质量取胜并不取决于十全十美

赋予产品/服务的相关属性是设计开发的一项重要内容，其目的是为了给顾客有一个整体优质的印象，以诱导顾客选用和乐于使用。实际上市场中畅销的优质产品和服务，也并非所有的质量属性都要成为最佳或最优的；要达到十全十美往往会顾此失彼，反而得不偿失。因此，如何制订和确定合理的质量目标和选择适宜的性能参数，则是设计开发过程的重要一环，是新产品/服务走向市场并获得成功的要害。

就以轿车为例，它是一种交通工具，也是一种物质享受的方式，并在一定程度上是使用者身价和地位的象征。其主要的质量性能体现在启动快、动力足、速度高、运行可靠和安全性高方面。一辆优质轿车在高速公路上捷驶或在闹市的街道中穿梭时，应该具有“急似下山猛虎、缓似行云流水，巧似迷宫精灵的功能，在超车时能迅速冲上，而匀速行驶时则显得轻柔、从容和稳当。为达到这种效果，各国的汽车制造商们都在开发新产品过程中，使出了混身解数，指看着目标顾客的满足和市场竞争的获胜。

20世纪70年代，由于美国和日本在所考虑的汽车方面的质量属性和目标指数上的差异，体现在美国趋于采取全面高质量的战略，包括舒适性、加速度，安全性、可靠性、耐久性和平稳性等性能指标的高品位。而日本的汽车则着眼于经济实惠，趋向于在加速度和安全性方面的低格调和适度的取分值，同样他们在耐腐蚀性试验方面也不求高指标，取而代之的是尽力于售后服务和低油耗；并以精益的加工手段，最佳的安装质量，完美的涂装，灵敏的维修服务来获取顾客的信任和青睐。

日本在70~80年代所设计的轿车并非是各方面都高品位的，但他们始终重视工序质量，保证达到设计要求，并不断地表彰重视过程质量的员工和行为。他们最出色的成就在于把握了顾客最重要的质量尺度，为知识顾客的需求，紧紧地抓住了可靠性、符合性和美看性（美学效果）三大要素；通过质量属性的合理排序，有主次、有分寸地控制质量，取得了巨大的竞争利益。特殊是中东石油危机时期，为日本轿车打进汽车王国—一美国带来了良好的机遇。

因此，质量取胜的法宝并不一定是十全十美的产品，而在于取悦于顾客的喜爱和期看，顾客认定和关注的质量特性才是要害的质量尺度；设计开发之前的周密调查和合适的新产品质量目标的确定，才是竞争制胜的成功之道。