质量的度量和质量属性的起始点

早在1984年，哈佛商业学院的D·A·嘉文就在《斯隆（Sloan）治理评论》杂志上以“什么是产品质量的真正意思”为题，将产品质量的属性分成了八类

它们是：性能、特征、符合性、可靠性、耐久性、服务性、美学效果和信誉度。此后，不少质量专家又提出了响应力、安全性、环境和经济性等属性作为度量质量水平的尺度。现在这些质量属性已成为产品和度量尺度，是组织质量治理体系中要重点控制和监视、测量的内容。为了充分理解和把握常见的质量属性的内涵，主要的质量属性及其在产品和服务上的体现，便于为评价质量提供支持，并能为新产品或服务的开发设计过程的有效实施提供策划质量目标的框架和决策的充分依据。

为了创造竞争的优势和获得实际利润率的提高，公司必须对设定的目标市场和服务的顾客群体进行系统的调研，通过调查把握顾客的习惯和偏爱，并在了解顾客所关注的质量焦点和质量特性是什么的基础上，设计和研制出富有特色的产品和服务，以满足顾客的实际需求和期看，并在可能的情况下，进一步考虑顾客潜在的需求，设法满足这种需求，以适应市场开拓和发展的需求，为赢得顾客的青睐创造条件。

质量治理上有一句传世的名言，即“质量是设计出来的，并扎根于产品之中，而不是提醒或检查出来的”。其意是质量的好坏在设计过程中就基本形成，制造过程只不过是为了保证所加工的产品达到设计的要求而已。设计才是要害的少数，成功的设计能解决80%以上的质量问题。

显然产品/服务质量主要形于设计开发阶段，特殊是开发的前期市场调研和分析的正确决策；由此可知，所有的质量属性的源泉都存在于市场/开发的界面上，所以企业必须通过科学的顾客调研过程建立和确定新产品质量目标，并以此为依据确立新产品的质量属性的优先次序和定性或定量化的测量方案。

因此，开发和设计的前期市场调查是一项不允忽视的基础工作，它不仅是形成产品/服务质量属性的起始点，也是新产品/服务开发的成败之要害。