生产管理解决影响质量的本质问题

生产管理解决影响质量的本质问题

质量问题的基本概念

生产线品质的管理和维护

产品开发流程与生产问题的分析与解决

质量问题的基本概念

1.质量的涵义

质量的涵义有广义和狭义之分。狭义的质量指产品的质量；广义的质量除了产品质量以外，还包括过程、服务和工作等各方面的质量。在ＩＳＯ8402—94《质量管理和质量保证——术语》中，把质量定义为：“反映实体满足明确和潜在需求的特性总和”。

总的来说，质量是商品按照用途来满足其规定要求和需要的各种特性的总和，这些特性称为质量特性。对于产品而言，其质量特性主要是指产品的性能、使用寿命、可靠、安全和经济等方面的特性。

2.产品质量与服务质量

制造行业为用户提供一种有形的产品，这些产品的质量可以通过各种手段来进行检测，容易评价。而服务行业提供的是一种无形的产品，是人对人进行直接或间接的服务。服务的质量大致分为功能的和精神的质量。

服务质量与制造业的产品质量相比，由于具有无形性，加之客户的要求多样化，很难能统一地给予标准化；而且服务质量不像制造业的产品那样可以返修、更换，因此对人员素质的要求和对服务过程的质量控制就更为重要了。

3.质量管理的涵义

质量管理是指制订和实施质量方针的全部管理职能。虽然质量管理的职责由最高管理者来承担，但是为了获得期望的质量，要求企业全体人员都能自觉地并承担义务地参与；质量管理包括战略策划、资源分配和其它有系统的活动，例如质量的策划、运行和评价。

对于企业来说，质量是企业赖以生存和发展的坚实基础，是开拓市场的根本依靠。在当今市场中，用户对产品和服务的质量要求越来越高，这样，企业必须将提高产品和服务的质量作为重要的生产经营战略。

4.质量管理的要素

质量管理的要素是在质量管理过程用来保证产品质量的指标、方法和体系，包括质量方针、质量控制，以及质量体系等。

◆质量方针

由企业单位组织的最高管理者正式发布的、该企业单位组织总的质量宗旨和方向，是企业或组织长期生产活动的指导原则。

◆质量控制

为保持某一产品过程或服务质量能真正满足规定的质量要求所采取的作业技术或活动。其目的在于监视一个过程并排除在各阶段导致不满意的原因，以取得较大的经济效益。

◆质量体系

质量体系是指为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。质量体系不仅仅是软件的组合，还包括物质基础。从现实情况来看，每个企业的质量体系是不同的，也不应该强求相同。

生产线品质的管理和维护

在制造企业中，质量具体指的是产品的品质部分，以及生产线的品质的管理与维护。良好的质量除了包含产品本身是好的之外，还要求售后服务也是好的，并且整个公司处于高效率的运行之中。

为了使企业产品的生产线有条不紊地正常运行，并且能够面对客户需求以及市场的波动情形做出及时、相应的调整，则必须加强对生产线品质的管理和维护。对生产线品质进行管理和维护的具体内容包括：建立品质保证制度、加强自主检查和自主确保等方面。

建立品质保证制度（ＩＳＯ9000系统）

建立和推行ＩＳＯ9000质量保证体系，可以规范企业的管理，减少生产线上差错的发生和降低检验费用。ＩＳＯ9000对于稳定企业的管理水平，保证产品质量符合用户需求是很重要的。另外，通过第三方认证的质量保证体系，可以建立客户的购买信心，提高客户对产品质量的满意程度。

1.ＩＳＯ9000是产品设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式

ＩＳＯ9000质量体系阐述了从产品设计开始到售后服务的全过程的质量体系要求，包含设计、开发、生产、安装和售后服务等各阶段的多个质量要素，适用于设计、开发、生产阶段的产品质量保证。对于现场的生产线来说，ＩＳＯ9000的实施，使得产品生产过程中质量要求明确化、标准化。

2.ＩＳＯ9000是加强生产线质量控制的需要

产品质量的获得有赖于对影响质量的全部因素的控制，控制能力强，产品质量就会有保证。因此，这套标准规定实施对进料检验、生产流程、检验、不合格品等方面的控制，使影响质量的因素在生产过程中始终处于受控的最佳状态。

加强品质意识的训练

生产线品质管理和维护，还需要加强现场质量意识的训练，尤其是在设计和制造环节中，质量意识必须得到提高：

1.产品质量是做出来的

产品质量是在生产线上经过一系列的工序流程生产出来的，而不是完成生产检验出来的，检验仅仅是一种质量保证的手段。可以说，产品质量90%取决于生产者的意识，受到知识的影响仅占10%。因此，只要意识和观念正确，再加上必要的知识和努力，人们就能卓有成效地控制产品的品质，提高产品质量。

2.产品质量是设计出来的

产品质量始发于设计过程。如果产品的先天设计本身就存在着重大缺陷，可能导致制造和加工流程的不顺畅，检验容易发生误差。设计质量不好，就算制造质量再高，也无法挽回其质量于万一。制造和检验过程是无法解决产品设计方面的质量问题的。

产品质量的高低，90%决定于设计的质量。如果在设计阶段就考虑到制造过程中可能会出现的问题，从设计上彻底消除问题隐患，对于后续的制造和检验流程是大大有利的。产品设计得好，产品的最终质量自然才能相应地很高。

自主检查和自主确保

1.自主检验和质量部门检验

自主检验和质量部门检验是一对矛盾。自主检查是由产品生产的作业人员自己来检查产品的质量好坏；而质量部门的检验是质检部门从第三者的立场出发，检验产品质量是否合格。自主检验和质量部门的检验都是为了防止不合格品流入下一道工序，防治不合格产品流到客户手中。发现质量问题时，要立即返工纠正。

质量检验部门的检验仅仅局限于抽检，只能通过调整抽查的时间间隔和抽样率来降低风险系数。但是无论抽样系数如何调整，抽检是不可能完全避免不合格品流到下一道工序的。自主检验的人员就是产品生产加工的人员，可以在产品生产加工过程中，有意识对每个产品进行认真的检验。

2.自主检验避免不合格品流入下道工序

自主检验人员是产品的生产者，最了解产品的属性。因此，自主检验是避免不合格品流入下一道工序的重要措施。现场的生产作业人员要承担起自主检验的责任，而不是完全指望质量检验部门的抽查。实际上，产品质量的好坏，直接与生产者的利益有关，质量部门的检验仅仅起到监控的作用，生产人员的自主检验才是最根本、最有效的。

建立“次工程部是客户”的作业概念

1.次工程部门是内部客户

通常所说的客户一般指的是购买企业的产品或服务的人或单位，即外部客户。但在企业内部，工程部门也可以被看作是企业的内部客户。产品的生产加工是按照一定的工序流程顺序进行的。如果在某一道工序中，没有及时发现或故意隐瞒不合格品，致使不合格品流到了下一道工序，不合格产品最终可能流到客户的手中，最终引发客户退货的恶果。

因此，次工程部门是内部客户。每一道作业的工序，都是下一道工序的供应商；下一道工序都是前一道工序的客户。这样，通过次工程部门，就建立起了生产部门与客户之间的作业关联。必要时，可以采取统计的方式，调查内部客户的满意度。

2.提高内部客户的满意度

企业成立的目的就是追求客户对企业生产产品的满意，从而获得效益。只有不断地满足客户的需求，提高客户的满意度，客户才会持续给企业下订单。因此，企业的服务对象是外部客户。对外部客户来说，他们总是期待产品价格的下降和服务的提升。

对于企业内部的工程部门来说，相关部门都是内部客户。例如原料部门的内部客户是制造部门。整个企业由各个部门环环相扣所组成，每个部门都应该关注自身行为对其它部门的影响，避免对流程中的下一道工序造成困扰，提高自己内部客户的满意度。这样，从内部客户的角度上进行持续地改善，从而提升整个企业的生产效率和产品质量。

品质情报与数据的流通

1.收集情报和数据的目的

对品质情报与数据进行分析，有助于进一步改善和提高产品的质量。公司经过多年的运作，必然会累积相当多的数据资料，这些数据是一笔宝贵财富，能为企业的产品质量管理提供积极的作用。

情报与数据是为分析、管理和决策所使用的。但是在现实中，很多企业做报表只是局限于形式，仅仅是为了应付ＩＳＯ9000的要求，并没有真正利用这些数据资料进行分析，很难发挥这些数据的实际作用。

2.提防数据陷阱，报表必须合理

数据资料是为分析决策服务的。真正有意义的报表并不十分多，只需要制作一些实际需要的必要的报表。从管理的角度看，公司最关心的是财务和效率。因此，与公司财务、效益以及效率有关的报表必须予以保留。其它对管理不造成影响的，或者无效的报表没有存在的必要，应彻底删除这一部分报表。

公司每三个月至少要进行一次流程重组，因此有必要定时检查报表的有效性，增加能够为分析决策提供依据的报表，取消那些失去效用的报表。大量报表的存在，实际是生产线管理的极大浪费，反而使忙于各类报表的管理人员无暇顾及异常问题的发生。因此，必须提防数据的陷阱，数据并不是越多越好，报表本身必须是合理的。

产品开发流程与制造

产品开发设计过程一般指的是“调研——技术开发——设计——试制——定型”的过程。产品开发过程分成五个阶段：策划阶段、产品设计与开发阶段、工艺设计与开发阶段、产品工艺认证阶段，以及量产阶段。

对于产品开发的主导部门——工程开发部门来说，尤其需要关注的是：项目策划、产品设计与开发、工艺设计与开发，以及反馈评估。

1.策　划

在策划阶段，要组建跨功能小组来进行项目的分析与研究，邀请多个部门一起参与讨论，记录各部门所提出的意见。在多部门讨论的基础上，制订产品开发的预定目标。例如，预测产品的大致成本和不良率的控制范围等。

制订合适的质量目标，是策划阶段最主要的工作内容。质量目标的制订，一方面要考虑到技术的先进性，另一方面还要考虑到企业的实际能力和技术水平。在这个阶段，各部门可以提供多年来量产实践中所累积的丰富经验和教训，作为工程开发部门进行新产品开发设计过程的参考资料。

2.产品设计与开发

策划完成后，便进入实际的产品设计与开发阶段。产品设计与开发时要考虑的是：如果客户没有正确操作和使用产品，将会产生哪些危害，如何在设计时就从根本上消除这些危害的发生。

在这一阶段，工程技术部门通过向其它相关部门咨询等方式，完成产品的开发与设计。例如，和销售部门合作，弄清客户接受产品的准则；与制造部门合作，避免产品量产时出现流程不顺畅或难以加工的现象；向采购部门咨询，从而寻找到产品开发与设计过程中所需要的合适的原材料。

3.工艺设计与开发

工艺设计与开发阶段主要讨论如何进行生产的问题。通过模拟量产，收集量产过程中所需要注意的工作事项，在工艺设计之中加以改善的措施。只有这样，新产品在真正量产时才能尽可能地避免不合理现象，降低不良率，使新产品趋于成熟。

产品量产经验最丰富的部门是制造部门。因此，在工艺设计与开发过程中，尤其要注意听取制造部门对新产品生产工艺的意见。此外，工程开发部门还应邀请检验部门参加模拟量产后的研讨会，最大限度地排除真正量产时可能出现的问题。

4.反馈与评估

新产品开始量产以后，工程开发部门的工作并没结束。工程技术部门在量产结束后，应研究生产线的效率和产品的不良率，核算产品的生产成本，并与设计时的预期目标相比较，发现与预期目标的差异，分析差异产生的原因，为今后的设计开发积累有实际价值的经验。

尤为重要的是，要去了解客户对新产品的满意程度，将客户的意见和建议反馈回企业的工程设计部门，为产品的改善做准备。由于客户初次使用新产品时怀有很大的期待，因此，首期交付后所反馈回来的客户满意度调查表一般都能比较客观地反映问题。其它情况下，反馈回来的客户满意度调查表的参考价值并不高。