人力资源秘密武器

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—电话销售的基本技巧

十个拨打、接听电话的好习惯

有效接打电话的六个要点

十个拨打、接听电话的好习惯

客户接纳产品的前提是首先认可销售人员，也就是说，电话营销人员在进行电话营销时，要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象。在某种意义上而言，推销产品首先是电话营销人员的自我推销。只有首先将自己成功地推销出去，再加上产品的货真价实，一笔成功的电话营销并不是“难于上青天”的事情。

那么要怎么做才能获得客户的认可呢？

1.好习惯一：让电话响两声再接

电话营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接电话。在最初，如何才能给对方留下好的印象呢？这首先需要有好的接听电话习惯。

从漫画中可以看出，兔子是急性子，而乌龟则正好相反，这两种性格在接电话时的表现，给对方的感觉也是截然相反的。其实，在现实生活中，有的人是急性子，认为及时地接听电话是一种美德；有的人却像“鱼吞水”，不紧不慢，即便手边没有事情，也仍旧要等电话响过五六声了才接。那么，这两种习惯哪一种可取呢？

一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待。但是，接听得太快也不妥当。若太快地接听电话，一般人都会有措手不及、不适应的感觉。这是因为人都要有一个心理适应期。因此，作为电话营销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听——没有人喜欢等；也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话。获取对方好感的第一个好习惯是稍等电话响两声再接。

2.好习惯二：拿起电话说“您好”

等电话响过两声之后，拿起电话就需要开始交谈。拿起电话首先要说“您好”，向对方表示问候。电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间调整状态，这样更容易让双方从容不迫地步入话题。因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理适应的时间。

3.好习惯三：微笑着说话

获得客户认可的第三个好习惯是：微笑着说话，因为电话传递的不仅仅是声音。首先请你看以下漫画：

为什么在漫画中经理没有看到兔子，但是却对兔子的行为了如指掌呢？难道真的有人出卖了兔子吗？其实没有人出卖兔子，尽管经理看不见兔子，但是，他可以通过声音感知。实际上，尽管客户看不到电话营销人员，但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来，客户可以感觉到。

除表情和心情都能通过电话表现出来之外，重要的一点在于电话营销人员自身的态度。如果想获得客户的好感，真诚是首要的。就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一样。当一个人在电话里微笑着交谈时，会给人对方很友好的感觉，这种友好的情绪还能感染，融洽双方的交谈。

4.好习惯四：请给对方更多的选择

电话营销人员拨打电话给客户，需要替客户考虑周到，给其更多的选择余地，这样才能成功地赢得客户的好感。

一般人在忙得不可开交时，若意外的电话忽然响起，则容易生气和不耐烦。因为在忙乱或休息时，出人意料地遭人打扰都会很令人扫兴！在这种情况之下，对方根本不可能心平气和、耐心地听电话。

除预约之外，一般打电话时，不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听电话。这时，电话营销人员应该怎么办呢？在这种情况下，电话营销人员可以给对方更多的选择余地。比如，征求对方的意见：“您现在方便和我说话吗？” 让对方感觉受到尊重，也许他就会因此而改善态度。

5.好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间

在接听电话的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为？这种行为会造成什么后果呢？请看以下连环画：

从漫画中可以看到，兔子让客户等的时间太长，最终导致客户已经没有耐心长久地等待而挂断电话。电话销售原则虽中有一条：不要让客户等待电话的时间太长。如果真需要客户等待，电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。

那么，若客户询问等待时间的长短时，应该说长还是说短呢？一般情况下，基于不想让客户等得不耐烦的心理，电话营销人员会尽量减少告知客户的时间，若实际需要10分钟，可能会告知客户等待5分钟。那么这样真的能防止客户等得不耐烦的心理了吗？

人们大都习惯这样做，觉得是在为对方考虑，可惜效果却适得其反。因为让客户没有心理准备的等待，反而更容易产生焦躁心理。因此，明智的做法是实话实说，或者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长一些。如果让客户等5分钟，而实际上却让他等10分钟，客户会更加不满意。但是，如果让客户等待的时间少于5分钟，则不仅能令对方满意，还能赢得其好感。

6.好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方

运用电话进行销售时，时间不宜过长。如果准备商谈的事情很多，事先应如实地告诉对方一声，看对方是否有充裕的时间进行交谈。尊重客户以及尊重客户的时间，才能更好地博得客户的好感。

7.好习惯七：让客户知道你在干什么

电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者不在，以及他是否在听电话，这样首先会造成沟通上的心理障碍。因此，营销人员在打电话时，应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。

例如在通话时，如果对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感觉。这种情形下，只有确定对方确实还在听后，才能放地心继续沟通。

8.好习惯八：信守对通话方所做出的承诺

没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。作为一名销售代表，信守诺言尤其重要。因此，答应别人的事情，无论如何也要一定办到。

漫画中父亲的做法正确吗？在办不到的情况下，不承诺确实是聪明之举。但是，因为怕承担责任而一味地推托，也不能赢得客户的心。乱打保票和高高挂起这两种态度都是不负责任的表现，营销人员应尽自己最大地能力给客户提供帮助，让客户感觉到公司的诚与信。 

9.好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话

在通话中，由于信号不好或其它原因，电话常常会被切断。如果遇到这种情形，电话营销人员应该怎么做？等待？通常，人们认为如果不是自己的问题，则会等对方再打过来。实际上，即使是对方的原因不小心切断了电话，电话营销人员也应主动地立即回拨。这样，表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。

10.好习惯十：等对方挂断后再挂电话

沟通完毕，在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声再见后，营销人员要做什么呢？除了对客户抽出宝贵的时间进行交谈进行感谢外，在挂断电话时，还要注意一个细节，即让对方先挂断电话。这不仅仅是礼貌的表现，它还有别的作用：这样做既可以防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一种控制通话的感觉。让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声，对客户的心理体验是不一样的。作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔·卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”

作为一名电话销售人员，与其以后花很多工夫去转变他人对你既已形成的看法，还不如从一开始，就让客户产生好感。因此练习礼貌的言行就非常必要。通过这些好习惯的培养，就可以让客户对销售代表产生好感。

有效地接打电话的六个要点

尽管电话是最方便的通讯工具，但是用电话进行沟通时，浪费的时间也很多，在一小时内可以打出的电话次数比许多人想象的要少。按一般规律，一小时大约能给10个客户打电话，如果是打给公司的采购决策人，可能只能打出两到三个电话。其次，打电话的成本也很高，打25次电话的综合成本就等于一次上门拜访客户的成本。

在电话成本如此高的前提下，电话营销人员应怎样做才能更有成效地提高电话工作的效率呢？有效地接听电话既是管理时间，也是节约成本的最好方法。

1.要点一：电话旁边准备好备忘录和笔

打电话时，电话旁边应准备好备忘录和笔。如果没有准备好备忘录和笔，会出现什么情况呢？

从漫画中可以看到叮叮的办公室很乱，这极大地影响了他办事的效率，更严重的，会给客户留下很差的印象。营销人员打电话前首先要创造一个良好的打电话的工作环境，临时去找东西，既浪费时间，也会让对方觉得你很不专业。要想提高效率，应周密地提前准备好纸和笔。

2.要点二：接电话的姿势要正确

作为专业的电话销售人员，接听电话不应该随心所欲地表现出懒散的姿态。正确的接电话姿势是左手握听筒，右手可以空出来让它发挥更大作用：随时在备忘录上做记录，记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号以及其它的一些技术数据。

3.要点三：记下交谈中所有必要的信息

你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为：“我的记性很好，没有必要记录。”其实这种想法是一个严重影响工作成效的误区，因为身在职场的你，每天都会有很多重要事情要处理，如果不进行必要的记录，必然会出现丢三落四的现象。让我们看看不做记录的叮叮的表现吧！

从漫画中，我们看到了叮叮丢三落四的工作表现，以往对自己的记忆力很有信心的叮叮也不过如此，这正印证了那句俗话：好记性不如烂笔头。若想提高工作效率和质量，就必须坚持做记录。记下交谈中所有的必要信息，包括认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，记下通话达成的意向点。

4.要点四：将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边

有些东西看着简单，但非常实用。关于打电话，营销人员可以找到很多提高效率的方法，例如，将常用的电话号码制成表格贴在电话旁边，这样销售人员就可以很方便地随时取用。

5.要点五：传达日期和时间一定要再次地进行确认

在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等等，电话销售人员一定要向对方再次地进行确认。在电话里不比面对面时听得十分清晰，遇上电话信号不好或说话的人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字信息显得格外重要。

6.要点六：如果对方不在，请留下有用的信息

当你打电话时，遇到对方不在的情况，你通常会如何处理？这一情况是人们打电话时常常遇到的问题，人们也常常陷入这样的误区——给接电话的人留下诸如“请你转告一声我找过他”之类的模糊信息。事实上，这类信息的传达，还是不能让你要找的人有效的找到你，就像漫画中的叮叮和林先生一样。

叮叮的问题不在于他和林先生总是在对方不在的时候打电话。因为任何人都无法避免遇上这种情形。如果销售人员能留下一些有实效内容的真正有用的信息让别人转达，则可以在尽可能短的时间内，联络到所要找的人。

销售人员可以告诉接电话的人自己找人的目的，或告诉对方什么时候回电话最方便。这样，销售人员需要回电话的人就容易联络到销售人员。同样客户打电话过来时，销售人员不在，客户也可以留下确切的信息。

做好了电话营销的准备工作之后，营销人员下一步的工作就是拿起电话。在打电话进行交谈时，首先需要博得客户好感地先说一声您好，然后再进一步推销自己的产品。总之，养成十个良好的拨打接听电话的习惯会给客户留下第一次的好印象，此外营销人员若掌握了有效接打电话的六个要点，那么成功势必已经不遥远了！

反省一下你接听拨打电话的习惯，判断你通常都给客户留下什么样的印象。如果还存在着不足，那么快点儿改善吧！