如何理解质量的概念？

如何理解质量的概念？

质量是质量管理的对象，正确、全面地理解质量的概念，对开展质量管理工作是十分重要的。在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解随着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化

那么，到底什么是质量？国际标准IO8402-1986对质量作了如下定义：质量（品质）

反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。现代质量管理认为必须以用户的观点对质量下定义，这方面最著名的也是最流行的，是美国著名的质量管理权威朱兰给质量下的定义：“质量就是适用性”。

所谓适用性，就是产品和服务满足顾客要求的程度。企业的产品是否使顾客十分满意？是否达到了顾客的期望？如果没有，就说明存在质量问题。不管是产品本身的缺陷还是没有了解清楚顺客到底需要的是什么，都是企业的责任。但是适用性和满足顾客要求是比较抽象的概念。为了使之对质量管理工作起到指导作用，还需将其具体化。在这方面，美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念具体为8个方面的含义，即

（1）性能：产品主要功能达到的技术水平和等级，如立体声音响的信噪比灵敏度等

（2）附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品功能，如电视机的遥控器、照相机的自动卷片功能

（3）可靠性：产品和服务完全规定功能的准确性和概率。比如燃气灶、打火机每次打就着火的概率；快递信件在规定时间内送达顾客手中的概率等。

4）一致性：产品和服务符合产品说明书和服务规定的程度，如汽车的百公里油耗是否超过说明书规定的公升数、饮料中的天然固形物的含量是否达到所规定的百分比等。

（5）耐久性：产品和服务达到规定的使用寿命的概率，比如电视机是否达到了规定的服务故障使用小时、烫发发型是否保持规定的日数等。

（6）维护性：产品是否容易修理和维护。

（7）美学性：产品外观是否具有吸引力和艺术性

（8）感觉性：产品和服务是否使人产生美好联想甚至妙不可言，如服装面料的手感、广告用语给人的感觉和使人产生的联想等。

以上这8个方面是适用性概念的具体化，从而也就更容易从这8个方面明确顾客对产品和服务的要求，并将这种要求化为产品和服务的各种标准。