iso9001认证标准条款8.5.5交付后的活动的理解

iso9001:2015认证标准条款8.5.5原文：

企业应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。

在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，企业应考虑：

a）法律法规要求；

b）与产品和服务相关的潜在不良的后果；

c）产品和服务的性质、使用和预期寿命；

d）顾客要求；

e）顾客反馈。

注：交付后活动可包括保证条款所规定的措施、合同义务（如维护服务等）、附加服务（如回收或最终处

置等）。

iso9001:2015认证标准条款8.5.5理解与应用1

（1）本条款要求企业应确定产品和服务交付后的活动，以满足与产品和服务相关的交付后 活动的要求。

（2）产品交付与服务提供并不意味企业责任的终止，企业还应满足与产品和服务相关的交 付后活动的要求。

（3）企业在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，应考虑以下5个方面的内容：

1）法律法规要求；

2）与产品和服务相关的潜在不期望的后果；

3）产品和服务的性质、用途和预期寿命；

4）顾客要求；

5）顾客反馈。

iso9001:2015认证标准条款8.5.5理解与应用2

（1）在确定交付后活动时，企业除考虑已知的要求（如法律或顾客要求）外，还应考虑产品或 服务不按预期运作的可能性及需要的后续措施。如企业未考虑潜在或规定的交付后活动，将增加顾 客不满意或失去潜在机会的风险。交付后活动可以是：

1）与顾客接触，确认他们是否满意产品或服务；

2）现场安装设备和处理顾客的旧设备；

3）合同安排，如保修或技术支持；

4）顾客查询产品或服务交付相关的在线信息（如航班状态、FAQ)。

（2）交付后活动的要求可以是企业向顾客承诺提供的售后服务和维护，也可以是顾客向企业提 出的要求，这些要求也是合同的一部分。企业如果承诺满足这些要求，则需要对服务那些项目、由 谁去服务、如何服务、必须配备哪些设备等做出安排。

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