行政管理有效沟通技巧

行政管理有效沟通技巧

沟通的过程

沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我们需要注意的问题

是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通。 

一、有效发送信息的技巧 

在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题： 

◆选择有效的信息发送方式（How） 

例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。 

◆何时发送信息（When）

例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。 

◆确定信息内容（What） 

发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。 

◆谁该接受信息（Who） 

需要注意以下问题： 

谁是你信息的接受对象 

先获得接受者的注意 

接受者的观念 

接受者的需要 

接受者的情绪 

◆何处发送信息（Where） 

二、关键的沟通技巧——积极聆听 

聆听的定义 

我们看看“听”字的繁体写法：聽 

1 一个“耳”字，听自然要耳朵听 

2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 

3 “四”代表眼睛：要看着对方 

4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 

因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。 

说明： 

得分大于15分，你的非语言技巧非常好 

得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 

得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧。 

聆听的原则 

在聆听过程中，我们需要注意以下原则： 

◆适应讲话者的风格 

◆眼耳并用 

◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 

◆鼓励他人表达自己 

聆听全部信息 

表现出有兴趣聆听 

（1） 适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他的语速和音量是不一样的，你要尽可能的去适应他的风格，尽可能的去接受他更多、更全面的信息。 

（2） 聆听不仅要用你的耳朵，还要用你的眼睛。耳朵聆听的是一些信息，而眼睛看到的却是传达给你的丰富的情感和思想。 

（3） 首先要理解对方。有些人容易犯的错误是，还没有等对方把话说完就根据自己的理解打断对方。这是非常不礼貌的，容易引起反感。 

（4） 鼓励对方。保持目光交流，并且适当的点头示意，表示认同和鼓励，表现出聆听的兴趣。 

有效聆听四步骤 

◆准备聆听 

◆发出准备聆听的信息 

◆在沟通过程中采取积极的行动 

◆准备理解对方全部的信息 

准备聆听 

给对方一个信息，你已经准备好了。 

发出准备聆听的信息 

通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流。 

采取积极行动 

积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。那么在听的过程中，也可以身体略微的向前倾斜而不是后仰，这种姿势表示：我愿意去听，也努力在听。同时对方也会发送更多的信息给你。 

准备理解对方全部的信息 

在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以沟通时，如果发生这样的情况应该及时通知对方。 

聆听的五个层次 

◆听而不闻 

◆假装聆听 

◆选择性聆听 

◆专注的聆听 

◆设身处地的聆听 

有效反馈技巧 

针对以往沟通中的信息反馈情况，检查你是否做到了以下几个要点，如果没做到，请制定修改计划。

反馈的类型 

反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。 

正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。 

请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。 

在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。 

第一 指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好； 

第二 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。 

第三 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。