云南iso认证企业提升质量意识的基础的知识

       很多文章里都讲到提升质量意识的方法，如强化培训教育、落实质量奖惩、发挥领导作用、持续质量改进等等，这些方法对提升员工质量意识是经过证明非常有效的。但在质量意识提升时，员工对质量的认识和理解是一个渐进的过程，其中存在一些常见的偏见和误解需要澄清，对这些问题的认识是有效提升质量意识，改变质量行为的基础和前提。

（一）产品功能性能满足要求就是质量好吗？

       按照ISO9000-2015的定义，质量是指客体的一组固有特性满足要求的程度，它的关键点在“固有特性”和“满足要求”上。先看固有特性，指的是产品本身就有的，一旦设计生产出来就不会改变的属性，比如存储文件是U盘的固有特性，喝水是水杯的固有特性。一个产品的固有特性至少包括三个层次的内容（图1），第一层是产品的功能和性能指标，这是最浅层的部分，也是目前一线研制生产人员最关注的内容。第二层是产品的通用质量特性（可靠性、安全性、测试性、维修性等的通称），是产品在使用时表现出的通用特性，也是产品是否具有竞争力的关键所在。第三层是产品的可生产性，关系到产品的生产效率和成本，是企业战胜竞争对手的根本手段。产品固有特性的三个层次层层深入，相互关联，任何一个层次出现问题都可能导致产品的失败。

图 固有特性的三层含义

   再看满足要求，指的是产品的固有特性满足用户的要求，但用户要求是一个主观概念，会随着社会发展、技术进步、人的认知发生变化，所以满足要求也是一个发展的概念。比如，军工领域的“实战化”逐渐成为一个重要的指标要求，而不再仅仅局限于研制任务书和技术规格书的功能性能指标了；民品领域的“极致思维”也是在满足功能性能要求的基础上，靠“增值功能”在激烈竞争中显现出来的。所以，一个产品仅仅功能性能满足要求不能代表质量好，还要从用户需求、使用效能、生产成本等多个角度进行综合衡量。

（二）产品质量出问题谁应该负责任？

       产品的质量特性是通过产品、过程或体系设计开发及其后实现过程形成的属性，所以产品的质量是设计、生产和管理出来的，设计生产部门才是产品质量形成的主角，出现质量问题也要从设计生产过程中找原因，再根据原因采取改进措施，单纯归罪于质量部门是无法提升产品质量的。

       另一方面，产品实现过程是企业的主体，所有的规章制度都是为产品实现服务的，所以在制定规章制度时，从产品实现过程出发，再综合考虑法律法规、上级部门的要求才是正确的思路。很多企业在编制规章制度时，存在诸如全盘照搬标杆企业、简单重复上级要求、盲目抄袭标准内容等错误做法，而在制度贯彻过程中，忽视设计生产部门意见盲目推进更加快了错误的步伐，造成制度和执行的“两张皮”现象，出现产品质量问题就是必然的结果了。

（三）能做出好产品就不需要质量体系了吗？

       ISO9001-2015标准开宗明义，在条款“1范围”中明确，标准是为了“证实企业具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力”，也就是说，企业建立质量管理体系的目的是为了向外界（包括客户为代表的相关方）证实具有稳定提供满足相关要求产品的能力，质量管理体系运行的越好，企业的生产能力越稳定，提供满足要求产品的能力越强。反之，质量管理体系运行得不好（或未建立质量管理体系），不代表企业不能生产出满足要求的产品，只是生产能力不稳定，生产过程中出现不合格品的概率更高而已。我们不否认个别人员天赋异禀，可以做出质量很好的产品，但企业追求的是组织能够稳定地生产出满足要求的产品，而不是某个人生产出质量好的产品，这才是建立质量管理体系的根本所在。