认证模式差异产生的原因

在服务认证依据标准制定技术方面，现有的服务认证项目多数围绕服务特性测评和服务管理审核展开，结合服务的无形性、接触性等特性，提出了公开或神秘顾客暗访、顾客调查、服务足迹测评等认证模式。也有一部分认证项目沿用ISO 9001质量管理的过程方法和PDCA循环的思路，注重组织的服务资源和服务过程的管理；认证评价模式基于服务质量（SERVQUAL）理论，一般沿用传统的满意度调查和专家评价方式。

对于服务可持续性认证来说，首先接受认证的主体是服务和服务提供者，因而其必然具备服务本身的特征。然而从可持续性定义及可持续认证评价体系所聚焦的可持续性影响问题可以看出，服务可持续性认证评价，重点是从社会、环境与经济三个维度，围绕服务对可持续性影响，建立包括可持续状态评价、可持续特性评估、可持续特性测量的评价指标体系，用以评价服务的系统状态所具有的可持续发展能力和水平。举例来说，对于服务质量而言，其结果重点体现在服务提供者与顾客的互动上；而对于服务的可持续性而言，其结果则重点体现在服务提供者的行为以及其行为对经济、社会、环境等可持续发展目标的影响。服务可持续性评价标准建立的理论基础与一般情况下服务认证评价标准不同，因此在认证评价模式的选择上，既会有与服务认证模式的联系，也会与传统认证模式出现一定的差异。