iso9001认证标准条款8.2.3产品服务要求评审的理解

iso9001:2015认证标准条款8.2.3原文：

8.2.3. 1企业应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品 和服务之前，企业应对如下各项要求进行评审：

a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；

c）企业规定的要求；

d）适用于产品和服务的法律法规要求；

e）与以前表述不一致的合同或订单要求。

企业应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。

若顾客没有提供成文的要求，企业在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法.可评 审有关的产品信息，如产品目录。

8. 2. 3. 2适用时，企业应保留与下列方面有关的成文信息：

a）评审结果；

b）产品和服务的新要求。

iso9001:2015认证标准条款8.2.3理解与应用1

（1）本条款要求企业应在承诺向顾客提供产品和服务之前，对要求进行评审，以确保有能 力向顾客提供满足要求的产品和服务，并保留相关的成文信息。

（2）评审目的：企业应正确理解并明确确定产品和服务要求，且确保有能力实现这些

要求。

（3）评审时机:在承诺向顾客提供产品和服务之前，企业应进行评审。如：提交标书，接受 合同或订单之前及合同或定单的更改之前。

（4）评审内容包括以下五项：

1）顾客明确的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

2）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；

3）企业规定的要求；

4）适用于产品和服务的法律法规要求；

5）与先前表述存在差异的合同或订单要求。

（5）评审方式:标准没有要求，以适合企业的运行方式自主选择。方式可以有多种，如授权 签字、会议评审、相关部门或人员的会签，对网上销售产品目录或广告的评审等。

（6）评审记录:对不同的评审方式，可釆取不同的评审记录，如电话记录、在订单上签字或 专用评审记录表格等。但记录应包括以下方面的内容：

1）评审结果；

2）产品和服务的新要求。

iso9001:2015认证标准条款8.2.3理解与应用2

（1）企业宜评审：

1）交付和交付后的行动，例如运输、用户培训、现场安装、质量保证、维修、顾客保障2）是否可满足隐含的需求。产品或服务应能满足顾客的期望。例如，顾客想要人住某个酒店时，预期酒店房间应该干净整洁、能够提供基本的设施，且酒店员工应有礼貌和乐于助人，瓶装水能安全饮用等；

3）企业为超越顾客期望/提高顾客满意度/符合内部方针而选择满足的其他要求；

4）是否已考虑和满足了适用的法律法规要求

5）是否对合同或订单做出了变更。

（2）如顾客提出要求时没有形成文件，例如通过电话或当面预定时，则企业在向顾客提供产品或服务前应经顾客确认其要求。例如在餐馆点餐后可向顾客复述所点的食物，又如在电话洽谈时复述客户要求，并做好记录；

（3）评审的时机应是在企业向顾客做出提供产品的承诺之前进行。如之前确定的要求与合同或订单中规定的要求不一致，企业应与顾客进行沟通，解决这些不一致。这里讲的承诺，对于不同的业所体现的形式不尽相同，制造行业往往是合同、订单等，而服务类行业可能表现为其他形式如银行的存单、客运服务的客票、餐饮业的菜单等。

（4）企业可通过任何适当媒介保留评审的结果。例如餐馆可保留书面或电子订单，详细记录顾客所点的菜品食物，而对于一个复杂的建筑施工项目，企业可能需保留详细的可行性分析报告等

（5）如评审识别出有增加或变更的需求，企业应更新或增加成文信息，以确保记录了新需求例如宜保留变更订单或解决误解的邮件对话）。这些成文信息可作为将来与新顾客和现有顾客的类似协议的依据。

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