流程管理顾客导向

 流程管理顾客导向 

就像一部电影的成功是要赢得观众一样，一个企业的成功必须赢得顾客，无论多么优秀的产品，若得不到顾客订单的企业也是难以为继的。正如我们在前面一再强调的那样，今天的市场竞争，在很大程度上归结为对顾客的争取。一家能充分满足顾客需要的企业必然是一家以顾客为导向的企业，这就是流程再造的另一个核心原则——顾客导向原则。

以顾客为导向，意味着企业在判断流程的绩效时是站在顾客的角度考虑问题，尽管这样做时常会和企业的其他需要发生冲突。设想一下，一个刚刚出了车祸的人，一定希望保险公司能尽快对他的汽车做出理赔，而以前那种没完没了的理赔手续肯定会让投保人恼怒不已——特别是他正为修理费或买一部新车的钱发愁的时候。显然能够提供最快理赔速度的保险公司将会争取到更多的客户。但是，无论对投保人资信的认证还是对理赔案件的核查，都不可以马虎对待，给没有投保资格人承保或对不应赔偿的损失赔偿，都意味着企业的损失。在这里，减少风险的要求和争取顾客的要求相冲突。这时，一家自信历史悠久、声誉卓著的企业很可能认为办事严谨是第一要求著名的英国劳合社就是突出的代表。结果呢？尽管有200年的历史，有世界最著名保险公司的美誉，劳合社还是无可奈何地看着它的5000个会员一个接一个离去成为别人的新顾客。而面对同样的情况，总部设在美国克利夫兰的进步保险公司从1991年7月起进行改革，实施顾客导向的即时理赔流程计划，最初没有统一的流程模式，各个地方的机构采用不同的方法最后发现以团队为基础的处理方式显得相当成功这些成功的案例被收集起来向各地分公司介绍最后在全公司推广以团队为基础进行理赔裁决的流程模式。结果是令人满意的。理赔裁决时间从过去的数周缩短为数天，赢得了大笔市场份额，公司员工的收入增加了70%

顾客为中心必须使公司的各级人员都明确，企业存在的理由是为顾客提供价值而价值是在流程进行中创造的。只有改进为顾客创造价值的流程，企业的改革才有意义。顾客要的是流程的结果过程与顾客无关。所以任何流程的设计和实施都必须以顾客标准为标准。以顾客为中心，这是流程再造成功的保证总而言之，流程再造的三个核心原则是相辅相成的，顾客导向决定了流程再造的流程导向，而流程导向又要求企业进行团队式管理，这三个原则一环扣一环，无法分开