解决人才流失常用的管理工具

 解决人才流失常用的管理工具（上）

一、员工满意度量表工具

（一）员工满意度量表

1.员工满意度

员工满意度是员工对待遇、工作环境、人际关系以及在企业的地位、企业的前途、自身的发展等方面的满意程度。员工满意度是影响员工积极性的重要因素，也是分析和评价员工流失原因的重要工具。

2.员工满意度指数

员工满意度指数是指把员工满意度状况反映出来的量化指，它是衡量员工满意度的重要指标，这种工具就是我们经常使用的员工满意度量表。

3.员工满意度低带来的后果

①　员工变动频繁；流动率大。

②　员工缺乏主动性而且责任心差。

③　员工不停抱怨企业和管理者。

④　员工自私心态加重。

⑤　员工配合性变差。

⑥　员工公开质疑公司的规定。

⑦　员工抗拒心理加重。

⑧　工作效率降低。

4.员工满意度低的原因

①　对薪酬待遇的不满意。

②　工作负荷过大。

③　心里压力过大。

④　去少尊重与关怀。

⑤　企业缺少凝聚力。

⑥　个人价值得不到发挥。

⑦　企业规章制度不健全。

⑧　管理不善。

⑨　不公平。

⑩　经营状况变差等。

5.员工满意度调查意义

①　及时发现管理中的问题。在员工出现不满的时候可以通过统计员工满意度发现问题，根据统计分析可以了解问题的普遍性有多大。

②　为解决问题提供对策。了解问题的结症所在，为领导做出科学的决策打下良好的基础。

（二）员工满意度量表应用的技巧

1.员工满意度调查量表的说明和规则

①　共有100个问题。

②　采用单项选择方式，简单扼要并易于回答。

③　匿名填写此量表，避免员工心理上的负担。

④　给共同的铅笔。

⑤　量表密级，例如为A级，任何信息都受到保密，可放心回答。

⑥　有50%问题不回答时量表作废。

⑦　按实际情况回答。

⑧　注意填写量表的速度。

2.员工满意度调查量表包括的内容

①　答题卡。姓名、所在的部门、职位可以不填，入职年限、职位、学历和性别能填更好，这样有便于统计分组。答题卡纵向是题号，横向是应答，比如A非常满意，B基本满意，C不确定，D不满意，E极度不满意。5个选择中只允许选择一个。

②　常模。常模是在整个系统当中的排序，就是把所有量表挑上来求一个平均值。比如制造业的常模与平均值之间的差距，就会发现制造业的管理做的好坏，销售部跟常模的差距就看销售部管理的好坏，就可以有针对性的处理具体部门的问题。

3.员工满意度调查表中的调查内容

（1）对工作回报的满意度

1)对工资收入是否感到满意？

2)对加班工资的计算与付给是否感到满意？

3)公司奖金计算与付给是否合理？

4)对福利待遇是否感到满意？

5)对公司的社会保险是否感到满意？

6)薪资体系是否合理？

7)对假期安排是否感到满意？

8)在工作中是否感到有乐趣？

9)是否感到工作有成就感？

10)是否感到被公司尊重与关怀？

11)工作与生活中，有友谊与朋友吗？

12)个人能力及特长是否得到了发挥？

13)认为公司的职位与权力是否相对应？

14)在工作中有威信与影响力吗？

15)日常工作中，经常受到表扬与鼓励吗？

16)经常参加培训吗？

17)是否经常获得公司给予的机遇？

18)晋升机会多吗？

19)专业知识和社会知识在不断进步吗？

20)对自己的社会地位感到满意吗？

21)对自己的能力提升感到满意吗？

22)经常获得物质或金钱奖励吗？

23)企业评比优秀员工的方法是否合理？

24)惩罚制度是否合理、公正？

25)记过、降级或降职的处罚规定是否合理？

本部分内容是回答对工作回报的满意程度，基本上是和薪酬相关的要素，如果大多数员工都对工作回报的满意程度降低，企业要做的事情就是调整自身的薪酬。比如工作和生活中你有友谊和朋友吗？这个问题是探讨人际关系层面；你个人能力和特长是否得到发挥？是了解能力和岗位的匹配程度；你认为公司职位与权利是否相对应？主要是了解公司工作机制的问题等。

（2）对工作背景的满意度

1)对公司的劳动合同感到满意吗？

2)对食堂卫生及饭菜质量感到满意吗？

3)对公司的住宿安排是否满意？

4)对公司职业病防护及保健措施感到满意吗？

5)对公司休息场所安排感到满意吗？

6)对医疗保障感到满意吗？

7)对工伤保障感到满意吗？

8)对公司的劳动保护感到满意吗？

9)认为公司上下班时间的安排是否合理？

10)认为公司休息时间的规定是否合理？

11)认为公司的加班制度是否合理？

12)认为公司的请假制度是否合理？

13)认为工作的资源配备充裕吗？

14)认为工作的资源配备适宜吗？

15)对公司设备的维护及保养感到满意吗？

16)对公司资源配备的效率感到满意吗？

17)对公司固定资产的管理感到满意吗？

18)对公司新设备的配置感到满意吗？

19)对公司新技术的运用感到满意吗？

20)对工作环境感到舒适吗？

21)工作场所、现场5S管理是否经常运用？

22)对公司的环境保护感到满意吗？

23)对公司的安全管理感到满意吗？

24)对工作环境的美观感到满意吗？

25)在工作中是否感到便捷、方便？

（3）对工作群体的满意程度

1)对同事之间的行为，礼节与礼貌是否满意？

2)与同事之间的沟通与交流状况如何？

3)对同事之间的人际关系状况是否感到满意？

4)对同事之间的工作配合与协作是否感到满意？

5)在工作中经常获得新的信息分享到别人的经验吗？

6)觉得目前员工的士气与心态是？

7)公司对舆论的控制及导向感到是否满意？

8)认为公司的团队精神如何？ 

9)对自己及周围的同事的工作质量是否感到满意？

10)对周围同事的工作效率的评价如何？

11)对公司的成本控制和管理感到满意吗？ 

12)和周围同事在工作过程中的计划性和条理性如何？

13)和周围同事的责任感及能动性如何？

14)工作中，员工工作的灵活性与技巧是否常常体现出来？

15)对公司会议有效性及作用评价如何？

16)觉得公司大多数同事的品格及修养如何？

17)认为公司同事的观念是否跟上了时代？

18)对公司大多数同事的学识水平及经验的看法如何？

19)对你的体质及健康感到满意吗？

20)对个人的能力表现感到满意吗？

一个有品位的公司能体现出对人的基本尊重。包括员工之间的沟通状态、人际关系状况、上级和下级以及平级之间的关系。

（4）对企业管理的满意度

1)对公司的管理创新及改进方面的工作是否感到满意？

2)对公司管理的连续性和稳定性感到满意吗？

3)认为公司的组织机构的设置是否合理？

4)对公司的用人机制感到满意吗？

5)对公司的监察机制感到满意吗？

6)对公司的管理人员的管理才能感到满意吗？

7)对公司管理人员的管理艺术感到满意吗？

8)工作中，管理人员的情感管理明显吗？

9)对公司的管理人员管理工作的有效性感到满意吗？

10)对公司内部投诉处理感到满意吗？

11)对公司的制度建设感到满意吗？

12)觉得对公司各种规章制度的制定是否足够？

13)对公司各种制度的实施效果感到满意吗？

14)对企业有认同感及归属感吗？

15)对公司倡导的企业精神与价值观的看法如何？

16)对公司文体，娱乐活动的安排感到满意吗？

17)员工的生日及节假日，对公司的慰问工作感到满意吗？

18)公司有提供报纸，图书杂志供大家学习和了解新信息吗？

19)对公司内部宣传工作感到满意吗？

20)提出合理化建议，公司对合理化建议的处理和态度感到满意吗？

一个员工对公司管理制度满意时他会留职，如果对公司管理制度不满意，流动率会非常高。管理是硬环境，必须公平、公正。

（5）对企业经营的满意程度

1)对公司推行ISO9000质量管理体系赞成吗？

2)对公司处理客户投诉的态度和原则是否感到满意？

3)觉得客户对我们公司的信心及满意度如何？

4)公司的质量状况是一个什么样的水平？

5)公司与供应商的合作关系如何？

6)认为企业对地方经济的贡献有多大？

7)认为公司与当地政府的关系怎么样？

8)认为公司解决当地就业与社会公益事业的做法好吗？

9)对企业的发展远景及未来展望有信心吗？

10)公司的经济指标达成状况怎么样？

量表中涉及的题目多、覆盖面广，调查完之后，应在调查问卷上告诉大家：谢谢大家来支持填写这份问卷，然后再给被调查者一张纸，让他填写一些其它的书面意见。

4.员工满意度量表应用技巧

①　分类统计。分行业、专业、年龄、工龄、性别来统计，可得出多种数据，了解满意程度，有针对性的开展工作。

②　建立常模。全公司做完之后求一个平均值，每一个专项再求一个平均值即专项常模，在分部门再做部门的平均值，就可以对比出各个部门之间的问题。

③　分析找出对策。

解决人才流失常用的管理工具（下）

一、PM量表工具

（一）PM量表简介

PM量表是大阪心理学家三隅在九州大学任教时提出的，1960年前后他在实验室做PM类型研究，1963年在现场研究，1978年三隅用量表测量了矿山、冶金、造船、化工、铁路、运输、银行、学校、机关、家庭、医院、地方政府、政党等各类组织达15万人次。行业工作性质不同，但取得了一致性结果，证明了PM理论的科学性与有效性。1981年徐联仓教授将PM理论引进我国。

（二）PM理论沿革

1. 管理四分图理论

PM量表来源于管理四分图理论，是由俄亥俄州大学领导行为研究小组提出来的，他们调查了1000种领导行为后进行分类，最后概括为两大因素：

第一，抓组织。组织设计，明确职责关系，制定工作目标。

第二，关心人。建立互相信任气氛，尊重下级意见，注意下级情感等。 

按照管理四分图理论进行分析，领导可分为四类（如图8－1）：

①　高度关心组织高度关心人。

②　低度关心组织低度关心人。

③　低度关心组织高度关心人。

④　高度关心组织低度关心人。

2. 管理方格理论

布莱克、莫顿于1964年在管理四分图理论基础上提出管理方格理论。他把管理四分图坐标扩展成九九81个方格，纵坐标体现对人的关心，横坐标体现对工作的关心。（如图8－2）

 有五种典型领导人

①　99型领导------高度关心工作高度关心人

②　11型领导------低度关心人低度关心人

③　19型领导-------高度关心工作低度关心人

④　91型领导-------高度关心人低度关心工作

⑤　55型领导-------适中

99型并不是最好，工效高的为最好。

（三）PM理论

大阪心理学家三隅的PM理论创立受密西根学派及俄亥俄学派影响很深。

1.继承关系简介

 密西根学派的代表人物卡特莱特和詹德，代表著作《团体力学》，认为组织有四种职能：

①支持。

②促进相互作用。

③目标强调。

④ 职务执行。

 俄亥俄学派的代表人物霍萍和温纳，发现领导行为包含两个因素：

①体贴；

②主动。

2. PM概念

P因素：绩效（领导为完成生产任务所做的努力），P因素关心工作；

M因素：维持（领导为维持团体所作出的努力，如对下级关心及合作团结问题），M因素关心人。

3. PM理论实质

领导是一种具体环境中的行为。领导＝ F（领导者＋被领导者＋环境），领导行为的本质，不仅是个人的行为，而且包括他对其他人的影响过程，领导行为是一种团体现象。

 以往领导概念都是多义的、无法客观测量，而PM理论科学并能明确进行操作和客观测量。

 以往领导类型概念难于客观把握，多采用二者择一的方法。例如不是专制就是民主型，方法简单，区分不出不同程度。PM理论采取了动态的非绝对化的概念，可以区分出不同程度。

4. PM领导的4种类型

PM:绩效和维持都好

P: 绩效好维持差

M: 绩效差维持好

pm:绩效维持都不好

（四）PM量表的使用方法

1.PM量表构成

①　领导行为评价。工作绩效P因素10题；对集体关心M因素10题。

②　对本单位工作情境状况评价。工作激励、对待遇的满意程度、工厂福利条件、心理保健、集体工作精神、会议成效、信息沟通、绩效范围等各5题。

③　参与评价人员职务不同，PM量表问题不同，但都是等值。例如表一班组长；表二职能部门；表三 生产部门，中层领导；表四职能部门和后勤部们中层；表五企业上层领导。

2.施测方法

（1）采用李克特五级评分制打分。如：你曾因与同事或上级关系不好而产生过烦恼吗？答案：⑤全没有 ④几乎没有 ③不常有 ②有时有 ①屡次有。

（2）测评信度效度。有两个因素:第一，读题速度；第二，是否泄题。

3.结果处理

①　PM各10题因之最高为50分，最低为10分。求出本单位PM平均值，在坐标中找出领导类

型，然后与全国常模比较。

②八个环境因素。每一因素5题最高25分最低5分。可以与常模比较评价领导的情境因素，判断部下的士气。

（五）PM量表的作用

①　评价领导行为。

例如，一个汽车配件公司的副总经理或总经理，他们都不直接参与产品生产，都是员工和部门在生产，那么如何评价副总经理或总经理的业绩？可通过公司利润、产值和其他的财务指标来评价，但是PM量表更能评价他的行为，高层领导的绩效更多是体现在领导行为上。下级能够对上级领导的行为做出评价，而非业绩。

②　评价领导创造的管理环境。

考核目的是为了维系组织正常运作，为此，就要变结果评价为过程评价，即过程绩效管理。首先认定一个绩效指标，对上级呵护下级的绩效进行过程管理，可从能力的指导、资源的支持，必要的激励的角度来评价。

③　最终找出人才流动的原因，为科学制定改善决策提供依据。 

二、人力资源指数量表工具

人力资源指数量表是从实物和环境来评价人力资源管理，可以帮助我们最大限度的找出员工流失率比较高的原因。

（一）人力资源指数量表诊断的角度

1) 报酬制度。

2) 信息沟通。

3) 组织效率。

4) 关心职工。

5) 组织目标。

6) 合作。

7) 内在满意度。

8) 组织结构。

9) 人际关系。

10) 环境。

11) 职工参与管理。

12) 工作群体。

13) 群体间协调能力。

14) 第一线管理。

15) 管理质量。

（二）人力资源指数量表

1.常规量表指导语

告之调查目的。例如，这次调查的目的是了解职工对本单位人力资源管理效益评价；本调查表提供给您一个表达您建设性意见的机会；您的见解对帮助您单位正确地评估人力资源管理的效益，从而进一步改进人力资源管理是具有价值的；这次调查采取不记名形式，请不要在问卷答题纸上署名或以任何方式说明您的身份；本次调查不会根据回收的问卷追究任何人，坦率自由的表达您的观点对您来说是最有帮助等指导性的语言。

2.五个角度的评价语言 

第一，几乎从来没有。

第二，不经常。

第三，有时。

第四，经常。

第五，几乎总是。

根据评价语言用铅笔在答题纸上相对应的格子上画一个圆圈。例如，您认为就某一个问题“有时”这句话最正确，则请将该题答案中的C上画一个圆圈。

3.人力资源指数量表问题详列

①　本单位各部门之间有着充分的沟通和交流，信息能够分享。

②　职工的技能在单位里能得到充分，有效地发挥。

③　单位目标和个人的工作具有有效性和挑战性。

④　我的工作是令人满意的，并且是有益的。

⑤　我已经得到了干好本职工作所必须的各种训练。

⑥　领导是通过能力实现的。

⑦　各种报酬，奖励是公正平等地分配的。

⑧　第一线的管理是高质量的。

⑨　管理人员高度关注生产情况，并有效地让有关人员了解。

⑩　我的工作给我提供了个人负责任的机会。

11　职工有忠诚感和归属感。

12　职工可以参加并影响决策。

13　单位关心照顾为之工作的员工。

14　在我们工作的部门里所有成员对有关目标十分了解。

15　“政治”不会防碍个人目标和组织目标的实现。

16　与本部门其他同事之间的关系是令人满意的，有益的。

17　总的来讲，控制数据资料（如财务，劳动生产率，工作质量和成本等）只是用于自我指导和解决一些部门问题，而不是用于惩罚和管制。

18　能就本单位的问题进行公开的，坦诚的，富有建设性的讨论。

19　实施完成目标的人员能参与这些目标的制定。

20　我的工作能提供发展提高的机会。

21　在单位中有创新的自由。

22　本组织的薪水和福利是具有吸引力的。

23　管理人员即关心生产又关心职工生活。

24　人们是坦诚和直率的，能自愿地交流信息。

25　单位里有一种相互支持和信任的气氛。

26　工作绩效与经济奖励直接挂钩。

27　管理人员非常关心职工的疾苦，并有效地让所有职工通晓。

28　我的工作能提供一种成就感。

29　单位能积极寻求并愿意接受改革意见。

30　有关单位的目标，想法和建议，要求和问题等信息都能自下而上地反映。

31　各阶层职工都希望用高标准要求自己，并期望有高绩效。

32　政策是严肃认真地制定的，这些政策有益于实现单位的目标。

33　与其他单位相比，本单位所得到的收入和福利是充足的和公正的。

34　其他职工都了结整个单位和我的工作目标。

35　有关规章制度是切合实际的，并有利于单位目标的实现。

36　本单位在各方面（产品，废物处理，营销技巧，就业等）都对社会负责。

37　我所在的部门职工之间能相互合作，没有破坏性冲突。

38　职工工作积极性高（每个人能独立开展工作）。

39　单位用最佳的技术和专业知识进行决策。

40　我的工作为我提供了不断成长和提高能力的机会。

41　为使每个人有出色的绩效，上层管理人员能将单位的有关目标， 问题，缺点，策略等信息自上而下地沟通。

42　本单位的协作精神较强。

43　人们能参与并影响决定整个单位命运的决策。

44　各级员工都感到对整个单位的目标负有责任，并通过行动去实现。

45　我得上司知道并能理解下属的问题。

46　各部门对单位的目标都非常了解。

47　为实现总体目标，对单位的资金和人力资源能进行合理的分配。

48　人们能参与并影响对本部门而言是十分重要的决策。

49　我的工作提供了自我表现的机会。

50　管理人员能信任员工，并对职工抱有信心。

51　与其它部门之间的关系是令人满意和有益的。

52　人们能拧成一股绳，相互之间能充分合作以实现组织的有关目标。

53　工作环境舒适，安全，并有助于产生绩效。

54　我的工作能得到别人的承认。

55　管理人员对员工充分信任，并对员工极有信心。

56　全体职工参与决策，而不是几个头头说了算。

57　管理是高质量的。

58　单位十分清楚其目标是什么，并知道如何去实现它。

59　单位各部门之间有着良好的合作关系，而没有破坏性的冲突。

60　员工能自由地与上司讨论工作问题。

61　本单位在各方面都是符合职业道德伦理的。

62　最能帮助单位实现目标的人才能得到录用和晋升。

63　大体上来说，本单位大多数职工是灵敏的，有洞察力的，并且能互相帮助。

64　总的来说，单位决策所需要的全面，精确的信息都可获得。

65　我最喜欢本单位的是：

66　我最希望改变的是：

64个问题帮助我们测量18个环境领域，其中有2个领域是8道题，其他领域都是4道题，另外有2道题是开放性问题。如果64个问题没测出来，第65个问题解决我们最应该要坚持的最优秀的部分，第66个问题最能够让我们找出改善点。

（三）人力资源指数量表使用方法与技巧

①　确定诊断内容和范围。

②　调查研究并收集数据。

③　分析数据。

④　弄清细节及原因。

⑤　分析原因找出要因。

⑥　提出改善方案。

⑦　选择最优化方案。

⑧　实施方案。

⑨　按照PDCA循环完善落实方案。