人力资源如何选拔客户服务人员

人力资源如何选拔客户服务人员

◆人们在接受面试时，通常是戴着面具的。

◆他们的表情、谈吐、行为都表现出该工作所需要的特性。

◆你的任务是揭去他们的面具，找出你需要的人。

◆秘诀是——给他们问题和任务。

面试的问题

①当你进入一个全是陌生人的房间时，你会有什么感觉，你会怎样做？

②你最引以自豪的事是什么？

③当你与客户沟通时，你认为什么是最重要的？

④每天做不同的事和每天做同样的事，你选择哪种？

⑤如果有25个客户等着问同样的问题，你如何对每个客户都表示出热情？

⑥你在生活中是否做过什么牺牲？（从来没有做过牺牲的人不知道奉献）

面试的任务：测试重复性的工作耐性

◆让面试者折200张餐巾纸，看是否表现出退缩及厌烦情绪

面试做客户服务工作的人一个很重要的任务是测试重复性工作的耐性。

日本很多企业，在招聘客户服务人员的时候，都要经过很严格的考试。你自己不知道这是关于客户服务的考试，可能会把十个人、二十个人叫到一间教室里坐下，每个人叠200张纸巾——有人教你一遍，你就去叠吧。这是一个重复性的劳动，很长时间才能叠完。看每一个人在这种重复性劳动的工作中耐心有多强。有些人就不耐烦了，做着做着就不愿意做了。

测试游戏

①考官离开房间，安排一个人装作来找你，当场问一些你回答不了的问题，比如“请问技术部在那里？”看你怎样回答？

②安排一个装作面试的人进来，看你会不会告诉他考官出去了，一会回来——是否对竞争对手表现出友好。

这个游戏专门用来考察客户服务人员在生活当中是不是一个比较乐于助人的人。测试方法是一对一的面试。

在一个房间里，面试者进来。

提几个很简单的问题，说：“你稍微等我一下”，主考官出去了。

安排另外一个人——公司其他部门的人进来，询问一些面试者根本就不知道的问题：“请问技术部在哪儿呀？”“请问财务室在什么地方？”，看这个面试者对进来陌生人的反应。反应可能是说：“我也不知道”，多数人会说：“不清楚”，有些人会说：“对不起，我不清楚”，可能还会有一些很热心的人：“呦，我是来面试的，我也是第一次过来，我不太清楚”，还有些人说：“对不起，我刚来面试，我不清楚，我帮你问一下去吧”，结果他跑其它部门去问。从不同的反应可以判断他愿意与别人交往的程度有多强，哪些人是属于那种特别乐于助人的人。

再之后又安排一个人进来，扮演一个同样面试的人：

“——找主考官——”

“他不在。”

“您知道他去哪儿了吗？”

“不知道，他刚出去了。”

“什么时候出去的呀。”

“刚才。”

“什么时候回来呀?”

“不知道。”

“可能一会儿回来。”

他连续不断地问。最后他搬把椅子坐在旁边，问很多问题。如：“你是来干什么的呀？”等。他扮演一个比较烦的人，考验这个人的耐心程度。通过这种方式看看面试者对于竞争对手是不是友好。如果在这种事情上有些小聪明，那么在工作当中就不太容易管理。

客户服务员工的激励与沟通

员工不能发挥最大潜能原因分析

员工潜能发挥的动力来源——多种形式的激励

建立员工满意调查机制

如何面对“害群之马”——垃圾员工

员工不能发挥出最大潜能的原因

员工不能发挥出最大潜能的原因主要有两方面：第一，他们认为你不期望他们将最大的潜力发挥出来。

(1)员工有时只在工作中把自己的能力发挥到不被解雇的程度，这对于公司或企业来讲，对于管理者来讲是很头疼的问题。

◆你不能说这个员工犯了什么错误。

◆你也不能说他表现很不好。

◆但是又不是表现很出色。

◆总之没有把工作当成事业来做。

(2)他们为什么不能够全身心地投入到工作当中去？主要原因是他们认为你并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来。

(3)为什么会有这种感觉？原因是环境的问题。不仅仅指办公的硬件环境，而是指团队氛围。一个企业如果没有积极向上的企业文化，员工就会认为企业并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来，就是说他工作没有积极性。

第二，他们的额外努力没有得到欣赏和鼓励——这是一个很重要的原因。比如说：

(1)员工有一些自己的创意，但得不到领导的赏识，他就慢慢失去了这种积极性。

(2)通常新员工的工作积极性很高，但是随着时间的推移，由于没有一个好的工作环境，没有一个好的团队氛围，没有一个好的企业文化，这个员工逐渐就变成只把他的能力发挥到不被开除的程度。

员工潜能发挥的动力来源

◆激励是个人的事，来自于个人的内心。

◆老板不能激励某个员工，只有他们自己激励自己。

◆然而老板可以创造环境和条件，使得员工觉得他们应该积极地去响应——用自己激励自己的方式去积极地工作。

物质外动力即纯粹的物质待遇，如——涨工资或高工资等。

物质内动力即物质精神化，如——团队氛围或企业文化等。

精神外动力即他人的鼓励，如——表扬或赞赏等。

精神内动力即自我激励，如——欲望或信心等。

员工潜能发挥的动力来源于激励。

一些公司也会设计一些奖励制度，但并不见得所有的奖励方法和制度都能够奏效，为什么不能奏效呢？就是因为员工不能够认识这一点，从而他不能够自己去激励自己。所以我们认为激励是自己的事情，只有你给予他的东西能够激发他内心潜意识的那种欲望，他才会很自觉自愿努力工作。

为什么员工不愿意努力工作，可能是因为他薪水太低了？客户服务人员的薪资特点是相对比较稳定，没有很多的激励和鼓励。不像业务人员，很高的提成成为他工作动力的来源。

要不断地提升薪水使员工对这项工作产生更强的危机感。这时员工为了不失去这份工作而努力，但这种努力是被动的。因此加薪不见得就能提升员工工作的积极性，可能从表面上看起来是这样，他的工作效率或者说他的能力都能有更大的发挥。

但那并不是真正把自己全部的潜能都发挥出来了，换句话说，不是把这些工作当成是自己的一项事业来做。因此有时管理者会有一个误区，会觉得我给予很高的薪水，给予很高的工资，员工就会有出色的表现。

赋予责任——责任是一种激励

如何才能激励员工，让员工最大限度地发挥出潜能呢？这叫做赋予责任。责任本身是一种激励，当一个人没有责任感的时候，就会觉得进步、发展、提升自己并不是很重要的事情。

每一个人都愿意承担责任，渴望承担责任。因为责任能增强员工对工作的参与感，由于参与而获得一种满足感，这种满足感是加薪所达不到的。

1.客户服务团队里面

◆会有两种员工一种员工工作特别努力，处处都显现出有做主管的才能。这种人就会很快得到提升，被赋予重任。一般认为这样的员工有潜能，是企业培养的骨干。

◆那么，另一种员工是不是没有出色表现，没有做很多事情给别人看的就都是没有能力的人呢？不是。我们认为有很多有能力的人他们都不愿意表现。因为没给他提供一种环境，一种表现的机会。所以管理者在用人的时候，特别是基层做客户服务主管的，需要经常关心自己的员工，看到哪些员工有这种潜能。一旦把他提升到某一个岗位上来，他就能发挥出自己的能量。之所以现在工作不是很积极努力，原因是没有环境和机会。需要赋予他一些责任。

2.赋予责任的方法

◆告诉他负责某项工作；

◆表达你对他能力的信任；

◆告诉他随时提供帮助；

◆工作中要信任他——信任是最高的赞美和鼓励；

◆明确他的工作要求标准；

◆限定他的权力和责任——以便在权限范围内发挥最大的潜力；

◆尊重你赋予他的权力，不要过多干涉——用人不疑。

3.承认价值

◆肯定员工的出色工作表现；

◆让员工知道他是你和所有人的骄傲；

◆例：“谢谢你打扫了卫生间，它看起来真漂亮。”

◆在一些公开场合进行表彰，树立他的威信，不断地肯定他的价值，给予鼓励。

奖励成就

◆出色的工作应该得到经济上的补偿；

◆有意义的奖品比等值的现金更能产生好的效果。