行政职场冲突的处理方法（下）

行政职场冲突的处理方法（下）

四种行为风格分析

根据自我揭露意愿的高低与接受回馈能力高低这两个标准进行分析，可以划分出四类行为风格：

1．温和型   →  默许

2．分析型   →  逃避

3．表达型   →  攻击

4．驾驭型   →  专制

沟通目标设定的原则

（一）影响沟通成功的因素

影响沟通成功的因素多种多样，由于发出讯息者与接受讯息者之间存在的巨大差异，沟通会在很多环节产生问题，严重的会影响到初始目标的完成。

1．目标

目标即实际的结果，结果有四种情形：赢赢、赢输、输赢、输输。如果希望自己赢对方输，就需要提高姿态；如果要输，就要降低姿态。当然有些时候可以从低姿态开始，逐渐提高，初始用高姿态会很糟糕，关系很容易破裂，再降低姿态就很难得到周围人的信任，可信度会降低。

2. 思想

3. 信息

4. 作风

5. 语言

从大的方面来划分，影响沟通成功的差异在于：目标、思想、信息、作风、以及语言。目标是影响沟通成功最大的因素，双方目的不同又无法妥协时，沟通毫无意义；其次是彼此的思想、信息、作风，这三个方面也是影响沟通成功的决定性因素；最后是语言，语言对于成功沟通也很重要，在有些时候，发出讯息者与接受讯息者的目标一致，沟通方式及作风也彼此谐调，但双方语言风格差异较大也往往会造成沟通失败。

沟通前要确定目标，即通过此次沟通所要达到的目的，最好的结果与最差的底线在何处，确立了沟通目标才不会在沟通过程中跑题、偏题，浪费彼此的时间与精力。

（二）沟通目标设定的原则

1．目标的设定从掌握问题开始

2．沟通的目标必须顾及“舍”与“得”双向互动，并谋求“舍”与“得”两者间的平衡

实质上从事沟通、从事解决冲突的过程中，一定要让对方感觉到其所得比所失要多，人与人之间从本质上来说就是得与失在交互作用，人与人之间的关系也靠此来衡量。

3．认清自己的目标

4．了解对方的目标

在设定沟通目标的过程中，了解已方的目标当然重要，但了解对方的目标也同样重要，清楚对方的目的所在，便可以合理安排沟通方式，掌握问题本质，在与对方的谈判中进退有度。

强化倾听技巧的九大步骤

 随时都专注

沟通时一定要专注，不要令对方感觉到你有一丝的不专心，这会令对方感觉到不被尊重，这点是沟通中最重要的也恰恰是我们最缺乏的。

 倾听讯息

倾听讯息也就是听清楚对方所要表达的真正意图，了解对方的潜在意思，只有清楚对方的真实意图才可能做出正确反应。

 以一种不带任何威胁的方式和样子，向对方提出问题

向对方发问是引导谈话的很好方式，但在发问时要切记不要令对方感到你的气势咄咄逼人。

 留心观察对方的肢体语言

留心观察对方的肢体语言非常重要，肢体语言包括眼神、嘴角，不断地交叠双腿也许意味着他的紧张、坐立不安。

非语言的技巧：

 肢体的沟通

 眼睛的沟通

 声音的沟通

 空间的沟通

 不要插嘴、干扰、中断对方的话

在他人讲话过程中插嘴、干扰或中断对方谈话是非常不礼貌的行为，也是沟通的大忌，最好等对方把话完整地讲完，礼貌地请教对方确定对方的意思表达完整之后，再向对方提出问题或表述自己的观点，这样对方更容易接受。

 要有耐性

两个性格不同、经历不同的人若要在短时间内意见达成一致是非常困难的，在此特别强调耐心，耐心是良好沟通的基础。

 要能跟对方产生共鸣

共鸣也被称为“来电”，人与人之间没有共鸣的话沟通是很辛苦的事情，如能发掘到共同的兴趣、爱好、对某事同样的看法，则会迅速缩短彼此的心理距离。

 任何你不了解的，要求对方澄清

人与人之间之所以会产生误会，大部分是因为自以为是地曲解他人的观点，因此，要形成良性沟通，在面对任何不清楚或不确定的事实时，立即要求对方给予解释或澄清。

 在对方做说明时，从你的沟通立场，来寻求可予接受或同意之点