行政管理团队沟通

团队沟通（上）

21世纪企业面对最大的困难――沟通

世界闻名的电脑企业家、宏碁（Acer）电脑的总裁施正荣先生，人称“华人PC”、“台式电脑的教父”，他认为21世纪企业面临的最大的挑战是“沟通”。“沟通”二字，看起来很简单，不外乎就是把我们的想法表达给对方，让对方知道，然后说服对方，让对方的想法跟我们的想法一致，这就叫“沟通”。看似简单，但是要真正做到沟通无界限是很难的。

为什么一个世界级的大企业家把沟通当做他工作中最困难的一件事情呢？国内很多企业家完全不把沟通当做一回事，他们觉得沟通很简单。一个货运公司的老板说：沟通有什么困难的，沟通就是叫员工去做事，员工要做就做，不做就叫他滚蛋，再招一个新人来，有什么难沟通的。这或许就是为什么他的货运公司一直做不大的原因！

企业究竟在竞争什么

现实中，企业究竟在竞争什么呢？是不是在比产品？比产品的功能？还是比谁能批到一块好地？谁可以获得很多的贷款？还是买机器，加流水线？

其实，竞争回到原点，还是人！人很重要！一个企业不在于它有多少人，而在于它有多少人才！企业关键的问题是人。

其实人在企业中，不是在比量，而是质量。人可以一加一大于二，最好大于三，大于五，也就是说通过合作可以发挥人的潜力，但是合作的根本可能在于这个团队究竟能不能做到沟通畅通。一个没有办法沟通的团队，绝对不可能够合作。正如人跟人之间，不说话或话太少，就没有办法进行充分的交流，团队就很难能合作，效率肯定低，一加一会小于二。在团队中，对于一些我们不太喜欢的人，甚至讨厌的人，或很少跟对方说话的人，我们可能就很难跟他合作。

我们都是人，不是神，那些我们讨厌、不想跟他讲话的人，我们很难做到合作无间。即便是万不得已，我们也绝对不可能做到紧密合作。所以一支没有办法沟通的团队，很难解决问题。

如果一个团队的部门和部门之间不能产生互动（Interaction），就无所谓的合作、沟通。每一个人要把自己的本分做好，同时跟团队里面的人必须有互动，彼此的行动要能够产生勾连，否则不太可能合作与沟通。

如果一个部门之间隐形的隔阂严重，上下级之间，“官大一级会压死人”。在许多企业里，这种现象很多。比如生产型的工厂，单位里的总经理、董事长、老板等，每天中午在食堂里跟员工在一起吃饭，没有VIP房间的，实在不多，他们都把自己看成国王，看成特权一级。试想，这样的企业上下之间能沟通吗？

其实这种人是自己把自己当成领导，摆出一副领导的面孔。事实上没有人当他是领导。这样一个“官大一级压死人”的官僚体系，上面的话下面能听得进去吗？下面的话上面听得到吗？沟通可能吗？

山东通用汽车的发动机场，他们的总经理、副总经理中午的时候都跟着大家一起在食堂吃饭，每人每天7.5元，也要排队。只要员工愿意，谁都可以过去跟他们聊天。这样子的企业才能够上下沟通，上情也能够下达。

总之，企业如果不能沟通，就不可能合作。

第二讲 团队沟通（中）

民营企业最严重的问题是沟通，为什么呢？因为民营企业的组织跟大型的机构不太一样，一般是以老板作为中心，是以一只Spider为中心的管理。在这种结构下，沟通跟合作可能不会受到太多的重视，加上许多民营企业家本身的管理素质不是很高，等他的企业成功以后，他会忽略到一些结点。

如果一个企业不能做到沟通畅通，企业内部就不可能合作。但是单纯用嘴巴去沟通是没有用的，绝大多数的人不太愿意相信别人说的话，只有做出行动别人才相信。

沟通的技巧

1．你学会了多少沟通技巧

关于怎样沟通，书店里有很多书，有《三分钟强效沟通法》、有《沟通60招》等，在书店里可以找到300种沟通的技巧。

人是利益的动物，当人与人之间的利益相冲突突的时候，谁的口才好，谁就有可能胜出。

在日常生活中，我们就应该加强自己的沟通技巧，多向别人学习，向书本学习，使自己的沟通能力进一步加强。

2．在企业里，应该教员工如何沟通？

中国很多负责销售工作的人员，失败之前平均拜访顾客的次数平均才1.8次，不到两次。一旦他们被顾客拒绝两次，他们就不会再登门了。从森永先生的例子我们也看到，用沟通的角度来看，他没有成功，失败了。但从做事业的角度来看，他成功了。所以沟通不是光用嘴巴讲话，有时靠的是行动。谁的沟通能力强，有时还得看他的行动是不是能打动人。

袁健生作为一个外交官，除了拥有良好的口才，有杰出的人才，还要经常跟别人培养关系，不光要跟人通电话，有时候还得上门去别人软磨硬套才能完成任务。所以，沟通并不见得一定非得靠口才。因为有时候别人根本不给你施展口才的机会。

当时美国是一个大国、富国，美国的大使去追一个中国派驻在外面的代办，这是外交史上比较少见的，因为外交特别讲究层级对等。但是一个外国大使，为了完成工作，不计较个人身份，这说明史托索为了完成任务而不惜一切。

所以，在我们的团队里，上面要跟下面沟通，不要端架子。很多企业，讲究官僚。一个高官，如果希望跟下属沟通，一定要抛弃自己的身份，去跟基层沟通。沟通必须是一种态度，是一种文化，甚至必须是一种责任，而不只是什么高明的技巧问题。

沟通的工具

1．公司里有没有沟通的高速公路？汽车？

30年前，从北京到沈阳可能要20多个小时，但现在开车才6个小时，高速公路的建成使人们大大节省了时间。在企业里，人与人的沟通也存在高速公路，如果没有高速公路，怎样做到有效的沟通呢？

2．不要做21世纪企业管理的慈禧太后

很多人都讨厌慈禧太后，因为她丧权辱国，老是打败仗，她不知道世界长什么样子。她以为议和团的神农宝剑可以杀死老外，她不知道老外一来她的统治就结束了。八国联军一打到天津，慈禧太后就带着光绪皇帝仓皇出走。临出逃前，她叫手下的大臣想办法，其中一个大臣说：我们跟老外打架，一定要用我们的长处打老外的短处。老佛爷问他咱们有什么长处。他说老外都是蕃邦，咱中国人是礼仪之邦，我们读了很多书，咱家书特别多，等他们打到北京城下，咱们把书砸下去，给他们砸死，咱们就赢了。

这是清朝御前内阁部长讲出来的话，可见当时的人是多么的愚昧无知。当然那是时代的关系，他们完全不知道世界长什么样子。

3．老板不会电脑？没关系？因为他只管策略？

很多企业家没念过几年书，不会用电脑，他们认为我有助理的，我需要报表，可以跟助理讲；我要写信，跟助理讲。一切有助理帮弄，不需要老板自己动手操作电脑。这话听起来很对。正如打仗的时候，敌人杀过来，将军一般不会自己动手，他会叫他的传令兵去把枪把敌人打死，将军想的是策略，可能都不会用枪，但是万一敌人已杀到眼前，想什么策略就不如用枪好使。

现在，用电脑比用枪容易多了。一个企业领导者如果不会用电脑，会有很多麻烦。电脑有很多种功能，它是最可靠，最不容易被模仿的竞争力。

企业里边，养着一大群内群人员，包括销售团队。销售团队必须懂电脑，不懂电脑，企业还得养一群人来伺候他们，很浪费。电脑可以大大减轻企业的管理成本。

电脑有两个主要功能，一个是中央处理单元，一个是工作沟通平台。中央处理单元除了处理数据以外，它在沟通上所扮演的角色可以起到中介桥梁的作用。

如上面这张企业的组织图。假如老板去东北视察当地的销售情况，等他视察回来，他应该把所视察的情形告诉财务长，因为财务长必须了解情况，才能预估今年下半年及明年的资金需求等。其次他可能必须告诉研发部的部长，因为市场的秩序对研发是有用的。第三，他还应该告诉全国其它大区的经理，让他们知道东三省发生的事情，这样子对他们各地的作战都有参考价值，总而言之，这个老板大概应该告诉企业内部中的20个人左右。但是这个老板不可能打20通电话，所以企业里面根本就不沟通，因为他是国王，没有人能指责他什么，老板没有时间跟大家沟通。但是如果这个老板擅长使用电脑，他可以发一封E-mail给他们，告诉他们，他看到了什么。

4．老板不会用电脑，结果是什么？

一个企业如果不重视电脑，老板不知道什么叫电脑，他的信息化的管理一定相当糟糕。2003年，浙江温州商报推举出一位20大民营企业家的候选人。有人建议这个老板把他仓库的电脑跟总公司的电脑连线，这样财务人员就可以不定时地去盘存，看看有无短缺，有没有人盗卖，电脑要年检。可是这个大企业家觉得从他的仓库到办公室有6公里远，电线没法铺。这简直是21世纪的一大笑话！试想，像这样的企业，他的信息化管理的沟通又怎么会好呢？

许多民营企业，不把沟通当一回事。这可能有一大半来自于领导者，他们不知道什么是沟通，也没有架构起组织企业里沟通的高速公路，这种现象很严重，

第三讲 团队沟通（下）

管理的五大要素

有了高速公路以后，怎样让每一件事情的沟通具体而有效？没有接受过适当训练的一般工作人员，叫他写一份报告、一份计划，他根本不知道该怎么写，从甘肃、昆明回来，出差报告写得满篇不知所云。一个企业能够沟通有效，要告诉所有的员工，不能光让领导者知道，还要告诉所有的员工。

1．时、地、人、事、物

管理的五大要素是：时、地、人、事、物。即什么时间？什么地点？哪些人负责？做哪些事？会用到哪些东西？

写报告检查一遍，这五个要项都写到了，这份报告就够格了。如果你养成这种能力跟习惯，你的领导很快就会发现你跟别人不一样，时间短还特别具体，内容相当扎实，涵盖面相当广。

在商业上，时间很重要，有时赢得时间就可以比对手更快地占领市场，就占领了制高点，使后来者只能望洋兴叹，以康师傅为例。

所以，在商业上，要把握好时间。地点当然也很重要，特别是开店，好的地点可以让商家财源滚滚，这是众所周知的道理。同样，我们在写报告的时候，要强调地点。

普京跟小布什刚刚举行了“龙虾会谈”，小布什为什么在非正式的场合来谈正式的会议呢？他的目的是希望用平缓的方式来拉近彼此之间硬梆梆的感觉以及生硬的冲突。小布什这么做，可能希望这会对他有帮助。

在一家企业里面，领导者跟下属谈话的，最好在什么地方，什么场合，怎样谈话呢？老板有没有请员工到自己家里去吃饭。所以，场合的选择，对员工之间的沟通帮助很大。所以我们跟下属沟通的时候，不见得非得在办公室里。

2．用数字说话

如果要把时、地、人、事、物表达得好，必须用另外一种工具来表达，就是用数字。二十世纪初，胡适先生写下了“差不多先生”这篇文章。他说中国人都是差不多先生，我们喜欢讲差不多，比如从这里走路到上地的地铁站大概要多久？约一盏茶的功夫，大约一柱香的时间。到底是多久，没有人知道。所以数字管理在我们国内仍然相当缺乏。

要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用数字去表达时、地、人、事、物，不讲数字的人，只有一个原因：不想负责任。其次，应该养成习惯，比如每天早晨上班，看到下属走进来，让他要数字说出做到昨天晚上退货多少，应收账款多少，让下属背数。一个员工如果不背数字，就是不知死活的员工。

强生公司大中华区的总经理KS，工作的时候经常问下属：Adrian，How about this month in Beijing area？(这个月北京大概可以做多少),如果下属回答：No problem，I will do my best。他会很生气地说：You go to the hell。他不希望虚头八脑的东西，他要的是具体的数字。下属必须告诉他：在朝阳区我做了什么活动，跟谁一起做，做几天、几个礼拜，估计朝阳区大概可以做多少万，大兴怎么样，昌平怎么样等等。必须讲时、地、人、事、物，然后最后再告诉他：So this month I think We will achieve the task。（我们应该可以达成指标！）这样他才比较满意。他会说：Well done，Go ahead（很好，继续。）

3．数字在管理上有什么意义？

作为一个现代化的管理者，必须学会用数字说话！因为数字代表科学，数字必须有过程，数字才可以赏罚，数字是一种管理的责任文化！如果没法用数字，就找时、地、人、事、物，千万不要讲形容词，管理者讲话绝不用形容词。这样，一个团队的沟通才会具体快速而有效。

组织里的两种沟通方式

组织里面有两种沟通方式，一种叫越级报告，一种叫写匿名信。这两种方式都非常有效。

1．越级报告

也许很多职业经理人不赞成这种沟通方式，但当老板的人会说越级报告很好，可以让我知道下面在干什么。人都有好奇心，很想知道别人的秘密。

所以，很多领导误以为下属越级报告可以帮助他达成上下的直接沟通，可以让他有效的了解基层到底发生什么事情。

假设一家企业有四个层级ABCD，D本来应该报告给C，但是他越级报告去跟B说了。C肯定会知道，公司里的秘密大家可能都知道。如果C知道他的下属越级报告，知道他的长官接受越级报告，C心中肯定不高兴。长时间下去他会选择离职。在一家企业里，优秀的人最容易离职，如果C是痛苦的、优秀的，他会第一个走。有时他可能没有走，但是他会不高兴，会记在心里。以后合作起来肯定不愉快。

因此，从沟通的角度讲，越级报告似乎是有用的，通过这种方式，好像可以直接快速的来了解基层的事情，但是这一贴药可能太猛了一点。它的负作用绝对大过于它所带来的功能。

2．匿名信

匿名信跟越级报告有异曲同工之妙。假如一个公司的总经理收到一封匿名信，说物流部的陈经理拿回扣之类的。匿名信肯定揭露的是秘密，又是大家知道的秘密。其实，收到匿名信的时候，如果你展开调查，对方肯定知道，一旦他知道了，肯定会有不良后果。

那么，匿名信要不要处理呢？不要处理，看完之后最好收起来。因为一旦处理，肯定会中写的人的计谋。而且如果处理的话，这家企业最后肯定匿名信满天飞，会严重影响企业的士气，企业活活会被整死。所以，拿到匿名信只有一个办法，偷看一下，然后假装没看过。然后把员工聚集起来，当着他们面，用打火机点着烧掉，告诉他们，这种东西我连看都不看。管理人员必须这么处理，否则以后会有永远处理不完的事情，你的企业要为这种东西付出很大的隐形代价。

要记住，千万不要以为越级报告与匿名信啊，可以帮助你处理事情。

如何解决团队冲突

如果在工作中，与同事或团队成员产生冲突，怎么办呢？碰到冲突的时候，我们要学会妥协。可能绝大多数的人都不喜欢向别人妥协。好像觉得我们一旦让步，我们就会失去某些东西。

中国文化当中有一种叫悲情文化，死掉的都是好人，活下来的全都是坏人，好人岳飞死了，坏人秦桧活着；奸雄曹操好好地活着，仁君刘备却病逝白帝城。好像好人都死了，而活着的都是坏人。“富贵不能淫，威武不能屈，贫贱不能移”，“己所不欲，勿施于人”。这些是中华文化中强调的，都在强调我们要做好人，不能做坏人，对人要仁慈，不能太奸。这就是我们文化的特制。这种文化有好的一面，也有不好的一面，它使得我们很难去面对利益，好像得到利益是坏事。

文字的沟通

德国的心理学家发现，吸食大麻的人IQ会降低4%；发短信的人，IQ会降低14%。所以，人与人的沟通，不要局限于发电子邮件，发短信，要发扬中国文字的美感，用文字写出来沟通更有效。现代的年轻人越来越不会写文字，不会用文字，要想做一个有良好沟通能力的人必须要有文字沟通的能力，学会弹琴抒情，表达感情。

1．老祖宗的三篇好文章

老祖宗给我们留下三篇好文章，第一篇李密的《陈情表》，第二篇是诸葛亮的《前出师表》，三是清朝袁枚的《祭妹文》。这三篇文章是中国表达情感最出色的文章。古人说：“读此三文，不落泪者，非人也，禽兽也。”

2．金字塔写法

外国人擅长说理，中国人善于说情，所以当我们用文章表达工作的时候，要善于表达。中国人喜欢在文章末尾才说出结论，老外喜欢一开始就表明观点，后面再慢慢解释。在工作上写报告、写计划，我们应该学习世界上最有名的麦肯锡顾问公司（McKinsey）训练员工的方法，叫金字塔写法。先从结论说起，第一句话必须是结论，然后一二三四去解释。

也就是说，在最短的时间内，让领导知道你究竟要说什么，要表达什么。

七、在团队里的正式沟通当中

在团队中，在讨论事情的时候，要对事不对人。对人的结果，就是斗争、冲突。那么，怎样才能够对事不对人呢？济南大学的陈春华教授写了一篇很长的文章，他的结论就一句：鼓励你的员工，尽量想办法解决问题，而不是追究谁的责任。