行政冲突管理

行政冲突管理

说服的基本条件和基本步骤

（一）说服的基本条件 

说服的基本条件可以大概划分为三个：说话的内容、表达的方式、已方的人格。只有三个条件都满足时对方才可能被说服。

1. 充实谈话内容

2. 自己的态度和行动

3. 要有明确的目的

4. 能引起对方的兴趣和关心

5. 遣词用句要小心谨慎

（二）说服的基本步骤 

说服的四个基本步骤是顺序进行的，从建立可信度开始，建立了可信度以后要设计身处共同立场的架构，这个牵涉到下面的各个环节，证据本身是会说话的，提供的证据越多越具有说服力。

1. 建立可信度

2. 设计寻求共同立场的架构

3. 提供强烈的证据

4. 进行情绪联系

对冲突的评估

冲突可以分为三个阶段：冲突之前、冲突之时、冲突之后，重要的是在冲突之前，一旦发生了冲突，再去解决会相当困难，因此，解决冲突的第一件事，是尽量避免冲突的发生。

降低冲突的策略或途径

解决冲突有两种方式：一是平息冲突；另一个是化解冲突。

 平息冲突，可以通过支配、妥协的方式。

 如果一方是强势，可以通过支配的方式来解决冲突。

 人生在很多方面要学会妥协，妥协即互相让步。

 化解冲突，也被称为统和。即把双方的条件全部列出比较，通常双方产生统和比较困难，统和常常要借助第三方的力量，通过第三方解决冲突，也被称为调解。

1．公开的差异

冲突从公开立场、表面立场开始，表面立场也需要有事实作为支撑，当有证据使对方信任表面立场并且以超过表面立场的程度解决问题时，即是谈判所获得的最大成功。在谈判中，以超过表面立场解决的事件被称为最大支持地位，是谈判中非常重要的内容。因此在谈判中，首先要将自己的表面立场支撑起来。

2. 保持理性

如果双方都能够保持理性，那么由谁先提出立场都没有关系，但如果有一方控制不好情绪则沟通非常危险。

3. 隐形的差异

隐形的差异也被称为实际的差异，这种差异往往比公开差异要小得多，在双方沟通过程中，所谓的冲突大部分是由公开差异导致的冲突，并非真正的冲突，真正的冲突没办法通过沟通解决。

4. 自在的范围 

自在的范围也被称为共同的基础，通过沟通逐渐缩短彼此的差异。

统合技巧的运用

在公司内部，基本上员工具有共同的价值观及理念，矛盾双方可以将各自的情况分别表述，最终选择对公司有利的方法进行处理，这种以公司利益为标准进行的沟通和调解，即称为统和。

 统和技术

统和技术是让利害双方都能在其中找到自己的平衡点，而不需要牺牲任何主要利益的解决方法。

在统和中，首先要明确核心利益，其次是次要或周边利益。比如一条领带，成本是1500元，那么1500元即是核心利益，而商家目标价位是2500元，那么2500元就可以被称为周边利益或次要利益。

 统和的基本原则

① 如果采用统和方式解决矛盾，首先要发展共同步调，所谓发展共同步调即找出彼此问题中核心的部分，发掘共同的所在，这是必要的条件。

② 将彼此的差异开诚布公统和的前提是双方一定要互信，彼此不存在敌意。

③ 了解彼此的需求

④ 创造新的视野

冲突的调解

调解，特别是由第三方进行调解，最重要的前提是不可以令矛盾双方同时表述事实，一定要先请入其中一位，明确其实际立场；继而请入另一位，再明确第二位的实际立场；第三方明确了以后再进行调解会成功拉近彼此距离。

 调解的技巧

调解最重要的技巧即要明确实际立场，其次明确矛盾双方的立场差异，继而发现真正的问题所在，从而想办法解决问题化解矛盾。

一定要界定问题。

界定冲突各方，划分主权。

将冲突各方分别聚在一起。

协助各方界定利益所在，也就是实际立场与虚拟立场。

脑力激荡，想办法找出解决问题的方式。

结果论

人的所作所为，乃是由于其态度、价值观、信念、个性、需要、动机、欲望、情绪或是自信多寡所致。态度与感觉导致行为。

1. 依赖度

冲突产生是由于矛盾双方有依赖度，如果双方没有依赖度则冲突无从产生。

2. 冲突的对象

冲突的对象有单一的、有复数的，单一即冲突双方是两个独立的个体，复数即冲突的对象为多个独立个体。

3. 冲突解决的方式

解决冲突，是由本人出面解决还是由旁人代为解决，也是解决冲突过程中重要的一步，代理人的心态以及其代理的权限会决定冲突解决的速度。

4. 双方的权力

双方的权力分为两个方面，哪方拥有的权力更大，哪方就更强势，拥有更多的话语权，弱势的一方需要有更多的服从。如果两方权力不相上下，问题就很难解决。

5. 双方急迫性

冲突中最重要的因素是时间，如果将时间因素排除，冲突没有任何意义，冲突在任何时间解决对双方都没有影响，那么冲突也就不复存在，因此，冲突本身一定有时间性。时间分为两种：

 有利性时间

 不利性时间

非解决不行的冲突对我方不利，如果冲突得不到解决，对我方会产生不利影响，那么我方在冲突中要做出更多的妥协。

6. 沟通管道

沟通管道的数量决定沟通的有效性，沟通管道包括面对面谈判、电话沟通、Email等等，解决冲突最好的方法是透过Email，因为面对面很容易将情绪激化，而电话中谎言程度又非常高。

从常理分析，技术人员不应该与CEO发生冲突，CEO负责公司的整体运营也负有部分人事决定权，并且CEO处理问题的角度更加宏观，会从全公司而并非某个部分作为出发点考虑问题，而且天下没有不是的老板，如果你认为你的老板不对请自行离开。

而且老员工与CEO总产生冲突会对公司管理造成不利影响，其他员工会理所当然地认为既然他可以与CEO产生冲突那么我也可以，每个人都可以，那么CEO的威信将荡然无存。

冲突会影响到公司的生产力，公司的效率，在此给这位老员工建议，无论为自己考虑、还是为家人、公司考虑，尽量避免与CEO发生冲突，有必要的时候学会妥协，放弃自己所坚持的立场，将重点放到公司的整体利益上面。