客户服务沟通实战技巧

客户服务沟通实战技巧(上)

沟通的基本功

五项基本功

客户服务的基本功包括五项：看、听、说、笑、动，这五个要素是客户服务人员必须要做的基本训练。所谓看，就是要学会观察客户；听，则是学会倾听客户；说，是在与客户交谈的时候学会委婉的表达，并且善于运用询问发现客户的需求点；笑，提倡的是微笑服务；动，讲究的实际行动。这五项基本功环环相套，是一个有机的整体。

沟通的类别

沟通分为人际沟通、工作沟通和商务沟通。

1.人际沟通

人际沟通是为了建立良好的人际关系，所以其导向是人际关系导向，目标是取得彼此的信任，建立融洽的关系。

2.工作沟通

工作沟通是指在团队内部进行管理工作方面的信息沟通，其目的是为了做好工作，因此以工作的效率和准确性为导向。工作沟通有两个基本要求，第一信息要准确，第二传播速度要快。

3.商务沟通

商务沟通的目的是为了赢得客户，简单的说就是让客户去购买我们的商品和服务，所以其导向是目的导向。在商务沟通当中融汇了人际沟通和工作沟通。

沟通的原则

沟通的方式有很多种，但是基本原则不变，一般来说，沟通有四条基本原则：

第一，沟通是对话而不是说话，也就是说要双向交流；

第二，沟通要先处理好情绪再解决问题；

第三，先建人脉再做生意；

第四，多问，多听，准确的说，恰当的答。

是否能够进行有效的沟通与人的情绪智商（EQ）有关，高EQ者一般来说能够顺利地与人沟通，对人具有影响力和感染力。

认识盲点理论

1.哈里窗户理论

管理学家哈里把人们了解的信息按自己了解、不了解和别人了解、不了解的信息划分为四个区域。其中最要命、最关键的是盲点区，所以客户服务人员要多听客户的反馈，尽量消灭盲点区。

2.如何观察客户—看

观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触的时候就要准确地对客户作出判断。商场服务有一种说法：进门有“三相”。即营业人员看到客户进来就要从三个方面来观察客户，第一相是根据客户的体态、穿着来判断他的身份特点，第二相是根据客户的举止言谈来判断他是从事什么职业，第三相是判断客户到商场来的目的是为了购物，还是单纯的闲逛。通过这三个方面的观察判断，营业员就能够抓住目标。

观察客户要求我们做到感情投入，对不同的客户区别对待。对于烦躁的客户，要有耐心，温和地与他交谈；对有依赖性的客户，要提一些有益的建议，但是不要施加太大的压力；对产品不满意的客户，要坦率，有礼貌，同时保持自控能力；对于想试一试的客户，要提供周到的服务，并显示出专业水准。

3.整体行为模式—动

动是一个人整体的外在表现，具体到一举手、一投足，构成了所谓的商务礼仪范畴。举止言谈的整体状况不仅仅局限于身体语言本身，还包括眼神、表情和整个身体的协调性和生动性，所以判断某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言，体态语言要与有声语言相联系，还要和语气、语调以及交际的场合相联系。

一位哲人说过：“人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯”，坏习惯会传递给客户不好的信息，给客户留下坏印象，因此必须改正。现在来做一个自我评估，检查自己有没有下面列出的坏习惯。

聆听的技巧

如何聆听

聆听的技巧有很多，主要分为两大部分。

1.听的技巧

在听的过程中不随便打岔，并且用行动表现你在听，比如注视对方的眼睛、点头附和等。聆听的时候摒除偏见，认真地听，并且要仔细理解对方的意图，有时候还要能够听出弦外之音，只有这样才能找到问题所在和解决之道。

2.问的技巧

在听完对方的陈述之后，要提出专业性的、实质性的问题，在发问的时候要正视对方的眼睛。对于对方的问题，应当在把整个情形听完整，了解他的明示和暗示的内容之后再回答。

聆听的体态

在聆听的时候要采用适当的方式和态度，这既是个人修养的表现，也是对客户的尊重。总的来说，有下面五个方面的要求：

1.浅坐，身体前倾

按照国际礼仪的要求，浅坐是指只坐椅子的1/3部分，但是我们可以根据个人身高体重的具体情况进行调整，体态稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。不管怎样有一点必须注意，那就是坐的时候后背绝不可以靠在椅子背上，一定要保持身体微微向前倾的姿势。

2.微笑

微笑是国际通用的礼仪，通过微笑我们可以向客户表达友善，也可以调节沟通双方之间的氛围，保持微笑的表情是服务人员的必修课。

3.点头、附和

每一人在说话的时候，都会潜意识地希望得到别人的附和，即使只是“哦”、“唔”等简单的表示。通过点头、附和，我们一方面显示了自己在认真地聆听，另一方面可以鼓励对方继续说下去。

4.目光交流

所谓目光交流就是在对方说话的时候与其进行眼神的对视，需要提醒的是，目光交流要把握好分寸，如果一直盯着对方看会显得没有礼貌，给对方一定的压力，特别是异性之间如果不是很熟悉，更要注意把握好度。

5.做记录

在聆听的时候，如果认为有必要，不妨拿出笔记本做记录。通过做记录，既可以避免遗忘客户的意思和要求，又充分表达了对客户的尊重。客服人员要在内心里记录客户的真实想法和需求。

回应的方式

在听完客户陈述之后，有六种回应的方式，分别是：

◆评价式，当主题讨论得很深的时候，表达自己的意见。

◆碰撞式，帮助对方澄清想法，或者情感上的矛盾点。

◆转移式，将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等。

◆探测式，要求对方澄清内容，或者详细的信息。

◆重复式，复述对方的内容以确认是否理解。

◆平静式，通过降低感情强度和情绪障碍，让对方平缓下来。

微笑服务

1.微笑的魅力

微笑是全世界共同的语言，也是全世界最美的语言，我们常说“笑一笑，十年少”，“伸手不打笑脸人”，可见微笑具有非凡的魅力。具体来说，微笑可以消除隔阂，有益身体健康，能够获得对方好感，获取回报，还可以调节自己和对方的情绪。面对发怒的客户，对他微笑能够有效地降低客户的怒气，缓解他的情绪，因此学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程。

可是有的时候我们会笑不出来，是谁偷走了我们的微笑？工作中的烦恼会偷走我们的微笑，人际关系的复杂会偷走我们的微笑，生活的琐碎也会偷走我们的微笑，所谓“静由心生”，只有保持良好的心态才能获得良好的情绪。外部条件是客观存在的，面对种种不如意，单纯的怨天尤人没有任何作用，不如以积极的心态去勇敢地面对，这样才有可能解决困难，让微笑重新回到我们的脸上。

2.微笑的技巧

微笑必须与眼睛相结合，与语言相结合，与身体相结合，这就是微笑的三结合技巧。微笑只是一个面部表情，只有与身体语言相结合，才能表达的更生动。

询问的技巧

询问的作用

询问是客户服务人员必须掌握的一项高级技能，可以说懂得如何询问比五项基本功更重要，因为通过询问，我们可以让客户充分地表达自己的意见和愿望，从而完全掌握客户的心理。

面对客户，正确的处理措施是尽量让客户说话，客户说得越多，对我们的服务和营销越有帮助。因为客户说得越多，他的需求暴露的就越多，隐藏的问题暴露的也越多，通过询问，我们可以掌握客户的基本情况和思想态度。所以，客户服务人员除了掌握五项基本技能之外，还要掌握询问的技巧，要能够通过询问发掘客户有价值的信息，准确地判断客户的内在需求点是什么，从而更好地为客户提供卓越的服务。

询问的两种方式

询问通常有两种方式：

1.封闭式询问

所谓封闭式询问就是直接的是否判断问句，客户只需要回答“是”或者“不是”。比如说“你觉得这样好不好？”“你是这样认为的吗？”等等。通过封闭式询问，我们可以判断客户的价值观、想法和需求。

2.开放式询问

开放式询问给客户提供了广阔的发挥空间，不能简单的用“是”或者“不是”回答，而是要详细地进行说明，最常见的是“5W1H”的回答模式。通过开放式询问，我们可以搜集客户的各项基本信息。

目前，国际上比较常用的一种询问模式是SPIN模式，其中，S是通过询问了解客户的基本资料，P是针对客户的问题进行询问，I是针对客户的暗示进行询问，N是针对客户的需求进行询问。

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电话服务沟通技巧

电话服务的作用

客户服务人员经常会用到电话，电话是我们与客户交流的一种重要工具，具有方便、迅速、省时、省事的特征，对于提升服务品质具有重要的促进作用。

如果对所有的客户都提供面对面的服务，显然需要大量的人力、财力和时间成本，所以我们一般只针对VIP大客户和特殊的客户进行见面沟通，其他的客户则尽可能的采用电话服务的方式。

礼节性电话服务流程

在给客户打电话的时候，有一个礼节性的流程

需要指出的是，在进行问候的时候，要求做到亲切、热情、自然，自我介绍的时候要简洁明了。在询问了解这一步，可以通过设计问卷、回答问题的方式来提高效率，在最后感谢和承诺的时候一定要温馨有诚意。

电话服务虽然便捷，但是也存在着一些问题和缺陷，需要客户服务人员注意，并且在实际运用电话服务的时候加以克服。

在进行电话服务的时候，有两点需要我们特别注意。

电话服务的基本要求

电话服务有一些基本要求，客户服务人员必须牢记和掌握。基本要求包括：

◆准备好台词，记下说话内容的要点；

◆身体要端坐，以避免声音受压抑，最好是站起来打电话；

◆说话清晰明了，保持平和自然的语调；

◆礼貌表达，热情友好，给对方留下好印象；

◆要字斟句酌，避免使用模糊用语和专业术语。

妥善处理客户的投诉电话

客户服务人员经常会接到客户的投诉电话，一般来说，投诉客户的态度都不是很好，甚至充满火药味，这时客户服务人员更要妥善处理，绝不能和客户争执或者起冲突。正确的做法是：

◆用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松；

◆通过询问获取必要的信息，确定问题的实质和客户的真实想法；

◆认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择；

◆提出一些可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步；

◆最后拍板决定，重述细节。

接电话的基本礼仪

客户服务人员在接电话的时候要做到热情有礼，一般来说接电话的基本礼仪包括：

1.如何接听电话

当电话铃声响起的时候，我们要争取在铃响三声之内拿起电话，首先问候对方“您好”，注意不要“喂、喂”地叫嚷；然后自报姓名“这里是×××，我是×××”，要求简洁明了；接下来询问对方是否需要帮助，需要什么样的帮助，而不是问他找谁；在谈话的过程中要不住地称呼对方，以显示对他的重视。

2.如何让客户等候

有时电话响起的时候，我们因为各种原因暂时不能接听，需要让对方等候一会儿，这时应该询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间，比如说“先生，你能稍微等一分钟吗，我先去和物流部门核实一下货到底发出去没有。”需要注意的是让客户等候的时间不能太长，最好在一分钟之内，因为拿着电话等待的时间非常漫长，客户往往会因为不耐烦而挂断电话。此外，当我们回到这条线路上之后，首先要对客户的等候表现感谢，再进行其他程序。

3.如何转接电话

有时我们接到的电话不是本部门的或者本人的，需要转给别人，这时应该怎么办？首先，向客户解释转接电话的原因，以及将要转给何人；然后，询问客户是否同意把电话转给其他的部门，并且在挂断电话之前确认转过去的电话已经有人接听；最后，要把来电客户的姓名和电话内容告诉即将接听的人。

在转接电话的过程中，有时候会没有人接电话，或者一直占线，这时候不能简单地告诉客户说接不通，而应当礼貌地请客户留下相关信息，记录一份让客户信任、让同事感激的留言条。

4.如何完美地结束电话

当一次通话结束，需要挂断电话的时候，客户服务人员要再次重复电话中的重要内容，确保客户同意我们将要采用的方案，并且询问客户是否还有其他的需要，给客户一个机会看看有没有遗漏的事情，同时感谢客户打来这个电话，让他知道我们非常重视他提出的问题，最后一定要让客户先挂电话，在等对方挂了电话之后我们才可以把电话搁下，这样才不会出现客户的话说了一半就被挂断的现象。此外，客户服务人员在结束电话之后要立即记下有关的重要信息，以免后来由于忙碌而遗忘了。

同理心的沟通技巧

在与客户沟通的过程中难免会出现各种问题，甚至会意见相左，因为双方的立场不一样，看问题的角度自然也不同。而所谓的同理心，就是将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题，体验对方的感受。怀着同理心进行沟通，自然会减少一些磨擦和争执。

同理心的四个等级

我们按照同理心的使用情况，可以把服务分为四个等级：

1.LL等级

这是使用同理心最低的等级，服务人员丝毫不理会客户的感受，甚至故意讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害客户。

2.L等级

这一等级的特征是忽略客户，不理会客户的情绪、感受，对于客户的要求和问题视而不见、听而不闻。

3.H等级

在这一等级，服务人员肯定认同客户，能够照顾到客户的感受，对客户表示理解。

4.HH等级

这是最高的级别，服务最优秀，服务人员能够充分地尊重人格，能够设身处地地为客户着想。

沟通公式

我们总结出一个非常有用的沟通公式，那就是：

苏格拉底说过，我们在讨论的时候，总是由一致的问题慢慢过渡到不一致的问题，所以客户服务人员应当先和客户谈论看法一致的问题，让客户回答“是”，在连续回答了数个“是”之后，接下来客户就会继续回答“是”，即使是对于看法不一致的问题。

总之，我们要以诚心待人，有一句话说得好，“你怎样对待朋友，朋友就怎样对待你”；同理，我们怎样对待客户，客户就会怎样对待我们。

分析：这种做法和前面的结果一样，都是未能给客户提供配件，但是给客户的感觉要好一些，因为客户会觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户的立场考虑问题。尽管问题最终没有解决，但是客户感到服务人员已经尽力了，而不是在敷衍。

21世纪是一个优质服务的新时代。服务的最高境界就是：尊重人性，先处理心情再处理事情，建立同理心，化解抱怨心，即时时刻刻站在客户的角度，站在客户的立场去为他设想。所以客户服务的精髓—服务是最佳的销售技巧，诚信是最好的销售秘诀—是惟一的成功之路。