iso9001认证标准条款8.2.1顾客沟通的理解

iso9001:2015认证标准条款8.2.1原文：

与顾客沟通的内容应包括：

a）提供有关产品和服务的信息；

b）处理问询、合同或订单，包括更改；

c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；

d）处置或控制顾客财产；

e）关系重大时，制定应急措施的特定要求。

iso9001:2015认证标准条款8.2.1理解与应用1

（1）本条款要求企业明确与顾客沟通的内容，并实施与顾客沟通。

（2）标准要求与顾客沟通的内容应包括以下五个方面：

1）售前沟通：提供有关产品和服务的信息；

2）售中沟通：处理问询、合同或订单，包括变更；

3）售后沟通：获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；

4）关于顾客财产的沟通：处置或控制顾客财产；

5）关于某些特定要求的沟通：关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。

iso9001:2015认证标准条款8.2.1理解与应用2

（1）企业和顾客的关系是通过产品或服务联系起来的。因此与顾客沟通的内容要也是围绕着产品或服务而言，包括

1）沟通要提供的产品或服务的细节，以便使顾客理解企业提供给顾客的是什么。这些信息可通过印刷品、网站、电话或其他适当形式进行沟通；

2）明确顾客可如何联系企业进行提问、订购产品或服务，以及企业将如何告知顾客相关变更。

3）建立适当形式让企业从顾客处获取有关问题、疑虑、投诉、正面和负面反馈的信息。形式可包括但不限于直接发送电子邮件或拨打电话、在线调查、顾客保障渠道、面对面会议；

4）适宜时，确保顾客得知企业如何处理和控制顾客财产；

5）确保在出现紧急情况时，企业应积极采取适宜的措施并及时与顾客进行沟通，这些措施应为能够消除负面影响作出贡献。这里的“紧急情况”包括顾客重大投诉、质量事故、媒体曝光等情况

（2）企业与顾客沟通的目的是为了使企业充分理解顾客的要求与期望，企业应该明确需要与顾客在哪些方面进行沟通、沟通的渠道和方法、沟通过程的有关要求。对这些明确了的沟通过程，企业应有效实施并确保沟通有效并实现顾客要求。

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