客户心理性格分析

客户心理性格分析(上)

客户的购买心理分析

客户的购买流程

客户的每次购买行为都是有一个流程的，首先是受到一定的刺激，产生了一定的购买欲望，然后会感受到需求，再去搜索信息，在搜索信息的过程中不断的筛选、评估、选择，最后做出决定，实现结果平衡。

在客户的购买流程中有两个步骤值得企业特别注意：

信息搜索

当客户搜索信息的时候，企业的产品信息是否能及时准确地到达客户那儿，直接影响到他是否会购买企业的产品。所以很多企业通过广告、宣传，不断的扩大与客户的接触面，提高品牌度，以保证在客户搜索信息的时候能够注意到企业的产品。

需求分析

不同的客户需求不同，例如同样一套100平方米的房子，有的人希望是三室一厅，有的人喜欢两室一厅，甚至还有的人认为一室一厅最好，所以企业应针对不同的消费群体进行需求分析，只有掌握客户的需求，才能进行针对性的销售。

评估选择过程

客户的评估选择是最关键的一步，决定了接下来客户会在众多的产品中选择哪一个产品，虽然说“萝卜青菜，各有所爱”，但是客户的选择总会有一些规律。一般来说，客户的评估选择依据有三个方面。

因为客户的评估选择具有多样性，所以企业要深入研究客户的核心价值观、所属社会阶层、收入水平、个性以及目标偏向等因素，并认真分析、做好记录，使之成为客户资料档案中的重要内容。

客户需求分析

1．人的需求理论

人的需求从低到高有五个层次，分别是：生理需求、安全需求、社会交往的需求、尊重与爱的需求、自我实现的需求。心理学家认为，人的所有行为都可以从两个方面进行分析，或者是为了解决问题，或者是为了实现快乐，我们称之为“远离痛苦”或“实现快乐”。

服务也可以从两个方面进行分析，要么帮助客户解决问题，要么帮助客户实现快乐。通常的生活必需品以及生活中必不可少的服务等都是解决问题型；那些时尚的、品牌的，彰显荣誉、身份、地位的商品和服务则属于实现快乐型。

解决问题型产品和服务通常采用危机行销法，也就是告知客户如果问题不解决，将会产生什么样的后果，使客户产生危机感，从而愿意购买产品或服务来解决问题。实现快乐型产品和服务通常采用精神催眠法的行销方式，即通过描述客户获得产品后的美妙情景，对他“催眠”，让他处在快乐的想象之中，为了得到这份快乐而产生购买行为。

2．需求的冰山理论

对于一些不能用通常的经济学原理去解释的现象，心理学家尝试着用心理学原理去解释，从而产生了一门新兴的学科—心理经济学。例如中国的股票指数，经济学认为股指是国民经济的晴雨表，可是中国股指近几年萎靡不振，而国民经济却高速发展，这是为什么？用心理经济学就可以解释，那就是股指更多的代表了百姓对经济发展的心理预期，预测认为多股指就涨，认为空股指就跌，与上市公司的盈利水平和整个国民经济的发展不一定成正比关系。

一个人的心理感觉常常会影响他的判断，美国的心理学家做了一个非常著名的冰激凌试验，就是分别在容量300ml的杯子里装上350g的冰激凌，在1000ml的杯子里装上400g的冰激凌，让实验者选择，结果大部分人都选择了350g装的冰激凌，原因是“感觉多一些”，事实上400g装的冰淇淋更多，可是只有5%的人选择了它。所以说，大部分人都喜欢凭经验、凭感觉办事，真正做到标准化测量的人并不多。

当我们的产品、价格、质量和服务与别人差不多的时候，客户为什么不选择我们，却选择了别人呢？我们可以用需求的冰山理论来解释。一个人的需求就像一座冰山，冰山的最上面是明显的利益，如产品、价格、质量等等，透过冰山的一角往深处看，第二个层面是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等等，冰山的最深处是深藏的利益，也就是真正影响成交的因素，那就是情感、感受和信任。

从需求冰山理论我们发现，真正影响客户购买的决定因素不是我们过去所想像的产品、价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任。在中国，人们往往愿意把生意交给熟悉的朋友，而不是陌生人，即使要给，也要一步步的试探，因为与陌生人第一次打交道，彼此之间的信任为零，需要慢慢地培养，所以企业客服人员在与客户交往过程当中，必须注意一步步地去培养信任度。

客户在拒绝成交的时候，一般不会说因为我与你没有情感、对你不信任、与你没有关系，所以不购买你的产品，这些都是主观的原因，他不会表明。而是使用客观上的理由，例如产品不够好、价格太高等等，事实上这些都是借口。通过需求的冰山可以看出，我们真正要做的是与客户沟通感情，增加彼此的信任度。我们不仅要舍得在客户身上投资金钱，还要舍得花时间投资情感。

  客户心理性格分析(下)

客户性格分析

1．四种性格类型

按照性格不同可以把客户分为四类：活泼型、力量型、平和型、分析型。各种性格的具体特征如下。

大部分人的性格都是由四种不同的性格按照不同的比例组合起来的，关键是哪一种性格占优势，起主要作用。例如毛泽东的性格是属于力量型加活泼型的，周恩来的性格则是四种平均整合。

2．对不同性格类型客户的策略

对于不同性格类型的客户，企业应有针对性的采取相应的策略。对于活泼型的客户，客服人员应多赞美、恭维他；对于力量型的客户，客服人员应尽量提供服务，制造一种让他决定的场面；对于和平型的客户，需要耐心的解说；对于分析型的客户，第一给他提供专业的证据，第二要征询他的意见。

目标客户分析

对目标客户一定要进行分析，5W1H分析法是一个有效的手段。通过分析，企业可以掌握目标客户到底在哪里，是谁在购买企业的产品，为什么要购买企业的产品，他们经常在何时、何处购买，一次会购买多少等等。

1．特别对待VIP大客户

VIP大客户是企业最重要的客户资源，需要特别对待。企业应该仔细分析VIP大客户的情形，然后针对他们的一些主需求点提供专门服务。

2．关注潜在客户

除了分析显在的目标客户之外，企业还要关注潜在的目标客户，分析哪些人可能成为企业的客户，应该怎样做才能培养他们成长为忠诚的客户。

客户满意度测量

客户服务不能停留在口头上，而是要落在实际行动上。不少企业都是凭感觉来测量客户的满意度，可是这些感觉都是模糊的，如果企业不能去度量它，就无法管理它，所以我们必须对客户满意度进行具体的量化。

通过满意度测量，企业能够确认其服务对象的行为，理解其服务对象的观点和态度，并且收集细节信息以进行分类。具体来说，满意度测量可以通过三种方法来实现。