客户服务的品质

客户服务的品质（上）

客户服务的流程

在客户服务当中的几个步骤中，如何去处理抱怨投诉、如何去控制服务品质以设计服务流程。一般来说，客户服务的流程分为四步：

◆第一步，对顾客显示出积极的态度。当客户出现在我们面前的时候，首先要表现出来积极、友善的态度，态度压倒一切；

◆第二步，识别客户的需求。客户到底想做什么？他需要的是什么；

◆第三步，识别了客户的需求以后，如何来满足客户的需求；

◆最后一步，想办法让客户成为企业的回头客。

对客户显示积极的态度

态度是一个人心灵的表白，受感情、思想和行为倾向的影响。根据牛顿定律，你给对方多大的作用力，对方就会给你多大的反作用力；在生活中我们对别人采取什么样的态度，别人回馈我们也是同样的态度，这就是同理心的奇妙。所以客户服务人员必须注意自己的态度，要以积极的、友善的态度对待客户。

如果你的答案都是肯定的话，就说明你在客户的面前保持着非常自信、积极、友善的态度。客户就是火冒三丈，看到你这样的一种态度，他的火气也会马上消退下来。

1.外表显示积极态度

一个人的外在形象决定了别人对他的第一印象。第一印象很重要，我们只有一次机会给客户留下最佳的第一印象，因此必须时刻注意自己的形象，经常检查自己的形象是否做到了整洁大方。具体来说，应当从以下几个方面检查：

◆头发是否保持着合适的长度和清洁度，发型是否合适？

◆身上的服饰是否得体，有没有穿着奇装异服？

◆指甲是否保持干净，有没有蓄着超长的指甲？

◆皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齐？

总之，整个人的外表看起来是否给人以职业化、可以信赖的感觉？

2.用肢体语言表达

据统计，人的沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言来传递，合理地运用肢体语言，能够使我们的表达更加形象生动，使沟通取得更好的效果。

不妨问问自己，你在平时的工作生活中是否做到了抬头挺胸、步伐矫健？是否能够保持面部肌肉放松？是否保持了自然的微笑？在与人交谈的过程中有没有觉得轻松？在与人对视时会不会感到自在？如果你的回答大部分是“No”，那么就要有意识地训练自己合理运用肢体语言了。

3.控制说话的语气

相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同。过于尖锐的语气会让客户产生紧张感，而有气无力的语气则会让客户质疑你的工作能力；过于严肃的语气会让现场的气氛变得压抑，而过于随便的语气则会显得对客户不尊重；过快的语速会使话语变得含糊不清，而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉，所以服务人员必须控制自己说话的语气，做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量。

4.保持精神饱满

客户服务是一项辛苦的工作，甚至比体力劳动更累，因为“情感劳动”更能消耗人的体力和精神。一位优秀的客户服务人员从早到晚为客户提供优质的服务，难免会产生疲劳感，当体力与精神耗尽时就会出现“接待过度综合症”，因此客户服务人员平时要注意休息，做到劳逸结合，要学会调整自己，绝不能把疲惫的情绪带到工作中来，而是要做到在工作中随时保持精神饱满，让客户看到你的时候，能够感染到你的勃勃生机。

识别客户的需求

客户是真正的老板，作为客服人员必须要知道客户到底需要什么，在想什么，感觉到什么？他们是否满意，会不会成为回头客？客户为什么购买或者为什么不购买？这些都需要客服人员不断的去研究。

根据马斯洛的需求理论，客户的需求包括基本需求、被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求和舒适的需求。具体来说可以从下面几个方面着手分析：

1.优质服务的时间标准

优质服务必须要有标准来考核，时间标准就是其中一个。

2.领先一步了解客户的需求

如果客服人员能领先一步了解客户的需求，将会给客户留下很好的印象，从而使得客户对自己的服务给予高度评价。这需要我们投入情感去观察客户，例如：

◆顾客等候很久了

◆顾客不停地看表

◆一位女顾客带了三个孩子

◆一大早顾客就开始排队了

◆高峰期特别繁忙

这时候客服人员要仔细观察，争取领先一步了解客户的需求。

3.善用倾听

客服人员要善于运用倾听来挖掘客户的需求，在倾听的时候不要说话，以免分心。我们要能够从客户的言谈中寻找其真实的含义，并给予反馈的信息。此外，在听客户说话的时候要做目光的交流。

满足客户的需求

1.向客户提供服务的流程

向客户提供服务的流程如下图所示，客服人员应当遵照这个顺序为客户提供优质的服务。

2.注意事项

要想为客户提供优质的服务，最大限度地满足客户的需求，客服人员还必须注意一些事项，包括：

服务的特征

服务有一些基本特征，只有先掌握这些特征，才能更好地为客户服务。

简明表达的能力

在向客户提供服务的时候，要努力保持顾客的自尊心，记住：复述顾客的话有助于消除误会。和客户沟通的时候，要尽量使用简明易懂的语句，有时候沉默并不代表客户已经听懂了，口头的信息加上书面信息可能会更有效地表达自己的意思，服务客户应该注重行为而不是个性，所以要适当统一语气和体态语言。

积极推销特色服务

客户服务人员要介绍特色服务的特征，强调这些服务能够带来的价值和利益，通过特色服务我们能够使服务更上一个层次，满足客户更高更特别的需求。如果客户有更高的要求，我们要不断地去满足他，通过交叉销售可以满足其更多方面的需求和利益，此外强化服务和特色的意识更容易被客户所接受。

迎接突发事件的挑战

在生活和工作中难免会遇到一些突发事件，比如遭遇恶劣气候、能源供应中断、设备出现故障、电脑死机、顾客拥挤、人手不足、发生火警或疾病、物资短缺、或者其他系统出问题等等，客户服务也不例外。当意外发生的时候，我们要确认自己能否应对。为了更好地应对，最好事先准备好应对方案，做到有备无患。

 客户服务的品质（下）

确保客户成为回头客

1.难缠客户的表现

有的时候，有些客户确实很难缠，他们要么容易发怒，要么喋喋不休；要么犹豫不决，要么横行霸道；要么热心过头，要么故意捣乱；要么借机闹事，要么举止不雅，总之，给服务人员出尽难题。

2.把难缠的客户拉过来

既然客户难缠的原因主要在于他们自身，是生活工作中其他情绪的延续，那么客户服务人员就要调整好心态，面对难缠的客户时告诫自己，他不是要有意伤害我的自尊，而是由于自己的情绪失控，就像失去缰绳的野马在疯狂地奔跑，这时候客户服务人员就像是骑手，要想办法把野马驯服，把客户拉回来。

五客户服务人员在工作中难免会遇到客户前来抱怨或投诉，有的客服人员面对投诉的客户惊慌失措，有的避之大吉，还有的则百般推托，这些都是错误的处理方法。其实对客户的投诉大可不必紧张，只要正确处理，及时解决问题，就能化解客户的抱怨。

最好的处理方法是避免发生投诉，即预防胜过治疗，预防的成本要比治疗低的多，但是一旦发生了投诉，处理的动作一定要快，要进行一线授权，尽早解决，以避免事态扩大难以收拾。

1.正确看待客户的抱怨

客户的不满源自于服务的不足，客户的抱怨给我们指出了问题的所在，是我们改进学习的机会，而不是故意找茬。

据调查，只有4%的客户会将抱怨表达出来，其他96%的不满意客户只是进行无声的抗议，比如说以后不再光顾，。可以说抱怨是一种信任，客户表达出的抱怨句句是黄金，是给企业的宝贵意见。客户愿意前来投诉，说明他对我们还有期待，就像松下幸之助所说：“挨骂是进步的原动力”，企业最危险的事情莫过于听不到任何抱怨声。

2.保持诚恳的接待态度

客户抱怨通常会有各种原因，比如产品的品质不良、广告宣传夸大其词、售后服务不到位、服务技能不佳或者服务态度不好等等。面对客户的抱怨，客户服务人员首先要保持诚恳的接待态度，一定要诚心诚意地和客户进行沟通，不要怕花时间，因为客户的信赖可以给我们带来财富和成功。服务人员首先要表示歉意，缓解客户的情绪，同时了解客户抱怨的原因，并做出解释，尽最大的可能给客户满意的答案。

态度就是灭火器，有时候你讲什么并不重要，关键是要保持诚恳的态度，不管客户发多大的火，不管客户是什么样的态度，客户服务人员的第一句都应该是“真是对不起您了，我们一定会妥善为您安排……”面对客户的抱怨和投诉，我们要敢于认错，而不是到处找理由，推卸责任。消除客户怨气的一个最有效的方法就是仔细聆听。

有时客户的抱怨其实是一种心理净化现象，与产品本身没有多大关系。所谓的心理净化现象就是当客户心里有怨气、有压力之后，他需要找人倾诉，尤其是向那些与己无关，态度亲切的陌生人吐露心声，会觉得更安全，当客户把心目的不满和委屈全盘吐露之后，就会有松一口气的感觉和满意感出现。这时客户服务人员要做的事就是保持诚恳的态度，仔细倾听客户说话。

3.妥善解决之道

对于客户的投诉最关键的是要妥善解决，解决的办法基本上分为三个步骤：

◆缓解客户的怒气

首先要缓解客户的怒气，除了保持诚恳的态度，耐心的倾听客户说话之外，还可以通过改变场所和时间来转移客户的怒气，在必要的时候还可以撤换当事人。

◆对不满的客户予以补偿

我们要实事求是地承认客户提出的异议，但是只能承认真实的有效的异议，同时及时地提出产品和成交条件的有关优点和利益，有效地解决客户的异议，并且要针对客户主要的购买动机进行补偿。

◆处理客户抱怨的方法

处理客户抱怨的方法包括详细的倾听客户的抱怨内容，向客户道歉，并与其一起探讨产生问题的原因，找到解决问题的方法。

4.客户可能会出现不满的情况

我们要了解在什么情况下客户会出现不满，以便有针对性的防范于未然。一般来说，客户出现不满的情况包括以下几种：

◆客户对你的工作素质不满

比如客户觉得你照顾不周，这时的正确做法是找出客户不满的根源所在，采取补救的措施，可以询问客户希望你怎么做。切记不要去想谁对谁错，也不要为自己找借口，除非客户的要求太过分，否则的话就立即答应照做。

◆你的服务没能达到客户的预期效果

比如你事先答应客户的要求，而现在却不能兑现。这时的对策只能是想办法去兑现承诺，哪怕要付出更多的成本，如果不能兑现则要全额地退回客户的金钱，并且做适当的补偿，或者承诺客户在下一次服务时将获得优惠，以此来弥补信誉上的损失。

◆你的行为非专业性

比如对待客户没有耐性，或者面无表情，解决的办法是模仿成功服务员的待客之道，学习并掌握良好的态度、合适的形象以及沟通交流的技巧等等。

◆账单超出了客户的事先预计

客户常常会抱怨账单金额太高，解决的方法是一开始就让客户明白企业的收费政策，哪些是收费的，哪些不是收费的，给客户的估价应该包括其他可能会产生的杂费，并且让客户及时地了解工作进展和最新的收费情况。

◆客户想获得更多的服务

如果客户提出的要求超出了你的服务范围，你就要坦白地告诉客户你的服务内容和范围，并且表示乐意为他提供服务，愿意帮助他寻找有关的资料，而不能简单地说“不”，或不加以任何解释生硬地拒绝客户。

服务品质控制

企业建立服务品质体系，要有严格的服务制度和合理的服务标准。

1.对服务品质体系的认知

建立服务品质体系就是树立以客户为中心的理念，建立完善的服务制度，制定合理的服务标准，创建高效的服务队伍，把员工的个人意志统一到企业的服务理念当中来，把个体服务、个别服务上升为集体服务和统一服务，从而建立共同的行为标准。服务品质体系是一个完整的系统，要有全员服务的概念和理论。如何来评估企业的服务品质呢？

2.服务流程的设计和重组

目前我国的服务流程存在着很多问题，比如手续繁琐，程序固定化，解决问题的速度缓慢，为客户考虑不周等等。这些问题妨碍了服务品质的提高，所以必须对服务流程进行优化设计和重组。