行政管理职场冲突的处理方法（上）

行政管理职场冲突的处理方法（上）

冲突的定义

冲突的产生是由于太自我、太坚持、太自以为是，冲突的存在是由于一直企图改变对方。但改变别人之前应该先改变自己。

（一）冲突的概念

冲突是指一种情况，在这情况中，一个人会去从事两种以上相互排斥的活动。

例如，在语言层次上，一个人可能想说实話，但又怕冒犯別人，这种矛盾就会导致冲突产生。

（二）冲突的本质

实际上，冲突的本质是一种战争或斗争。

冲突是纷争、一种行动，感觉或外表的不协调，这是伦敦英文字典所提出的概念，冲突不是原因而是结果，战争绝对不是冲突的本质也并非冲突的开始。

冲突的本质可以理解为：

 一种战争或斗争 

 纷争

 争议

 不睦

 行动、感觉或外表的不协调

 利益或原则的敌对

 相互殴打

 抵触

 彼此在想法、欲望、事件或活动上的不相容 

……

（三）职场冲突

办公室职场关系既单纯又复杂。常言道：“在职场上，不能只会做事，更要会做人！”因为任何工作都脱离不了“人”。

职业成熟度，是衡量人在面对职业问题时“正确认识与行为”的能力，它建立在个人职业特质和职业实践积累的基础之上。

1．职场冲突的定义

将冲突的范围再缩小到职场，职场冲突只是在公司、组织内部，发生在员工之间的状况，这些员工的工作是相互影响的、彼此是互动、互进的关系。当员工之间发生冲突状况的时候，双方都会很生气，都处于负面的情绪当中，而认为一切都是对方的错，那么很可能因此衍生的行为会影响到生产力、工作绩效。

职场冲突还有另外一种，比如在开会时每个人都提出各自的意见，这不见得是坏事，有的理念认为社会要进步、公司要进步有必要鼓励冲突，是否值得鼓励则需要进一步分析冲突的性质，看冲突的建设性所占的比例更高些还是破坏性更高些，如果冲突影响到生产力以及工作绩效，即属于破坏性冲突，对公司的发展会产生不利影响。

职场冲突的要件

职场冲突的要件有四个，我们这里并没有将冲突划分成建设性冲突和破坏性冲突：

 当事人双方具有相互依赖性

 当事人双方彼此指责

 当事人双方都在生对方的气

 当事人双方的行为都会影响生产力与工作绩效

职场冲突的结果

职场冲突的结果是相互依赖性。

员工之间发生冲突、或者主管之间发生冲突，原因在于时间重叠，时间不是用来做事情而是用来解决冲突。

如果在公司里经常发生冲突，时间长了以后领导层们很可能会进行人事调整，因为在冲突当时，对方很可能会受情绪影响而拒绝提供资料或者仅提供错误资料，根据不完整的资料或错误材料做判断，很可能导致错误的决策。

职场冲突的结构和成本

1．职场冲突的结构

 相互依赖性

 冲突所涉及对象的数量

 当事人的身份

 谈判者的权力

 急迫性

 沟通管道

2．职场冲突的成本

在涉及利益的时候，越早坦率，后期的沟通成本、磨合成本越低。在涉及规则的问题上，坦率、坦诚就更加重要。不坦率，按照“潜规则”来做事，如果大家的认识不一致，不管是暗的还是明的冲突都在所难免。坦率，可能开始有人不适应，但坦率几次，认识到坦率效率、省心等种种好处，就会喜欢。除非你的想法完全“见不得光”。

 时间成本

 决策成本

 重组成本

 损害成本

 员工成本

职场冲突的风险

职场冲突的存在不是没有好处的，其潜在好处包括：减少工作枯燥感、增进自我了解、为回避冲突可以激发个人工作热情、冲突也可以促使决策者对问题做深入的思考。但也存在一定风险。

 职场暴力

 怠工

 黑函

 诉讼

竞争，指的是目标不兼容，但对某一目标之追求，不足以影响另一目标之达成。像跑百米赛，只要遵守游戏规则，谁能以最短的时间，到达目的地，谁就争得冠军。所以选手之间是处于竞争状态。

冲突和竞争相同的地方，在于目标不兼容，但冲突指的是对目标的追求，不但足以影响另一造目标之达成，而且正在发挥该影响力之中。以跑百米赛作例子，如果大家都非常守规则，则参赛者之间就是处于一种竞争状态；但是如果我推你一把，你踹我一脚，则参赛者之间就是处于冲突状态。其实，一种事件究竟是冲突还是竞争，要看规则怎么设计，以及规则是否被遵守。

严格来讲，在社会、政治、经济、企业经营的领域内，很多大家原来以为是竞争的局面，其实都是冲突。冲突是一种生活方式，无从回避，也不一定不好。只是冲突过度，会消耗太多能源，使得人们对所处的环境无法做出贡献。

此外，为了争取公司资源之支持——而资源通常是稀少的——各中心就会各出奇招，于是产生冲突。所以在任何机构，合作、竞争与冲突都是并存的。

管理学者杜拉克曾说：“任何组织，包括人或机构，如果不能为它（他）所置身的环境做出贡献，在长期下，这个组织就没有存在的必要，也没有存在的可能。”所以讲求绩效，是现代经营者非常重要的使命。而经理人如果能够做好冲突管理，对提升绩效应该有实质的帮助。

 职场冲突的处理方法（中）

对习惯和风格的认识

成功者普遍具备与人愉快共事及和谐相处的能力，其能力的基础则在于正确的分析与适时适度的调整。

（一）分析对方

以貌取人在一定程度上讲是有道理的，以貌取人不是说以貌象来评价对方生活在哪个阶层，而是用其分辨对方的情绪、心境的程度。

1.个性

个性＝性格＋风格

 性格，是表示个人内在的自我状态

包括个人内在思想、态度、感觉、价值判断等。

 风格，是表示个人外显的言行举止

包括肢体语言、用字遣词。

 行为，是一个人显现于外的言行举止。

也就是个人生活的外在显相。这是非常重要的方面，在平时需要多加注意，不要以为内心的东西外表不会表现出来。

2.习惯

风格是由习惯行为所决定，而不是由偶发的行为所决定。个人风格是有关于一个人一而再、再而三，日复一日所做的事，也就是有关我们毋须多加思索而做出的事。

习惯行为也被称为“第二天性”，因为我们几乎是直觉的依赖这些行为做事情，正因为组成我们风格的行为具有习惯性，因此这些行为感觉好像是天生的一样，让我们觉得自在。

习惯是行为长期保持的结果，包括好的习惯和坏的习惯。习惯一旦养成，要改变是非常难的事情，但控制还是可以做到的。

 有人约会或开会常迟到

 有人几乎每次都很准时

 有人几乎总是一丝不茍

 有人常激怒别人

 有人不管发生什么事情都有借口

 有人个性严谨，埋头苦干

3.风格

简单来说，你的风格，就是其他人对你言行举止的看法；具体的说，一个人的风格，是指他行为中所展现出的强势与反应行为模式，这个模式能帮助我们预测这个人喜欢用哪种方式与人相处和共事。

用风格的角度来了解别人，这种方式，它强调的是人的行为，而非人的性格。

人际风格模型是有关肢体语言的模型，包括：这个人走路快慢？手势多寡？嗓门大小？说话是否有明显的抑扬顿挫？

 风格是建立在别人对你的认识上

你的风格并非建立在自我了解的基础上，而是建立在别人对你的认识上，不论别人对你的看法是否符合你的自我形象。

① 行为风格并无好坏之分，它只代表人与人之间的不同。

② 每个人都有自己喜欢被别人看待的方式，但我们的日常举止，与我们希望别人对我们的看法之间，总会有些差距。

③ 行为风格代表别人对你的看法。

 每一个人都有自己的一种主导风格

换句话说，在与人相处共事上，每个人有自己最喜欢的方式。易言之，这就是个人的“自在范围”（Comfort-zone）。

① 早在幼儿时期，你就已经发展出自己最喜欢的风格，而现在你大多是依赖着这种风格行事。

② 正因为这种风格已经成为你的一种习惯，因此你就会在不知不觉中于各种场合展现出这种风格，包括工作时。

 每种风格都有潜在的优缺点

优点其实只是潜在的资产，想要让这些优点变成真正的资产，还需要花费一番功夫养成。缺点则是潜在的负债。 

 你无法改变自己的主导风格

你的风格只是你的重要部份，但只能代表部分的你，行为风格也只能描绘部分的你。

① 行为风格相同的人也会有相异之处。

② 接纳各种不同的风格，就能让人际风格模型成为你的助力，而非阻力。 

（二）自我调整

为了团队成功，其内部的每位成员都必须学习调整自己的风格，配合核心主体的工作方式，一方面可以使团队获得最大程度的成功，另一方面也可以帮助相对弱势成员提升自我能力。

1.风格冲突

每个人都有自己的为人处世方式、习惯、风格；同样与之共事相处的人也有他们自己的一套方式、习惯、风格，不同风格的人聚在一起工作，但彼此都不愿意适应对方，可能就会发生严重的问题。

 每次只要有人在工作时不到，就会造成沟通障碍、合作受阻、机会丧失等情形，而生产力也肯定向下滑落。 

 虽然有时不同工作风格之间的差距很难弥补，但却没有任何一种风格是无法与其它风格并存的。 

 如果有两个风格不同的人无法相处，问题并非出在不同风格无法兼容，而多半是由于双方互不妥协所致。

2.风格调整

为了团队成功，每个人都必须学习调整自己的风格，这就是所谓的风格调整。风格调整包括调整自己的行为，使你的工作方式更能配合其他人的风格。

 调整行为就如同职业棒球选手在接到快速直球、外角滑球和曲线球时，会用不同的挥棒方式接球一样。

 风格调整，是圆融，而非操弄或顺从。

 风格调整就是有意识的调整自己的行为，去配合别人喜欢的互动方式。

 风格调整改变的是你的行为

调整风格即在一定程度上违背自己的本性，违背自己是很辛苦的事情，但如果不在调整风格上辛苦，人生便会很辛苦。

① 风格调整不是去改变别人，而是改变自己。

② 风格调整，就是接受别人的风格。

 接受别人风格会带来三种正面结果

结果双方对关系都产生正面的影响力，不管是谁先造成人际关系紧张，人际间的弹性，需要有人先将步调转成与对方一致，你应该做你所能做的，找出方法，让别人可以轻松愉快的和你工作。

① 你不需要等别人改变成你那种做事方式后，才让关系步上轨道，虽然你无法控制别人的行为，但你可以控制自己的。

② 试着去适应别人，不但使你更觉得大权在握，常常也能帮助你达成目标。

③ 等到你让别人觉得跟你一起工作变轻松时，对方通常也会将自己的行为改变成你所喜欢的样子。

 风格调整是调整某些行为

① 找出你和对方风格的不同点，之后调整你的肢体动作，以及你的说话方式，以便更符合对方喜欢的做事方式。要注意的是，哪些行为能让对方觉得彼此的互动更自在。

② 调整少数行为，即能大大改善人际关系。

 关键时刻再调整风格

过度调整会有危险，过度适应他人的人，并不会将自己特有长处带进一段关系中，反而会失去大部分的活力。

沟通的模式、障碍与过程

伦理、信念、动机、需求、经验，这些统统造成了今天每个人所拥有的价值观，价值观各有不同，有的人做事情偷工减料、敷衍；有的人做事情亲力亲为、认真，价值观与人的人格、年龄、职业、地位、角色都有牵连。

（一）价值观的差异

价值观是判断的基础，判断事情的好恶、轻重、以及对事情的反击，对相同资讯的判断基础不同，会得到截然相反的结论。

资料组合成为资讯，资讯又被称为信息，信息再经排列组合、以及判断以后成为知识，知识再经排列组合后成为智慧。每个人的智慧不同，因为其判断基础不同、价值观不同。

（二）沟通

有效的沟通至少由两方组成，在组成沟通的两个主体中由于种种差异经常会产生沟通障碍，良好的沟通要遵循“求大同存小异”的原则，争取双赢。

1.沟通的模式

沟通的模式至少有两方，一个人说话、另一个人听，说话的可以理解为发出讯息的人，而听的则是接受讯息的人。

2.沟通的障碍

通常发出讯息的人与接受讯息的人间经常存在障碍，障碍产生的原因在于彼此价值观、判断的不同。

发讯人心态不正、认识不清与发讯不当是产生障碍的基本原因，而收讯人由于各自理解程度不同，听不进去、听不明白、听不清楚都会造成理解障碍。

每个人发讯息的背景不同、知识不同、能力不同，如果双方重叠的地方很多那么沟通则会变得容易。