iso9001认证标准条款5.1领导作用和承诺的理解

iso9001:2015认证标准条款5.1原文：

5.1.1 总则

最高管理者应通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：

a）对质量管理体系的有效性负责；

b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与企业环境相适应，与战略方向相一致；

c）确保质量管理体系要求融入企业的业务过程；

d）促进使用过程方法和基于风险的思维；

e）确保质量管理体系所需的资源是可获得的；

g）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；

g）确保质量管理体系实现其预期结果；

h）促使人员积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性做出贡献；

i）推动改进；

j）支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。

注：本标准使用的“业务”一词可广义地理解为涉及企业存在目的的核心活动.无论是公有、私有、营利 或非营利企业。

iso9001:2015认证标准条款5.1理解与应用1

（1）本条款要求最高管理者应通过其表现来证实其对质量管理体系的领导作用和承诺。

（2）本条款给出了最高管理者的领导作用和承诺在质量管理体系中的具体体现，应表现在 以下10个方面。

1）对质量管理体系的有效性承担责任。

最高管理者是在最高层指挥和控制企业的人员，他们负责建立企业统一的目的和方向，确定企业的愿景和质量策略，理所当然对质量管理体系的有效性承担责任。

2）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与企业环境和战略方向相一致。

最高管理者应通过充分的调研与认真思考，确保建立与企业战略方向一致并与 企业环境相容的质量方针，应能体现企业在其经营的内外部因素的背景下对过程、产 品和服务的质量方面的追求，并能够支持企业实现战略方向；同时在相关职能和层次 上建立与质量方针相一致的质量目标.质量目标体现企业的过程、产品和服务的质量 特性满足要求方面的内容。

3）确保质量管理体系要求融人企业的业务过程。

最高管理者应指挥和参与企业质量管理体系的策划，使其以业务需求为驱动，以 实现期望的业务结果、满足顾客要求和法律法规要求为导向，体现企业业务生命周期 过程的性质和特点。企业的业务过程不同，其质量管理体系的策划也应不同，这种差 异将体现在各过程的输入输出呈现形式的差异以及控制方式的差异上。

4）促进使用过程方法和基于风险的思维。

最高管理者应采取措施，提供培训机会，指导和帮助员工学习和掌握过程方法应 用的知识、技能和工具，学习和掌握风险管理的原理、知识、技能和工具，将过程方法 的使用和风险识別与管理系统地融入质量管理体系的结构中，不断推行该方法和该 意识的教育，使过程方法的应用和基于风险的思维成为员工的工作习惯，成为企业的 管理文化的一部分。

5）确保获得质量管理体系所需的资源。

最高管理者应确保获得质量管理体系所需的资源得到充分的识别、足够的提供， 并得到适当的维持，以确保质量管理体系运行的需要。

6）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性。

最高管理者应确保质量管理体系过程接口设计合理并得到实施，明确沟通的权 限及报告的关系，既有常态沟通机制，也有专项主题、非预期情景、紧急或突发情景下 的沟通机制，以确保质量管理和符合质量管理体系要求的重要性得到有效沟通。

7）确保实现质量管理体系的预期结果。

最高管理者应确保质量管理体系的策划应适合于企业实现产品和服务的符合 性、实现业务结果、满足顾客要求和法律法规要求的目的，应确保质量管理体系的关 键过程、重要过程都得到有效运行，并建立有效的机制.监视测量、改进质量管理体系 的绩效，确保其能够持续地实现预期结果。

8）促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性。

最高管理者应按照质量管理体系过程的性质和特点，合理设置岗位并配置满足 该岗位能力需求的人员，最高管理者应建立有效机制和创建良好的环境，为各类人员 提供充分必要的知识与技能方面的指导、培训、技术、工具等资源方面的支持，使员工 知道如何也愿意为质量管理体系的有效性作贡献。

9）推动改进。

最高管理者应认识到改进过程是企业质量管理体系中构成部分，应为改进过程 的有效执行提供充分必要的支持，例如提供学习质量改进工具机会，运用质量改进工 具方法，实施某些过程的改进。

10）支持其他管理者履行其相关领域的职责。

各个企业单元范围内的质量管理体系有效运行，是企业整体质量管理体系有效 运行的充分条件。而各个企业单元范围内的管理者所发挥的领导作用，是企业整体 质量管理体系实施、保持和持续改进的必要条件。最高管理者应确保其他管理者在 其职责范围内发挥领导作用给予充分必要的授权，提供充分必要的资源。

iso9001:2015认证标准条款5.1理解与应用2

（1）与2008版标准比较，本章发生如下变化：

领导的管理承诺更具体化：质量方针的管理要求更具体；取消管理者代表，改为职责分配到位，强调质量职责与管理职责一致，从而有效避免“两层皮”现象；管理评审从本章节移出，调整到标准最后，体现出管理评审是质量管理体系最高一个层次的监测；内部沟通不再单独作为一个条款要求，而是将其要求融入每一个到具体的条款一如“质量方针”“质量目标”等条款中进行沟通沟通的内容与方式更具体可操作

（2）第5章所有要求都是对最高管理者所提，这里的最高管理者并不特指总经理1人，而是企业决策层的一个群体，集团公司、股份制的企业，指的是董事会

（3）最高管理者应通过以下方面证实其对质量管理体系的领导作用与承诺1）2016版标准强调了最高管理者的责任意识，要对质量管理体系的有效性负责，比2008版标准更务实。明确了最高管理者在质量管理体系中的主管职责，并主导建立质量责任分担制度，确保在企业内各职能和层次上的质量职责得到落实。

2）质量方针和目标是结合企业的经营状况制定的，因此企业的质量方针的目标一定要与企业面临的内外部环境相适应，尤其是质量方针的内容不能脱离实际，要与企业的经营战略合拍同步质量目标依据质量方针制定，为了实现方针、战略的远景规划，目标应具有一定的挑战性，即必须经过有效的措施和不懈的努力才能实现。

3）要杜绝两层皮，将质量管理体系要求融入企业的业务运作，不能质量管理体系文件写一套企业的业务运作将体系文件置之一边另搞一套。本条款所指的业务，注：“业务”可以广义上理解为与企业存在目的有关的主要活动，无论企业是公共公司、私营公司、盈利性企业或非营利性企业。

4）过程方法和基于风险的思想涉及企业业务运作的方方面面，要做到过程受控，同时也要识别出过程中的风险并加以预防，才能保证质量管理体系和企业和业务运作协调运行，取得较满意的成效。因此，各级管理者要在企业内推进过程方法及基于风险的思想的应用。ISO31000风险评估系列标准是企业在风险思维中可以借鉴的工具，因此各级管理者可适当加以关注。

5）确保获得质量管理体系所需的资源，可包括人力资源、基础设施、财力资源、知识和技术资源、信息资源等

6）沟通对于任何一个企业来说都是最重要的工作之一。由于现代企业生产服务及其过程细分越来越普遍，企业的内外部沟通越来越频繁，沟通质量会影响到企业最终的产品和服务质量以及员工的士气，因此企业要不断通过有效沟通发现潜在隐患，及时解决问题。

7）确保质量管理体系实现其预期结果，这是标准增加的内容，之所以注重过程，目的是实现预期结果。

8）运用“全员参与”的原则，鼓励、指导和支持员工为质量管理体系的有效性做出贡献9）运用“持续改进”原则，在企业内推动改进，必要时甚至可以在企业内发起变革。

10）支持其他管理者在其职责范围内证实其领导作用，这是标准新增的内容，强调各负其责，把2008版质量管理体系的管理者代表这一角色的职责，与业务工作职责挂勾，每个分管领导，对本分管领域的质量管理体系也行使领导作用，履行质量管理体系的相关职责。

（4）5.1.2以顾客为关注焦点。最高管理者应通过确保以下三个方面，证实其在以顾客为关注焦点方面的领导作用与承诺：

1）确定、理解并持续满足顾客要求及适用的法律法规要求，这一点要与4.2理解相关方的需求和期望相结合来进行。二者的关系，4.2范围更大，5.1.2范围稍小，但4.2可以作为5.1.2的输入

2）在市场经济背景条件下，谁获得了顾客的信任谁就有机会取得长足发展。2016版标准采用风险识别的方法，首先要识别出可能对产品和服务的符合性以及增强顾客满意能力带来影响的风险和机遇，同时要制定应对措施并在需要的时候执行这些应对措施以期获得更高的市场份额，占领竞争有利位置

3）当下我们身处全球化市场经济大潮中，产业链和过去相比变化日新月异，客户的个性化要求越来越高，生存环境日益严峻。2016版标准在措词上由原来的“以顾客满意为关注焦点”递进到“保持以增强顾客满意为关注焦点。”这一变化说明企业不应止步于顾客满意，而是应用“改进原则”不断增强顾客满意应对挑战，实现持续成功。

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