行政管理国际流行的绩效考核方法——平衡测分法

行政管理国际流行的绩效考核方法——平衡测分法       

平衡测分法概述

竞争优势并不取决于你能做别人已经做得很好的事情，而是取决于你能做别人做不了的事情。

——约翰·凯，经济学家和教育家

 平衡测分法的发展历史

1989年，卡普兰（ＲｏｂｅｒｔＫａｐｌａｎ）与诺顿（ＤａｖｉｄＮｏｒｔｏｎ）博士提出一种全新的绩效评估系统——平衡计分法（Ｂａｌａｎｃｅｄｓｃｏｒｅｃａｒｄ）。平衡记分测评法简称平衡测分法，跟以往的概念完全不同。

1996年，两人合著的第一本综合计分法的著作《ＴｈｅＢａｌａｎｃｅｄＳｃｏｒｅｃａｒｄ－ＴｒａｎｓｌａｔｉｎｇＳｔｒａｔｅｇｙｉｎｔｏＡｃｔｉｏｎ》出版，带动了评估及管理制度的一次革命。

 平衡测分法与传统考核指标体系对照

 平衡测分法的四个角度 

1．客户角度

因为顾客是上帝，客户是老板。所以，要从客户角度来评论业绩，分析和考虑客户是如何看待我们的工作的。 

2．内部业务角度

●在做什么事？——是化工产品、服装还是玩具？

●擅长做什么？——做得怎么样。

●特点是什么？——核心竞争力。

 3．学习和创新的角度

●业绩能不能继续提高——创造新的利润增长点。

●企业有没有不断创新——创造客户满意的产品。

 4．财务角度

从投资者（股东方）的角度来衡量——如何满足股东对利润的要求。

如何构建平衡测分法的关键业绩指标（ＫＰＩ）       

平衡计分卡的关键业绩指标（ＫＰＩ）

1．构建财务分析指标

2．构建全方位客户指标

3．构建企业内部经营程序各项指标

4．构架人力资源经营指标 

如何建构财务分析指标

●企业分成长、维持、成熟三个阶段。

●成长阶段的财务目标是——◆收入的增长率◆目标市场、顾客群体和地区的销售增长率

●维持阶段的财务目标——与获利能力有关的指标，比如：经营收入和毛利。

●成熟阶段的主要目标是——◆公司现金回流最大化◆实现经营的现金流动◆减少运营资本

◆重点是销售额增加◆保持充分的开支水平，用于产品和工艺开发

●全范围的客户指标——

◆销售额                                   ◆员工服务态度

◆客户满意度                            ◆重要客户份额

◆回头率或者忠诚度                  ◆市场占有率

◆产品的数量                            ◆客户投诉次数

◆产品的质量                            ◆退货次数

◆产品的交货期

 如何构建企业内部经营状况的各项指标

●依据企业的价值链构建企业内部经营状况的各项指标。从产品研发、购买原材料、生产、销售、售后服务……在每一个环节上设定企业内部运行的指标。

 ●开发新产品、引入新技术、新产品上市时间、新品种所占百分比、成本指标、返工率、产品质量、产品合格率、优良品率、成本控制等，都可以作为内部经营指标。这跟以往老的指标比较，是一个飞跃和创新。 

如何构建人力资源经营指标

对员工进行衡量的三个关键手段——

员工满意度——员工是否对工作感到满意

员工流失率——员工是否愿留在本职工作

员工劳动生产率——员工的劳动生产率 

 平衡测分法的综合案例

 罗克沃特公司的战略目标

 ◆超出顾客预期需要的服务

◆高水平的顾客满意度

◆设备安全性、可靠性、灵敏性

◆成本效率的不断提高

◆高质量雇员

◆实现股东预期利润目标

 美国罗克沃特公司依据平衡测分法建立了一套战略指标，总共六项——

第一：给顾客提供超出顾客预期需要和服务。超出顾客预期就是在顾客想象之外，比如顾客只要求把货送到家就行了，但是公司服务人员还负责开箱、检查和调试，顾客就非常满意。

第二：要高水平的顾客满意度——不但要顾客满意，而且还是高水平满意。

第三：罗克沃特公司是一个制造机器设备的公司，所以要求生产的设备一定要安全可靠和灵敏。

第四：不断提高成本效率。

第五：企业要有一支高素质的雇员队伍。

第六：企业的口号是“我们一定要实现股东预期的利润指标，使股东很满意”——就是实现股东预期的利润目标。

 推行平衡计分法

 要解决推行难度的问题，首先要转变思想观念。从只衡量企业内部转变到以外部衡量为主。不是自己考核自己，而是让客户来考核，这是一场革命。

平衡测分法目前还没有在我国普及。正在试行的企业不多，目前大概只有5、6家。企业高层懂得平衡测分法，中层还不太懂，下层还不知道什么叫平衡测分法。企业缺乏广泛的宣传，员工甚至中层干部对平衡测分法不理解。平衡测分卡发到各个部门和员工手里，很多人都弄不明白，看也不看就放在抽屉里。平衡测分法的推行只停留在口头上。

我国企业真正推行平衡测分法还需要一个过程，设计恰当的指标体系显得十分重要。