iso9001:2015认证标准条款1范围的理解与应用

iso9001:2015认证标准条款1原文：

本标准为下列企业规定了质量管理体系要求：

需要证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力；

通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律 法规要求，旨在增强顾客满意。

本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服

务的企业。        .

注1:本标准中的术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务。

注1:法律法规要求可称作法定要求。

iso9001:2015认证标准条款1理解与应用1

（1）这里规定的是GB/T 19001—1016标准适用的范围。不要与企业的质量管理体系范 围混淆。

（2）标准规定质量管理体系要求的目的如下：

        1）产品和服务质量方面：企业可以通过实施本标准来证实其具备稳定地提供满足顾客 要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力。进行GB/T 19001认证，证实的是 能力。

        2）增强顾客满意方面：企业可以通过对质量管理体系的有效应用，包括体系改进的过 程，持续不断识别顾客需求和期望，持续改进产品和服务，以增强顾客满意。

（3）标准的要求是通用的，可以适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的企业， 无论该企业的类型（如制造业、服务业）、规模（如人数多少、占地面积大小、产量的高低）及提供 的产品（如硬件、软件、流程材料）和服务是什么。本标准所规定的要求对需要采用标准的企业 而言，是最基本的要求，是第三方认证的依据。企业建立的质量管理体系可以超过本标准的要 求，但若要第三方认证，则不能低于本标准的要求。

（4）标准中所描述的产品，是指企业预期提供给顾客的产品或指顾客所要求的产品，不包 括在这类产品实现过程中还可能会产生的一些非预期产品。如对环境造成污染的废气、废渣、 废水等。

（5）解释了法律法规要求可称为法定要求。

iso9001:2015认证标准条款1理解与应用2

（1）GB/T19000标准中明确了“企业”的定义和范围。在企业的内部，人员及设施之间通过职责、权限和相互关系的规定进行了有序的安排。GB/T19001标准的应用主体就是上述意义的各类“企业”。

（2）GB/T19000标准中明确了“体系（系统）”“管理体系”“质量管理体系”的定义。一个管理体系可涉及一个或多个领域，如质量管理、财务管理或环境管理。管理体系要素形成企业结构、作用和职责、策划、运行、方针、实践、规则、信念、目标和过程以实现企业目标。管理体系范围可包括整个企业、企业内识别的特定职能、企业内识别的特定部分或跨企业的一个或多个能

      GB/T19000标准中明确了“顾客满意”的定义。从定义可已看出，顾客满意是顾客的感受必须是顾客的亲身体验，企业不能去推测、估计。没有顾客抱怨、投诉并不意味着顾客满意，顾客不发表意见或表示无所谓也不表明顾客是满意的。企业应该主动调查、了解顾客满意情况，仅仅被动地记录顾客意见、抱怨是不符合要求得。感受有较强得主观性，企业可以在礼貌、态度、形象和为改进所做的努力方面给顾客更好得形象，以增强顾客满意。

      GB/T19000标准分别定义了产品和服务，本版标准则使用“产品和服务”。术语“产品和服务”包括所有的输出类别（硬件、服务、软件和流程性材料）。特别包含“服务”旨在强调在某些要求的应用方面，产品和服务之间存在的差异。服务的特征是至少作为输出的组成部分，是通过顾客接触面予以实现的。例如：这意味着在提供服务之前不可能确认其是否符合要求。在大多数情况下，“产品和服务”作为单一术语同时使用。企业或由外部供方向顾客提供的大多数输出包括产品和服务两方面。例如：有形或无形产品可能涉及相关的服务，而服务也可能涉及相关的有形或无形产品。

（3）本条款从适用范围的角度说明：a）和b）条款所述需求得企业可以采用GB/T19001标准。从另一个角度看a）和b）条款所述内容也表明了GB/T19001标准应用的目的。即按照GB/T19001标准建立、实施质量管理体系可以具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求得产品和服务的能力，不但如此，还可以通过质量管理体系有效的运行和持续改进，不断增强顾客满意

1）条款表明：企业提供的产品和服务应满足其顾客及其相关的相关方的要求，还应满足与产品和服务有关法律法规的要求，这是质量管理体系最基本的目的。质量管理体系关注得核心是产品和服务的符合性，GB/T19001标准给企业提供了一种系统的管理模式，能够使企业及其管理活动具有能力（本领），正是这种能力（本领）能够保证企业实现合格产品和服务，满足各种要求和适用的法律法规要求。需要注意的是：应用GBT19001标准使企业具有这种能力，是一种稳定的能力，能够保持产品和服务的过程稳定受控，不产生大的波动，使过程的结果避免出现明显的问题，确保产品和服务持续满足要求

2）条款表明：在时显示质量管理体系的基本目的基础上，标准强调了质量管理体系的有效性和持续改进。质量管理体系的应用要关注结果，要努力实现预期目标，保证提供合格产品和服务满足顾客要求，即实现质量管理体系的有效性。而顾客要求是不断发生变化的，只有不断改进管理水平，增强适量管理体系实现预期结果的能力，以满足不断发展变化的需求，才能实现持续的顾客满意

（4）本条款所述“范围”是指本标准的应用范围，不能与企业的质量管理体系的范围相混淆。

（5）本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的企业。

（6）注1对GB/T19001标准中的“产品”或“服务”的范围进行了说明。仅指要提供给顾客所需要得“产品”或“服务”，是产品的加工、生产、服务提供等产品形成过程中预期得到的“产品”或“服务”，不包括在“产品”或“服务”中不期望得到的结果，如对环境的影响和对工作场所中人的安全健康的影响，这些不期望的影响是环境管理体系和职业健康与安全管理体系要控制的。

       GB/T19001标准中“产品”或“服务”术语仅适用于“任何产品实现过程所导致的预期输出”的注释，明确了GB/T19001标准中术语“产品”或“服务”是任何产品实现过程的输出，是这些过程得预期要得到的结果，包括了原材料（采购过程的输出）、半成品（中间过程的输出）、最终产品（整个产品实现过程的输出）。

（7）注2“法律法规要求”与我国对法律法规要求表述是一致的，在我国一般也称法律法求，法律法规要求对质量管理是重要的，满足与产品和服务适用的法律法规要求是必须的，是质量管理必须要达到的目标。

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