全面分析生产问题的关键

 全面分析生产问题的关键

——明确流程关系

 企业组织架构与组织运作的冲突原因

如何解决组织架构与组织运作的冲突

企业持续发展过程中的问题的演变

报表的必要性

企业组织架构与组织运作的冲突原因

 1.组织架构和权责

不同类型的企业由于其经营方向的区别，企业的组织架构和组织运行方式各不相同。一般来说，对于制造型的企业，其组织架构大致按照如图2－1的所示。在组织架构的树状图中，总经理处于最高的位置，一般由公司办公室来专门协助总经理开展工作；往下便是企业的一级主管部门，包括采购部、制造部、财务部和市场部等，其中可以存在多个同样类型的部门；各主管部门之下，还可以细分为各个执行具体任务的科室。

企业中各个部门由于运作时所要实现的目标不同，承担的职责也是不同的。每个部门都有各自的控制计划或管理规定，以便更好地指导各部门完成工作任务。例如，制造部门的作业指导书规定了生产线上应注意的事项；检验部门的规范书规定了检验工程必须使用的工具，以及产品必须达到的强制标准。

 2.组织运作中产生冲突的原因

在传统的ＩＳＯ9000质量认证体系中，4.3－4.7的部分分别针对各个部门，具体讨论了合同评审、设计开发，以及文件控制的标准，要求各个部门都要达到各自相应的标准。但是，各部门都达到了ＩＳＯ9000的标准，并不意味着就一定能实现整个企业效率和效果的提高。

企业是多部门的综合体，企业的整体效率和效果并不是各部门效率和效果的简单累加。实际上，企业所遇到的大多数重要课题都是跨功能跨部门的，需要多部门的协同努力，其间任何一个环节出现问题，就可能影响整个企业的效率和效果。多部门协作过程中，往往不可避免地要产生一些冲突，产生原因可能包括：责任部门的权责规定不清晰、部门之间存在着利益冲突，以及表单记录的过于繁琐等因素都可能导致效率的下降。

解决组织运作中的冲突：流程改造与组织重组

 什么是流程（Ｐｒｏｃｅｓｓ）

流程是指一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——单个或一系列连续的操作。简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列的活动。流程是单个或一组的活动，先获取输入，再向内部或外部的用户提供输出。

公司所从事的几乎所有活动都至少包括一个流程。例如，生产、交易、销售和招聘等流程。生产流程是指依靠机器生产，对原材料进行物理加工，并把最终产品交付外部用户。产品质量受生产流程的影响很大。

 ＤＡＭＩＣ改善流程

流程改善的目的是为了消除流程中的不合理、不顺畅和不节约的部分，提高产品和服务的质量，提升客户的满意度，从而获得更大的收益。流程改善的方法有ＤＡＮＩＣ方法，其涵义为：界定核心流程（Ｄｅｆｉｎｅ）、分析关键原因（Ａｎａｌｙｚｅ）、评估和监控问题（Ｍｅａｓｕｒｅ）、改善问题（Ｉｍｐｒｏｖｅ）和控制（Ｃｏｎｔｒｏｌ）。

◆Ｄｅｆｉｎｅ：界定核心问题

流程改造和组织重组时，要思考企业各部门之间的关联性，因此首先要界定核心问题。以流程的观点确认核心的问题点。

◆Ａｎａｌｙｚｅ：分析关键原因

80/20原则表明，绝大部分的问题可能都集中在某几个运作流程，其产生原因也是相对集中的。只要能真正分析出关键原因，排除主要问题后，其它的问题也就容易处理了。

◆Ｍｅａｓｕｒｅ：量评和监控问题

界定出核心问题后，应注意追踪核心问题的发展情形，调查问题点究竟是从哪个阶段或哪个部门开始产生的，评估问题的来源。

◆Ｉｍｐｒｏｖｅ：改善解决关键问题

分析得出问题产生的关键原因后，就能有针对性地提出有效的改善措施，将问题所带来的不良影响降低到最低的程度。

◆Ｃｏｎｔｒｏｌ：确保绩效受控

流程的改善是一个长期持续的改善过程，必须加强对流程改善后的监控，用标准化的技巧来确保指标绩效处于最佳的受控状态，进而确保整个运作流程的流畅。

 从流程角度解决组织运作中的冲突

一般说，公司组织运作中所出现的矛盾和冲突大部分都来源于责任部门的权责规定不清晰、部门间存在着利益冲突，以及过于繁琐的表单记录等多方面的因素。为了解决组织运作中的冲突，从流程分析和改善的角度出发，实现企业组织的重新组合，从而保证组织运行的顺畅。实现流程改善和组织重组的具体措施如下：

 1.以流程为主轴组建管理架构

界定出整个运作流程，描绘出流程运作的现状，这样就容易准确地发现出当前运作流程中的矛盾的来源。针对现状提出最适宜的改善措施，实现流程的合理化。企业内部多种流程经过改善并汇总起来，就代表了整个公司的运作方式。

如图2－4所示，以新流程为主轴组建公司新的管理架构。客户的需求和利润的追求是整个公司的需求方向，以此将每一个运作流程都分别规划下来，并规定相关的责任部门，制订运作流程的衡量指标。这样，通过流程改造的步骤，将流程重新组合，进而对公司的责任部门做出相应的调整。

 2.以部门职责为主轴组建权责

当把运作流程重新确定之后，公司的责任部门也需要做出相应的变化。为了实现提高客户的满意度和提高企业经济效益的目标，这些不同的责任部门所定义的工作内容是各自不一样的，因此，必然要涉及到各责任部门所承担权责的重新合理的分配。

如图2－5所示，以部门职责为主轴，剖析每个运作流程中所涉及到的部门，明确各个部门和岗位在流程中所赋予的权力和所需承担的责任。同时，部门和个人各自分别需要具备必要的能力，以便胜任所承担的权责。当发现能力不够时，应按照工作说明书的要求，拟定教育训练计划，从而有效地提高部门和员工的能力。

 3.以相关规定的合理性来提高效率

公司在日常运作中都要执行很多相关的规章制度，这些规章制度对公司的各项管理提供了很大帮助。但是，并不是所有的规定都是正确的，不合理的规定非但不能帮助企业改善管理，甚至很可能与公司的正常运作发生冲突，从而影响到整个企业的行政效率。

因此，应认真严格地检查企业内各部门的各项规定是否合理和有必要。凡是对生产和管理会产生负面影响的规定，都要坚决、彻底地予以废除；对于那些比较繁琐并且累赘的规定，要尽最大可能地加以整合和简化。合理的规定应该是行政作业管理的主因，能卓有成效地提高企业的行政效率。如图2－6所示。

 4.以报表记录的简化减少行政作业

企业运用表单记录的最终目的是为了提供管理方面的参考资料，作为分析决策的依据。与管理规定的运用一样，使用表单记录时也应清楚使用目的，而不是追求形式的为了记录而记录。主观、武断地认为推行质量体系就意味着要填写大量的程序文件和表单，“越多越好”地将表单记录统统交给评审员进行审查。这是对报表记录使用的一种误解。

在任何公司，都不可避免地要填写大量的表单记录，这项工作需要耗费相当大的精力和很多宝贵的时间。因此，必须要根据实际需要，切实地认真研究报表记录存在的必要性，以减少行政作业的过重负担。企业应更多地关注与管理重点有关的报表记录，合并和取消那些可有可无、意义不大的报表记录。

 5.以衡量指标监控管理架构的有效性

流程规划的目的是希望能使流程在最有效的状态下运作。那么，必须有一个合适的衡量指标来衡量运作流程是否真正有效。例如设备的运作流程的衡量指标就是计划外的停歇时间，停歇时间越长，说明流程状况越糟糕。

衡量指标并不仅仅是静态的记录和列表，而是要和上一阶段的情形做比较，并与未来一段时间内的趋势作比较，从中找到流程状况的变化规律。因此，制订一种用来衡量流程状况是否有效的指标是非常必要的。

通过衡量指标的描绘，能准确地发现流程运作中出现的问题点究竟集中在什么地方。如图2－9所示，改善前，流程中的问题点的分布比较宽；经过改善后，问题点越来越往中央集中，在上下界限附近分布越来越少。改善后的问题点越集中，越能说明流程运作状况越稳定。

企业问题的演变和确保流程有效的标准化技巧

企业发展过程中的问题的演变

企业在成立、发展过程中，不可避免地会常常遇到很多问题。经过分析问题产生的原因，可以发现，企业所遇到的问题主要来源于三个方面：

①总体运作流程过程中的问题；②生产现场人员的人为失误；③企业的基本技术问题。

1.基本技术问题

由于企业基本技术所造成的问题点所占的比例最低。企业的基本技术包含：设备部分、产品设计与开发部分，以及工艺设计与开发部分。一般来说，基本技术是企业最基础的部分，企业的全体人员都会关注基本技术方面的问题，因此，这方面的问题相应地也自然发生得最少。

2.人为问题

大部分问题的产生与人员有直接的关系，因为公司的组织架构都由人来操作，所有的工艺参数也大都由人来设定，所有的设备也都由人来进行保养和操作。因此，由于人为失误造成的问题所占的比例最高。其中，新手最容易出现人为的失误。

3.总体流程运作问题

总体流程运行而造成的问题，其比例虽然低于人为失误所造成的问题比例，然而它对企业效率产生的影响却是最大的。企业中的单个部门运作流程如果不顺畅，很可能会导致整个企业的运行效率低下。因此，流程运作问题是企业需要优先考虑解决的问题。

标准化技巧确保流程有效：程序文件

1.什么是程序和程序文件

程序是一种描述一系列活动或运作流程的方式，它可能以文字的形式记录下来，也可能是约定俗成的标准，并不需要文字记录。所谓程序文件，就是将程序用文字记录下来，作为文件而长期、妥善地保留下来。

企业相关的管理规定是企业的经过标准化的程序文件。在生产管理中，不能违背标准程序文件的要求。例如，ＩＳＯ9000质量认证体系是由一系列标准化的程序文件组成的。如果企业在生产管理中没有遵循ＩＳＯ9000的标准，就不能顺利地通过专家的评审，无法宣称已经通过ＩＳＯ9000质量认证体系的认证。

2.标准化保证流程的有效性

流程运作的有效性需要通过恰当的衡量指标来衡量。程序文件就是衡量流程有效性的指标。如图2－11所示，必须认真思考运作流程的每一步骤的输入是什么，输出又是什么。将这些监控和测量的结果记录下来并形成文件，移交给下一个部门，从而使整个流程得以继续运行下去。标准化的程序文件记录了每一个步骤的输入和输出，清楚地界定了每个责任部门各自所承担的权责。

标准化的程序文件定义出了流程运作的衡量指标。凭借相关的表单记录，将各个部门按照流程运作的形式串联起来，监控各个部门之间的互动性，从而确保整个流程运作的有效性，最终达到满足客户需求的目的。

报表的必要性：生产产品与生产报表

某企业策划部门的一位助理向他的主管经理诉苦，抱怨工作太辛苦了，每天都要花费大量的时间和精力递送大量的数据报表。而且只要订单一旦发生修改，所有的数据报表就又得重新做、重新递送。由于这家企业专门从事食品加工，进入车间都得更换拖鞋。根据这位助理的统计，他每天来来回回递送报表时，仅是更换拖鞋的次数就高达260多次。助理以工作太辛苦为理由，要求经理给他加薪。经理决定陪同这位助理一起递送报表，以便考察助理的工作是否真的如他自己描述的那么辛苦。经过考察，经理发现这位助理的描述果真基本属实，确实需要花很多时间用于报表的递送。但是，经理同时也发现这位助理每天递送的报表大部分都是没有必要的。如下表所示，当客户的订单发生修改时，这名助理所要完成的工作。

任何一家企业都是由多种部门组成的。企业的整体效率和效果并不是各部门效率和效果的简单累加。企业所遇到的大多数重要课题都是跨功能跨部门的，需要多部门的协同努力，其间只要某一环节出现问题，就可能影响整个企业的效率和效果。企业组织运行出现冲突的原因包括：责任部门的权责规定不清晰、部门之间存在着彼此间的利益冲突，以及表单记录过于繁琐而导致的效率下降。

为了彻底解决组织运作中的冲突，需要从流程思考的角度出发，以流程为主轴来组建管理架构，以部门职责为主轴来组建权责，通过合理的规定和报表记录的简化合并，有效地提高企业行政作业的效率，从而实现企业的流程改善和组织重组。