iso认证企业客户管理基础性工作有哪些

在iso认证企业，搞好客户管理的基础性工作有哪些？我以为，以下五项工作需要抓好：

第一，建立客户档案。

建立客户档案的好处，一是有利于做到对客户情况心中有数；

二是不会因为营销人员的变动中断与客户的联系。

对于采购规模比较大的客户，原则上都要建立客户档案。尤其是关乎企业兴衰存亡的大客户，客户档案中不仅要有基础信息，而且要详细，包括：客户名称、所在地址、法人代表、采购负责人、业务承办人、手机号码、座机号码、产品使用批量、产品使用周期、产品更新换代时间、产品使用消费潜力等。

日本索尼公司创始人盛田昭夫的电脑里，保存有一千多家重要客户的信息，每次会见客户之前，他都要先打开电脑，浏览这位客户的信息，然后才胸有成竹地去赴约。有一次，盛田昭夫请一位大客户吃饭，在席间，他突然对这位客户说：“恭喜你呀！明天是你母亲的七十大寿，我这里准备了一份礼物作为寿礼，不成敬意。”这位客户十分惊讶，并且非常感激盛田昭夫，他们之间的合作自然顺利进行了。可见，客户档案信息，不仅仅是上述所列，iso认证企业完全可以根据市场营销需要，自行确定客户基础信息的内容和要求，能详细尽可能要详细。

第二，搞好客户培训。

对高技术产品或者服务，客户培训非常关键，非常必要。即便是一般产品，从市场开拓考虑，也要组织必要的客户培训。我在集团担任董事长时，通过竞价谈判，从iso认证企业一次性采购了48条智能化服装生产线。这种智能化生产线技术含量很高，不经过专门培训，无法投人使用。iso认证企业为了巩固集团这一客户，专门开办了培训班，对操作人员进行技术培训，收到了很好的效果。后来，许多集团下属企业又自行订购了iso认证企业的智能化生产线。实际上客户培训也是一种对市场的拓展。

对于采取代理销售模式的企业，代理商和分销商通常也是一种特殊客户，对他们的统一培训也很必要，特别是新产品、新服务投入市场时，客户培训显得格外重要。河南皮鞋有限公司、贵阳制鞋有限公司和重庆制鞋有限公司，是生产皮鞋、解放鞋和各种胶鞋制品的专业厂家，他们通过考察，在全国发展了大大小小几百个代理商、分销商，并使之成为iso认证企业营销队伍的重要组成部分。这些代理商、分销商的营销水平直接影响到企业产品的销售业绩。所以，对于这样一批特殊客户，企业坚持每年组织统一培训，帮助代理商、分销商分析市场形势，制订营销策略，解决各种问题。

第三，对大客户实行“一对一、人盯人”管理。

一些iso认证企业对至关重要、关系企业生存发展的大客户建立了“客户专员”制度，采取“一对一”服务，施行“人盯人”的管理模式，对防止客户流失起到了非常好的效果，很值得学习和借鉴。

第四，建立定期走访制度。

在市场竞争日趋激烈的形势下，不仅要坚持定期回访或者走访客户特别是大客户，而且要制度化。回访或者走访大客户目的有四个：

一是征求客户对产品的使用意见；

二是了解客户对产品的新需求、新意见、新要求；三是向客户介绍iso认证企业新产品开发的动向和信息，听取客户的意见和建议；四是增进了解，加深感情。

美国著名管理大师彼得·德鲁克有句名言：市场营销的真正目的，不只是把企业自己的产品销售出去，而是要不断地创造消费者的需求。通过回访或者走访客户，了解客户对产品的新需求、新意见、新要求，对于推进iso认证企业自身产品研发和结构调整，为客户不断创造价值非常必要，同时也能获得更多信息创造客户需求。

公司董事长李民深有体会地对我说：公司历来重视行业服市场重要客户的走访与管理，对一些重点客户，从产品设计开始，就充分吸收客户的意见和建议，从源头上满足客户的价值需求。在产品生产阶段，一切以客户需求、客户满意为原则，努力满足客户在质量、数量、工期方面的要求。产品投入使用后，定期上门听取意见，通过细致周到的售后服务，了解客户信息，创造客户需求，扩大产品市场。