店面销售技术实务之二

店面销售技术实务之二

1．善用促销决心的方法

促进顾客的购买意愿

促销是指通过在卖场运用各种广告媒体来开展各种活动，向顾客传递有关的商品服务信息，激发顾客的购买意愿，促进顾客的购买行动。这里讲的促销主要强调营业员运用销售技巧，为顾客介绍商品，促使顾客产生购买意愿。

接收货款的态度和方法

1.接收货款的方式

要怀着感激的心态，以正确的态度接受顾客的货款。

卖场接受货款的方式一般有：

◆百货商场大多是专柜性质，顾客拿着小票到收银员处结账，打出发票，拿着收据条再回到专柜领取商品；

◆超市一般设结账口，每隔一段距离设一台收银机，顾客推着购物车排队结账；

◆商业机器，也就是人配合收银机，在收银柜台不断地反复操作。

2.收银员的作业流程

收银员服务的态度和质量是卖场形象和管理水平的直接体现，关系重大。

有些商场设立了奖励机制，如果收银员一天的结账额超过一定值，就奖给收银员奖金。这样就能很有成效地激励收银员提高结账速度，从而提高销售额。

2．商品包装的知识与技术

商品的包装

商品的包装恰似商场的商标，优美的包装能让顾客觉得商场的层次高，提着带有店名或商品名的包装袋也是一种广告，顾客拎着美丽或精致的包装袋，既能有一种满足感，同时又为商场作了免费宣传。

第1讲 1.商品包装有五个作用

◆使顾客获得满足感。特别是有名的商场或高档的商品，顾客愿意把它的包装袋多次使用。

◆便于顾客携带。对众多零散的商品而言，包装给顾客提供了极大的方便。

◆保护商品。比如衬衫用盒装着，免得折皱了，而电脑也要用塑料泡沫包起来装在盒子里，以免不小心碰坏了。

◆区别未出售的商品。已售商品包装后很容易与未售商品区别开，既可避免弄混淆，还可以防止有的顾客存心偷窃。

◆广告宣传。这种宣传方式面对的对象范围广，既可以是顾客的朋友同事，也可以是路上的行人。

第2讲 2.不同的商品有不同的包装方式

◆巧克力有各种各样的形状，圆球形、长方形、心形、不规则形等等，包装就要随着商品的形状而变。

◆手机的包装盒里有一个凹陷的地方，专门用来把手机卡住，以避免震荡损坏手机。

◆工艺礼品一般都运用彩色玻璃纸和蝴蝶花结进行包装，漂亮的包装能获得顾客的亲近感。

3．应对顾客的方法和技巧（一）

对于赶时间的顾客的应对方法

现代社会的生活节奏越来越快，赶时间的顾客自然也越来越多，有的顾客一进门就嚷嚷着快快快。其实，有时顾客并不是真的很急，只是商业社会所造成的一种急迫感，所以他一边打手机，一边催促着营业员。

营业员不仅要认真接待这样的顾客，而且还应适当地把商品销售出去。

◆拉拢顾客的同伴。如果顾客结伴而来，要先留住顾客的同伴，给他提供多样的选择和新鲜的商品信息，激发他的兴趣。

◆抓住女士的心理。据统计，女士花在购物上的时间至少比男士多4倍，而且女士购物的目的性不明确，所以只要抓住了女士的心理，就等于成功地留下了顾客。

◆不要忽视孩童。如果顾客带着小孩，可以先和小孩拉拢关系，问问他多大，在哪儿上学，能够把孩子稳住，基本上大人就不太赶时间了。

◆迅速处理。对于真正需要赶时间的顾客，要配合顾客，提供迅速准确的服务。

致力于相关商品的销售

顾客购买某一件商品后，营业员可以适时地推荐相关商品。现代社会的商品非常丰富，不仅相同系列商品之间有紧密关联，不同系列之间也越来越相互联系着。营业员要有意识的在一次销售完成之时，还应再接再励地致力于相关商品的销售，这样既能表现出对顾客的体贴，又能提高销售额。

不同顾客的应对方法

顾客的来源广泛，层次不同，表现的行为相应地也各异，对不同的顾客应采用不同的应对方法。一般来说，顾客可分为12种类型，每种类型都有相应的接待方式。

防止偷窃

凡是店面，都会遇到偷窃的问题，全世界皆然。据统计，超市的盘点损失率一般是2‰～2．5‰，其中很大一部分是因为偷窃造成的。防止偷窃要以预防为主，预防比发现更重要。

1.容易发生偷窃的环境

店面里要避免造就偷窃的环境，或偷窃的诱因。如果商品摆放不恰当，或人员安排得不合理，相应地就容易刺激偷窃行为的发生。

2.小偷的特征

有经验的营业员能通过对某些人的察言观色和发现其行为上异于常人的可疑之处而判断出某些人具有偷窃动机，对这种人多加注意，这样可以有效防止偷窃行为的发生。

小偷在偷窃前一般有几种表现：

◆经常东张西望。

◆不自然地拿着大袋子。

◆两人以上结伙入店，一位与营业员接触故意问东问西地缠住营业员不放，另一位则在店内鬼头鬼脑、神色失常地随处走动。

◆将背包放在商品架上。

◆从外表上看去似乎对商品毫无兴趣、漠不关心，却在店内来回踱步，尤其是在一些价钱较高的贵重商品的柜台附近来回踱步而舍不得离去。

处理好顾客投诉

店面在营业中，不可避免地会遇到顾客对商品或服务不满，提出投诉。对顾客的投诉，如果处理得好，能很快的化解矛盾，做到既能维护商场信誉又能同时维护顾客的正当利益，反之，势必往往成为店面经营的危机。

1.处理顾客投诉的六个步骤

店面的任何人员都应认真地对待顾客的投诉意见，其处理的步骤一般是：

◆认真倾听。顾客前来投诉时，情绪通常都比较激动，接待人员应认真倾听，让顾客先发泄完不满的情绪。

◆表示同情心。站在顾客的立场来回答，即扮演顾客的支持者角色。

◆诚心诚意地向前来投诉的顾客表示歉意。不论责任是否属于卖场，接待人员都应诚心诚意地向顾客道歉，并感谢他提出的问题。这正是顾客衡量自己是否受尊重的重要因素。

◆提出解决方案。确定责任归属，如果责任在店面，店面负责解决；如果责任在厂家，店面应负责联络、协助解决；如果责任确实在顾客，店面也要做出令顾客信服的解释。

◆执行解决方案。当双方都同意解决方案后，要对此方案认真地严格贯彻执行。空口的承诺或是拖延不办，都是对店面信誉的损害。

◆检讨。对顾客的每次投诉，都要认真地做好记录，定期检查，从而找出原因，不断改进。

2.对待僵局的三种变通方法

如果投诉处理陷入了僵局，或顾客不同意店面提出的解决方案，需要和顾客做耐心的沟通。在必要时，可以采取变通方法：

◆请第三者从中周旋。比如请消费者协会或者其他人从中协调。

◆改变交涉场所。尽量避免在店面里或者服务台前双方争得面红耳赤，很多群众围观，这对于店面的经营、营业员、以至其他顾客都会造成不好的影响。

◆改变商谈时间。换一个时间能换一种气氛，在此期间，顾客的情绪也能渐渐平息，有利于达到一致。