流程服务设计
流程服务设计
企业的产出除了产品还有服务。航空企业服务一般可分为以下两类：一种是依附于产品的服务如产品安装调试、使用维护培训外场跟飞、故障维修等；另一种是服务性行业的产出，如物流公司、咨询公司酒店宾馆。
从流程运营的角度分析服务的“生产”和消费是同时进行的，顾客是服务过程的直接参与者。因此，服务的设计和流程设计密不可分、相辅相成。
客户经济时代，对服务的要求不断提高服务的设计要非常重视人性化、个性化、时尚化。注重人机功能的协调、防误操作设计，以及为客户编写详尽而轻易把握的产品使用维护手册、航材手册等。与产品设计相比，服务设计更频繁更复杂。对于服务设计而言，服务的基本思想是流程的输进，而体现这些思想的完整说明则是流程的输出。一般说来，完整的服务思想包括5个部分
服务流程的设计者应全面细致地把握顾客的需求与感觉，尽可能地设计出能够满足顾客需要的有效服务流程。设计中应注重以下几点
第一，服务设计应该面向顾客，使顾客清楚该项服务所能提供的价值。服务过程应为顾客提供明确的标识和提示、易于理解的表格、简洁合理的步骤等。
第二，服务设计应与企业战略目标相一致。服务的设计应该满足降低成本和改善绩效的整体要求，另外还应注重前台服务与后台治理活动之间的有效联接
第三，注重细节。对于有形的产品而言，顾客的需求和企业自身的价值都可以完全通过产品来实现而服务为顾客带来的价值除了有形的物品之外，更为重要的则是服务的过程。一般而言，服务有显性和隐性之分。显性服务以程序化、标准化的方式提供；隐性服务则主要指服务人员的态度、积极性沟通能力等。在这里，每一个细节，每一个环节都会反映出企业的经营理念和治理思想
第四，重视员工的素质。服务流程对于员工的素质有较高的要求，员工在提供服务的过程中与顾客发生直接联系这就要求员工要有过硬的专业技能、人际能力以及灵活应变的能力。在服务流程的团队建设中，应该使员工牢牢树立企业和顾客的双重价值标准，注重激发员工的积极性和主动性这对于提高服务流程的绩效是至关重要的。
第五，重视服务资源建设。为了保证服务的快速性、有效性，应当研制专用的设备和工具。长远来瞧，为了保证企业未来的市场竞争力应积极引进各个领域的最新技术，重新配置企业内的资源突破现有系统中的瓶颈”环节，召集各部门和各领域的专家进行全新的服务设计。
