iso10003:2018《顾客满意—组织外部争议解决指南》

iso10003:2018《质量管理——顾客满意——组织外部争议解决指南》

这一标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。

这一标准适用于：

与组织的产品和服务相关的投诉，以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉；

解决由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议。

这一标准可供各种类型、不同规模，或提供不同产品和服务的组织使用，并涉及以下方面内容：

对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导；

对选择提供方和使用其服务提供指导；

最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责；

公平、适当、透明和方便的争议解决要点；

对组织参与争议解决的管理提供指导；

监视、评价和改进争议解决过程。

这一标准主要针对组织与下述方面的争议解决：

为个体或家庭目的购买或使用产品和服务的个人；

小企业。

这一标准不适用于其他类型的争议解决，如雇佣关系争议。这一标准也不适用于组织内部的投诉处理。