克服流程阻力的方法

 克服流程阻力的方法

在迈克尔·哈默和史蒂文·斯坦顿合著的《变革革命》一书中，哈默提出了克服抵制行为的五项原则和五个基本技巧，这些原则是：

1.抵制是自然的，无法避免的

导致变革失败的真正原因不在于人们的抵制而在于治理层的错误处理方式。事实上，抵制变革正是重大事件正在发生的标志。所以，不能幻想抵制不会发生，也不能认为抵制变革的人们是落后者，不要试图从组织内寻求支持者，因为变革的工作方式意味着它要跨越组织界限

2抵制有多种的伪装和形式

首先是简单的否定，声称没有变革的必要；假如不行，抵制者又会说同样的变革他们早已尝试过了，结果是行不通的；假如这也没能阻止变革决心，他们又变得满口答应，但暗中掣肘。俗话说：不要被虚假的表象所迷惑。只要决心已定，就要坚持不懈地进行变革

3.抵制并不仅仅出现在那些因变革而受到损失的人中间

人的思想很复杂，表面上的“受益者”也许正是顽固的“敌人”。在一个极为普遍应用的旧的销售流程中，销售人员只负责获得订单，至于订单能否按期执行，是否会被拖延他们就不再过问，顾客也无法再找他们理论。毫无疑问，这个流程不会令顾客满足，因为合同经常被拖延，而且找不到具体负责合同的人。针对这一缺陷新流程让销售人员在与客户谈判时通过个人手提电脑查阅有关价格、存货、工厂生产情况等数据，同客户签订确定能按期履行的合同，并且要一直负责监督履行情况，直到合同完全执行。显然，这是个典型的以顾客为导向的流程，会赢得顾客的满足。然而，新流程碰到了各方面的抵制，价格部门的抵制是情理之中的，过往价格由他们制定，变化不多，现在，95%的价格由销售代表在谈判时通过电脑制定，几乎所有的价格员都成了多余的；同样，分厂厂长们也由于销售代表们把握了一部分原来属于他们的权力而不满；表面上瞧起来，销售代表是新流程的受益者—把握了更大的控制权和更多的信息，在与顾客谈判时更有实力，能令顾客更满足获得更多的订单，但事实上，正是他们最讨厌新流程

原因有三条。首先，他们要对顾客负更多的责任。原先，签完合同他们就可以不再与顾客接触顾客的抱怨也与他们无关；而现在不行了，假如合同履行不顺利，面对顾客的是他们，他们无法回避谴责。其次，在新流程中，销售代表不得不对顾客的要求经常说“不”，这在以前是不可想象的；过往，无论客户提出什么样的要求他们早有现成的回答没问题”，反正有没有问题都不关他们的事。最后，销售代表自身的定位受到威胁。他们不能仅仅依靠销售技巧了，仅仅和顾客搞好关系是不行了，他们必须分析产品分配状况不同的计划和库存分配。总之，他们要不再仅仅是人际关系专家还必须成为技术分析师，他们觉得麻烦和担心。

总而言之，抵制变革的原因并不局限于那些表面瞧起来有道理可循的原因。最根本的是人们对新情况的感受决定了他们将如何反应。所以，必须真正了解抵制的真实动机

4.要治本而不是治标

假如仅凭人们的反应行事，往往南辕北辙。上面的例子中，销售代表们不会直接抱怨新的职责让他们惧怕和讨厌，他们会找出各种各样的借口，比如电脑不好用、仓库计划混乱、生产规划不好理解等，对这样的抱怨就事论事地改进电脑软件、改变仓库计划等定于事无补。应该针对真正的原因做出反应。

5.对付抵制要因人而异，因事而异

许多企业领导人习惯于“一刀切”的做法。对于以降低成本为目标的缩小规模，裁减部门等企业变革而言，这或许不失为一个行得通的办法。但对于以提高企业经营能力提高顾客满足程度为目标的流程再造而言，“一刀切”的结果只能是表面上很快实现了新流程的过渡实际上员工的抵制情绪将极大影响新流程的运行效率

虽然没有现成的方法和程序来应对抵制但还是有许多基本的技巧可供在实际工作中灵活运用。变革专家们将这些技巧回纳为基本的五大技巧：激励、信息、介进、宣传和参与。这也正是哈默在《变革革命》一书中推荐的技巧

激励的方法有很多能产生激励效应的因素也有很多但是假如希看激励员工的创造欲看仅仅靠增加收进、提升职位是没有用的。金钱只会使一个人工作更努力，却不会令他主动创造激发创造力。最重要的激励因素是理想和爱好，所以将变革的远景转变为人们的理想，是最重要也是最有效的激励方式。

激励也可以通过消极的方式进行，如明确告知抵制变革的后果——解雇或降职。但这只能用于解雇后不会引起严重后果的人。而且，假如员工由于即将到来的剧烈变动而布满惧怕，激励就无异于对牛弹琴。

想使一个企业在流程再造时谣言四起，最方便的方法莫过于保密变革的信息。有过这样一个笑话：一个经理告诉他的女秘书把一份材料标上“尽密”，然后放在办公桌上，原因是“我想要人人都尽快瞧一遍”。笑话中的那位经理一定是个心理学专家，他很了解人的心理—越是瞧不着的东西就越让人好奇。所以，应该设法通过和员工们沟通信息来消除不确定性和惧怕感，信息畅通，谣言就无容身之地

“介进”意味着和人们逐个打交道，最有力的方式就是对变革的必要性和美好前景作大张旗鼓的宣传。要使每个人都明白，并确信变革势在必行——不是一项权宜的选择而是必由之路。

让人们都参与到变革中来，使人们熟悉到自己就是其中的一分子，最后的成果将由大家共同分享，人们就会从内部提出善意的批评意见，而不是从外部抵制变革。“参与同时为人们提供了宣泄不满情绪的渠道，不满情绪可以被引导往改进方案而不是对方案吹毛求疵。