店面销售技术实务之三

店面销售技术实务之三

1． 应对顾客的方法和技巧（二）

把握顾客

顾客是店面的“衣食父母”，没有顾客也就没有销售，就没有盈利，店面就失去了存在的意义。因此，对顾客的有效把握及扩大是店面发展的重点。

1.亲近顾客的三项原则

与顾客建立亲近的关系，能增加顾客常来的频率，提高销售的营业额。销售其实就是人与人之间的接触，销售技巧就是人与人之间的沟通技巧。

◆营业员首先要自己突破拘束心情，主动地和顾客沟通。

◆在交谈中掌握顾客的个性，了解顾客的好恶，抓住时机来恰当地表达对顾客的关怀。

◆努力发现顾客的优点或长处，赞美顾客。

2.培养顾客的忠诚度

在激烈的竞争中，拥有一批忠诚的顾客，就能确保营业额。营业员应勤做努力，最终做到让新顾客成为常客，常客变成固定客。

3.建立顾客档案的目的

◆了解顾客的基本资料。包括顾客来自何处、家庭规模、收入水平、年龄、性别、消费爱好等。

◆了解顾客的需求。顾客的需求是经常变化的，在收入水平不断提高的条件下，变化的速度也在增长，店面要经常组织对顾客需要的调查，例如用问卷调查的方法来了解顾客的真实需要。

◆采用现代化的管理手段。现代社会的一个显著特点是管理的科学化，要充分运用ＰＯＳ系统所提供的各种信息，通过ＩＣ卡、磁卡和会员卡等各种先进的现代工具进行信息管理。

2． 清理店面与商品检查、陈列的要领

清理卖场与检查商品

1.及时清理卖场

有的顾客拿了商品之后，又后悔地不想买了，就随手把它放在一边；有的甚至为了好玩或别的动机故意这样做。人们常常看到超市里饼干放在卖汽水的区域里，火腿放在卖毛巾和牙膏牙刷的地方。而有些商品放在一起很不合适的货位上，比如杀虫剂和饼干放在一起，这怎能不让人怀疑饼干的安全性，还有些商品是要冷冻保存的，拿出冰柜的时间长了会融化、腐坏，所以需要营业员及时清理卖场，给商品正确地归位。

2.检查商品

营业员要对商品负责，经常检查商品，做到心中有数。

发现和处理滞销品

1.商品滞销的原因

一家店面难免会有滞销品，造成商品滞销的原因很多，主要有：

◆商品本身的问题。如有的商品品质不好、款式过时、实用性差、价格过高等等。

◆商品陈列的问题。商品陈列位置过于偏僻，顾客看不到，或者是摆放不当，给顾客造成了不好的印象，或者某些同类的商品陈列在一起，压抑了其中的另一种。

2.滞销商品的选择标准

◆销售额排行榜

◆最低销售量或最低销售额

◆商品质量

3.滞销商品的处理方法

滞销商品过多，会把整个店面的格调也相应的被迫降下来，这时的店面已好像是仓库，而不是营业场所了。对滞销商品，必须采取果断的处理措施，决不能拖延。因为滞销品不但不能带来利润，而且消耗成本，每天都需要营业员照看、整顿、排列，拖的越久，成本也相应的越高。

◆与供应商协商。根据实际情况，与供应商协商一下重新调整这些滞销商品的价格，或采取促销行动直至退货。

◆改进商品的陈列方式。把商品摆在最醒目的位置，或设置专柜及摊位，吸引顾客的注意，最后成功地把商品销售出去。

卖场促销的策略

在激烈的市场竞争中，仅有合理的价格、一流的产品和服务还不够，还要有一流的促销策略。促销的本质是沟通信息、激发需求、促进购买和消费，最终目的是为了扩大销售。

1.卖场促销的基本类型

◆店头促销

“店头”指卖场中的堆头和端头。堆头是指在展示区、过道或其它区域落地陈列的商品，端头指货架的两端，因为它们与顾客的接触频率高，容易促使顾客产生购买行动。

◆现场促销

在一定时期内，针对预期顾客，开展促销活动，现场促销通常采用营业员当场说明并进行示范的办法。

◆展示促销

美国某家商场有句名言：“样品展示是新产品销售的开始”。通过展示促销，使消费者直接、充分地了解商品的特性和优点，以此激发顾客的购买欲望。

2.ＰＯＰ广告促销

无论何种促销，都少不了ＰＯＰ广告的大力相助。ＰＯＰ广告（ＰｏｉｎｔｏｆＰｕｒｃｈａｓｅＡｄｖｅｒｔｉｓｉｎｇ是指卖场中提供商品与服务信息的广告、指示牌、引导等标志，也称为售点广告。

卖场营业人员的禁忌

店面的最终目的是获得销售利润，这一目标最终要通过顾客购买商品来实现，所以卖场要尽量避免让顾客产生任何的不愉快。营业人员代表了店面的形象，执行着销售的任务，直接决定着营业额的高低，所以营业人员要十分注意自己在卖场中的一言一行。

营业人员的禁忌事项有：

◆两手环抱胸前、翘脚、身体倚靠在柜台上，手插在衣袋里或是在工作时间内阅读杂志

◆互相聊天、打手机、大声地嬉笑

◆盯视顾客、瞧不起顾客，与别人讨论顾客，对顾客品头品足

◆让顾客久候

◆使用方言、语言粗俗或用口头禅

◆说明商品时态度或语气不耐烦或敷衍了事

◆表情沉闷、情绪化、表露出疲惫的神态

◆不愿意让顾客看样品

◆拿取商品时，动作蛮横粗鲁

◆单手找钱或把该找顾客的钱放在柜台上

◆顾客还未离开就转身走开

◆不送客