人力资源我为订单狂

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—有效成交的技巧

识别客户的购买信号

把握成交的适当时机

运用有效的成交技巧

识别客户的购买信号

成交是销售代表的根本目的，如果不能达成交易，那么整个销售活动也就是失败的。因此说，成交凌驾一切。要真正赢得客户以达成交易，即获取订单，需要有效的成交技巧。据统计，电话营销中的平均成交率约为10%，即电话沟通10位客户中就会有9位说“不”，成交的成功率比较小。作为电话营销人员，首先需要接受电话营销成交率较小的这一事实，在此基础上，保持心态的平衡，才能够卓有成效地把握住仅剩余10%的成功机会。也就是说电话销售人员首先要有这样的心理准备：不要害怕客户的拒绝。

一般来说成功的电话营销推介中有3~5处时机可以使销售代表达成交易，即使客户说“不”，只要把握好时机，也可以获得更多的信息以便将来成交。那么怎样才能增加成交的机会呢？ 

增加成交机会需要销售代表在推介的过程中努力地倾听，做到以下三条：捕捉和识别客户准备成交的信号；把握好成交的适当时机；同时运用一些有效的成交技巧，最后拍板成交。

购买信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户常常不会直接说出其产生的购买欲望，而是通过不自觉地表露态度和潜在想法，情不自禁地发出一定的购买信号。

购买信号

由于电话营销的特殊性，即在电话中无法看到客户的表情，又该如何去识别客户呢？俗话说“说话听声，锣鼓听音”，在电话推介的过程中，因为看不到对方的脸，所以，要特别注意倾听，从声音中设法捕捉客户的购买信号。如果识别不出客户的购买信号，就会白白丧失成交的机会。

1.购买信号一：询问产品的细节

客户询问该传真机能否进行无纸接受的细节，实际上他已经发送出购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问产品细节的。

2购买信号二：询问价格

客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号。如果客户不想购买，一般情况下，客户是不会浪费时间询问产品价格的。

3.购买信号三：询问售后服务

客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第３次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务。

4.购买信号四：询问付款的细节

当客户询问产品相关方面的一些问题并积极地讨论时，说明他很可能有购买意向，这时电话营销代表一定要特别加以注意。而当客户询问交货期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机。作为一名电话售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应的越大。

学会倾听

上例中，小李没能及时察觉到客户的购买信号的原因在于：忽视了一个打电话的重要技巧——倾听。电话营销人员的倾听并不是简单的听，而是要全神贯注耐心地倾听，这是进行电话销售的关键。其实，在一般人的电话沟通中，如果想要增进融洽，也需要耐心倾听并给予关注。倾听的技巧很多，大致包括七种。

1.技巧一：充满耐心

电话营销人员应充满耐心地倾听，避免打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，营销人员才可以通过“请原谅，......”之类的开头语提出异议。

2.技巧二:善用停顿的技巧

营销人员可以停顿一下再回答客户的问题。通过停顿，营销人员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象。另外，通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。

3.技巧三：运用插入语

运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到营销人员的专心倾听及重视。在与客户交谈中，运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到尊重，而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能切实更好地进行交流。

4.技巧四：不要臆测客户的谈话

打电话时，电话营销人员不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖。这是因为即便在一般的人际交流中，和谐的谈话总是建立在彼此真诚的基础上。

5.技巧五：听其词，会其意

听其词，会其意。电话营销人员要努力理解客户谈话的内涵，仅听客户说话并不能充分说明与客户已经很好地沟通，更重要的是要听懂客户的话。在实际的人际交往中，几乎所有的沟通都建立在非语言表达的基础上。因此作为电话营销人员，在无法依据对方非语言表达的基础，就更要将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上。

6.技巧六：不要匆忙地下结论

电话营销人员应切记：不要匆忙地下结论，尽量不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。

7.技巧七：提问

营销人员要向客户及时地进行提问。营销人员及时提出有意义的可以随时回答的问题后，能更好地增进客户对产品的认识。

电话营销人员掌握了以上七种倾听的技巧后，不仅仅会卓有成效地大大提高“听”的技巧，而且会从耐心地倾听客户的谈话中得到更多真正有用的信息，会“听”得更好。

把握成交的适当时机

通过耐心地倾听识别客户的购买信号以后，接下来就需要及时地把握订单成交的时机。那么，电话营销人员需要怎样做，才能有成效地把握成交的时机呢？首先，让我们来看看叮叮的钓鱼心得吧！

1.机不可失，失不再来

电话营销的原理与钓鱼相同，只有把握好时机，才能成功地获得订单。电话营销人员要在成交时把握好时机。因为没有主动地询问客户的购买意向而失去销售的机会，比因其它任何原因所失去的销售机会都要多。电话营销人员应切记，“机不可失，失不再来”。

2.没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会

那么什么时间才是成交的最好时机呢？当客户对产品有兴趣之时，销售代表只要发现客户的成交信号，就可随时进一步地提出成交要求。无所谓什么时机是最好的，也就是说，没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。

客户产生购买意图时就是适当的成交机会，销售代表一旦发现户客有购买意图，就要立即尝试着进行成交，迅速地诱导顾客做出购买决定，随时成交，不要犹豫不定。

3.推销失败的原因

不要订单

若电话营销人员即使在适当的时机也没有及时地提出成交的要求，就象瞄准目标却没有扣动扳机一样，不可能够达到成交订单的目的。据统计，有70%的销售代表正是因为未能及时提出成交的要求，从而失去了难得的成交机会。

没有要求就绝对不会成交。电话营销人员要保持平衡的心态，视客户的拒绝为正常。销售员只有学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易，取得推销的成功。

要求客户下订单迟迟不决

营销人员要求客户下订单时迟迟不决也会造成推销的失败。成交本身应该是一个高潮，就像看一部电影，导演总是花费很多心血去设计情节，不停地做铺垫，从而使结尾处能成功地达到一个高潮。 

掌握有效成交的技巧

别了客户的购买信号之后，营销人员就要不失时机地运用技巧来询问客户的购买意向，在销售中巧妙地安排成交的过程。

1.直接成交 

直接成交是一种直接了当的成交方式。漫画中的小李所运用的成交方法就是直接成交法。

直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下，营销人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。实际上，如果营销人员使用恰当的措辞会有助于成交。

2.假设成交

有效成交的第二种技巧是假设成交。日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：即要求员工走到客户身边开口便问，给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？

因为客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买。这种方法就叫做假设成交。它的优点是：可以解除客户左右不定的负担，对攻击性不强的客户很有效。但如果遇见了攻击性的客户可能就不太奏效。

3.刺激成交

在推介的过程中，营销人员可以把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，等到时机成熟时才向客户表明。这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志。这一成交的方法叫做刺激成交。

尽管营销人员可以采用多种技巧与客户进行沟通，但是并不存在一种万能的成交方式。这是因为客户是千差万别的，不一定每位客户都会发出清晰的购买信号。营销人员只要能真正识别客户的购买信号，把握好成交的时机，运用恰当的成交技巧，成功的机会将会大大增加。