行业。

整洁的仪表会增强客户的信赖感

不良的卫生习惯和不拘小节的行为举止，会使客户感到不舒服，整洁的仪表则会增强客户的信赖感。很多人都有类似的习惯，比如吸烟、头发的清洁程度、指甲等。一般在有比较庞大的客户服务团队的企业，都会对员工的整体形象做一个评估。上班的时候，作为主管，对员工的外在形象都有一个很具体的描绘。下面有一个练习是自我形象的评分。

如果是女孩子的话，发型、包括头饰需要有一个合适的长度，有一定的清洁度。一般不主张染头发，头发应保持本色。不能让人感觉很时尚，因为时尚是属于年轻一代的，而作为客户服务人员应给客户一种可靠的、可信赖的感觉。另外，一些个人的清洁习惯，像有些客户服务人员是做IT业的，或者做其他的行业，如机票销售等，那么你的手都会在一个比较近的距离内出现在客户的视线里，会被客户看到，那么清洁度就很重要。如果平常不注意，冬天总是开裂，有口子，流血，指甲很黑，给客户的感觉就会很差。另外，就是衣服和服饰。比如说皮鞋是不是擦得很干净很亮，衣服是不是很干净很平展。经常见到有些公司规定客户服务人员，穿西服衬衫，但是你只有一件衬衫，脏了以后，当天晚上洗完，第二天早上再穿，可能衬衫会显得很旧。

正确的形体语言表达技巧

形体语言表达技巧中也有一个练习，属于形体语言表达的一个测试。比如走路的时候，是否总是昂首挺胸；手臂摆动是不是很自然，是否矫揉造作；面部肌肉是否很放松并且能够得到很好的控制；是否认为保持自然微笑很容易，每天面对客户能不能保持一种自然微笑；移动身体是不是感觉到腰很别扭；和别人谈话的时候，目光保持对视是不是感觉不自在，等等。这些都是对形体语言的评估。比方说，平常走路的时候，有人姿势不太好，不是昂首挺胸。特别是在一些卖场中做客户服务工作的人，你的站姿、走路都很重要，举手投足都能够体现员工的素质和专业化水平。

客户服务中的职业微笑技巧

笑不露齿所表达出来的是一种什么样的感觉呢？为什么要笑不露齿？

所谓笑不露齿，指的是应该很含蓄，体现出有素质、有修养、有内涵。但做服务工作的微笑要表达一种热情，微笑是要露齿的。那么“露齿”怎么衡量？拿什么来衡量你笑得很标准，或笑得差一点，笑得根本就不行?这个衡量的尺度是什么？其实最重要的是人心理上的感觉。不同的人可能会有不同的感受。每个人都有不同的审美观，那么标准是什么？当然应该是自然。实际上，职业微笑的衡量标准是在你笑的时候，露出牙齿的颗数要有八颗。露出上边的虎牙，下边也要露。职业的服务微笑，叫做“八颗牙齿”微笑。这种微笑已经变得很职业化。因为它不需要发自内心，甚至说得简单一点，他只需要对着镜子把自己的牙数出来，凝固住表情不动就达到了职业微笑的表情。日本有几家专门训练微笑的学校，这几个学校是通过咬筷子来进行训练的。上课始终咬着一只筷子进行练习，让脸部肌肉适应这个角度。露出哪八颗牙呢？是上排的八颗。这有科学的道理。人在笑时，可以笑得很大，但如果只让你露出一排牙齿，不露出下排，只露出上排，最多只能露出八颗牙齿。你回去可以对着镜子试一试。当你试图露出上排10颗牙齿时，必然会露出下排的牙齿。客户服务中所规范的微笑叫做八颗牙齿的微笑，这是一种职业微笑。这样，就变得非常好评估衡量了，也变得非常简单了。

客户服务中应避免的不良形体语言

◆双手抱在胸前——进行客户服务的时候，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑，这是一定要避免的。

◆说话时手指放在嘴上——说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。

◆背靠或斜靠在物体上——背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示不感兴趣。

◆避开对方延伸的接触——避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。

下面有一个练习，叫尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息是什么。其中包括积极的信息和消极的信息。积极的信息是什么呢？比如，放松而有机智的表情，表明是有准备的，知道自己在做什么，对你自己扮演的这个角色感觉到很愉快。消极的信息是什么？是一种焦虑紧张的面部表情，而焦虑紧张的面部表情传递给客户的信息是准备得不好、缺乏经验，对你所做的工作或者你的角色不愉快、不高兴。微笑很自然、很舒适，传递的信息是表明对自己有把握，喜欢自己正在做的事情，并且也很喜欢你的客户。没有微笑或者勉强微笑，没有职业微笑，传递的信息是你正在做的事情并不是你想的，你也并不喜欢你的客户。眼睛保持对视，眼睛看着对方，与客户交谈时保持目光的交流，这表明客户很重要，你很尊重、重视他的观点，对他很感兴趣。和别人谈话或听别人讲话的时候，总是有意回避对方的目光，表明对客户缺乏兴趣，或者缺乏做这项工作的自信。如果投诉的客户很生气、很愤怒，往往你就有意回避他的目光。因为你觉得他的目光让你害怕，所以你有意识地回避。身体移动时很放松、从容、很有节制，表明你能够控制自己，控制力比较强。在特殊情况下，客户服务人员走动很匆忙，身体移动很别扭，表示你不能控制局面。这些就是客户服务人员形体语言所传递的一些积极的信息和一些消极的信息。