iso9001认证标准条款9.1.2顾客满意的理解

iso9001:2015认证标准条款9.1.2原文：

企业应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。企业应确定获取、监视和 评审该信息的方法。

注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分 析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。

iso9001:2015认证标准条款9.1.2理解与应用1

（1）本条款要求企业应确定并实施获取、监视和评审顾客满意信息的方法。

（2）企业按ISO 9001标准建立质量管理体系的目的之一是增强顾客满意。将顾客满意程 度作为测量质量管理体系绩效之一，以此来衡量建立的质量管理体系的有效性。

（3）企业应监视顾客对企业满足其要求的感受方面的信息，并确定获取和监视顾客满意信 息的方法，包括获取的渠道，收集的内容和频次以及对所收集的数据进行分析评审，以识别出 改进的途径。

（4）顾客抱怨是满意程度低的一种最常见的表达方式，但没有顾客抱怨不一定表示顾客满 足•也不一定确保顾客很满意。所以“七项质量管理原则”中提出了超越顾客期望的思想。

（5）解释监视顾客感受的例子可从包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座 谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告之类的来源获得输人。审核时要注意： 顾客满意度调查仅仅是一种获取顾客感受的方式，企业可以根据自己的实际情况选择一种或 几种更加有效的方式来获取顾客满意的信息。

iso9001:2015认证标准条款9.1.2理解与应用2

（1）顾客满意是“顾客对其期望已被满足程度的感受”，顾客满意的程度基于顾客对企业提供 的产品和服务的需求和期望，其期望被满足的程度越高，则顾客的感受会越好，其满意程度也就越 高。然而，企业的顾客往往不只是一种类型.不同的顾客.其需求和期望是不同的，因此对产品和 服务.特别是对服务的感受也会因人而异，企业有可能满足了一个顾客群体的需要，但是没有满足 另一个群体，例如，在餐饮业，同样的川菜，很多人会认为很好吃，而一些人则会认为不对口味。

      需要理解的是.顾客没有抱怨或者投诉并不代表顾客满意，有时即使产品质量很好.顾客也不 一定满意，顾客可能对产品满意，但对送货服务不满意。如果企业希望持续地改进质量管理体系的 有效性.就需要持续地监视各类顾客对企业提供产品的和服务的满意程度，研究如何满足各类顾客 的需求，以不断增强顾客满意度。

（2）对企业的顾客来说，重要的是质量管理体系输出的结果。如果一个企业声称符合GB/T19001标准，则对顾客意味着这个企业应当能够持续稳定的提供符合顾客要求的产品和服务，因此. 顾客满意是测量质量管理体系业绩的重要指标之一，是体现企业所建立的质量管理体系有效性的重 要方面，也是管理评审的一个重要输人。       

（3）监视顾客满意的信息需要建立获取的渠道并适用适宜的方法；

1）获取顾客满意信息的渠道可以来自企业的外部，也可以来自企业内部不同的部门，例如：

  a）来自顾客或媒体反馈的信息；

  b）来自竞争对手的报告；

  c）来自经销商的报告；

  d）由外部专业的机构做的调查统计；

  e）来自企业内销售或售后服务部门反馈的信息；

  f）来自质检部门关于产品合格率的信息等。

2）收集信息的方法可以是书面的，也可以是口头的，有很多方法可以帮助获取顾客对企业的 看法的信息，如：

  a）对于顾客有接触的雇员进行内部询问；

  b）发放书面顾客满意度调查表、用户意见调查表；

  c）回访，电话询问调查，召开顾客座谈会等。

      2016版标准还特别增加了注解，列举了一些获得满意信息的来源，以帮助企业更好的选择获取顾客满意信息的渠道和方法：顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面的数据、用户意 见调查、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告等。

3）获取顾客满意的信息的内容：在获取顾客满意的信息时应明确需要获取那些信息.进行顾 客满意度调查或用户意见调查表是应仔细选择需要提出的问题，确保问题清晰明确.获取的信息真 正对企业具有价值。不应仅仅发发调查表.年底统计一下回收的调査表数量.而没有真正去认真分 析顾客满意的信息，从中发现趋势进而采取有效的改进措施。顾客满意的信息可以涉及如下的 内容：

  a）产品特性的信息，如外观、包装、功能、性能等；

  b）有关过程及改进的信息；

  c）有关售后服务的信息，如送货的及吋性；上门安装、维修和维护的实施情况；处理反馈的 及时性和有效性等；

  d）市场占有率的情况等。

（4）理想的情况是对所有顾客的反馈信息都进行监视。然而.这通常是不可能的.企业需要考 虑成本、时间的可行性等因素而有选择性的获取信息。在获取信息时要根据顾客总数、类型等因 素.考虑对顾客信息的样本的抽样策划，应保证一定的数量以确保获取的信息具有代表性。

（5）获取顾客满意的信息不是最终目的，这些信息只有被利用了才是有意义的，因此企业应确 定，选择适宜的方法对收集到的顾客满意信息进行分析，不但要关注抱怨、投诉、还应关注顾客的 建议和意见、应利用分析的结果获得顾客满意程度的定性或定量的结果，找出与顾客要求之间的差 距。作为改进产品质量的依据.并在相关的活动和过程中采取适宜的改进措施，以提髙满足顾客要 求的程度，从而不断增强顾客的满意度。

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