重构流程企业的价值体系

 重构流程企业的价值体系

企业的价值体系是一系列企业对事物价值的熟悉与判定。围绕流程对其进行改造，少应该体现出三个方面的思想

（1）顾客是一切工作和企业活动的中心环节；

（2）以人为本的团队思想

（3）彻底抛弃旧有的官僚体制即使它在目前还在有效运作

顾客和员工与企业是高度相关的。因此，企业的价值看就应该体现出对这两类人的利益的关心需求的满足和正确的熟悉。并且要求采取言行一致的处理方式来帮助解决他们的问题。下面我们分别对如何在实际工作中形成和建立这种围绕这两个核心所作的价值看的重构进行研究

纵看企业流程的总体其实说穿了就是要实现中心的转移即从以企业自身为基点的思维方式和价值体系转向以顾客为基点的思维方式和价值体系。这就要求我们在进行一切活动的时候都要从顾客的利益出发来进行思考。这并非一个泛泛而谈的看念。而是说，要作为企业价值看体系的一个重要原则渗进到企业的基本行为方式上往。从这里我们就可以瞧出，新的流程治理这种以顾客为中心的价值体系，与原来我们所说的“重视顾客”、“以顾客为上帝”的表述是完全不一样的。至少在思考的出发点上是不一样

那么，在现实操作中，我们应该如何将这种价值看体系在我们的行为体系中反映出来呢？

首要的一点就是在企业的远景规划里对其充分表述使得这个基本的价值理念深深地植根于员工的内心中，使员工在实现这个前景时，主动地下意识地往完成以顾客为中心的价值体系建设。

另外，一个很重要的方面就是在企业的日常运营制度体系中反映出这一点。有人通过对流程导向的服务型企业进行研究的结果提出建立“优质服务型企业”竞争优势的七个步骤，这对我们也有所启示。这七个步骤如下。

（1）自上而下地改进服务体系。要创造出优质的服务，大幅度提高顾客的满足度，仅将员工送往进行优质服务培训是远远不够的。流程的再造只是一方面，运营还是要由人往完成所以要将优质服务的思想贯彻于企业文化之中。而这中间，企业领导的以身作则是非常重要的

（2）创造具体的优质服务目标。以顾客为中心的服务思想不仅要领导以身作则，还要有一整套的明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期看加以明确。

（3）雇用重视顾客的员工。订立服务策略之后，必须找到合适的人选来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理，同时又能敏锐地察觉顾客的特别需要的员工。

（4）练习员工从顾客角度往理解和体谅顾客。企业应该通过各种练习项目，将这种以顾客为中心的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。

（5）激励员工提供高标准的服务。企业要通过奖惩措施来使这种以顾客为中心的制度体系得以巩固和加强。其中，用于激发员工积极性的诱因有：工作表现突出奖励持股分红计划和创意奖金等。不过有时对于员工来说来自上司的赞赏和认同较之物质奖励可能更具激励效力。只是有一点，所有这些奖金和奖励都应该是基于团队而非个人的。

（6）授权员工自行解决问题。顾客通常从两个方面来评价一个企业的服务：一是在正常状态下如何运作？二是发生问题时如何反应？企业为了提供特殊的服务，就必须让员工在主管不在的时候自行决定一些事情。这样，也许企业会在员工的即时决策上受到损失，但一定能从顾客对企业的忠诚度上得到回报

（7）奖励员工对顾客的英雄式行为。让员工保持这种以顾客为中心的工作模式的最好办法，就是当员工做出超过顾客预期的服务工作时，给予及时适当的奖励需要指出的是企业的这种以顾客为中心的价值体系建立并非一日之功需要长期的培养和耐心投进地往做。过分的急功近利可能适得其反。