沟通技巧(下)

沟通技巧(下)

沟通的基础

良好沟通的基础

(1)积极倾听

(2)提问

(3)回答的技巧

1.积极倾听

(1)  倾听的必备要素

(2)               

自然赋予我们人类一张嘴巴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。

                                              ——苏格拉底

●专注。要排除不必要的干扰，同时要善于捕捉要点，当沟通发起者发送出一条信息的时候，要从这条信息中捕捉到他真正要表达的意思。

●跟随。你要跟随着沟通发起者的思路去找到你想要的答案。

●客观评价。当别人传达沟通信息的时候，要对他所表述的信息做客观的、公正的评价。在正常的沟通情况下，发起者的表达可能不是非常准确，没有把他想要表达的信息表露出来，在这种情况下不要偏激，或者做一些不准确的判断。

(2) 不良倾听习惯

不良的倾听习惯有：

●心不在焉

●打断他人的谈话

●做太多的记录

●情绪化

●断章取义

2.提问的技巧

提问的两种类型

(1) 封闭式的问题

(2) 开放式的问题

封闭式的问题

就是这种提问可以让对方准确地用“是”与“否”来回答。

(2)开放式的问题

如：“大家通过这堂课的学习，能不能谈一谈自己对沟通技巧的认识?”这就是一个开放式的问题。

在实际的工作当中，开放式的问题和封闭式的问题需要很好的结合。

通过这个例子，可以看出，这个记者很好的运用了提问技巧，通过提问，能够准确地挖掘出信息发起者所要传达的信息，以及判断这种信息是不是有效。

要想得到明确的回答,就必须明确地提问。

3、回答的技巧

(1)回答的技巧

真正的口才是善于说出应当说出的一切，并且只说出这一切的本领。

●场合和对象。回答问题时，要注意沟通的场合和对象，通过什么样的渠道沟通和对方的接受能力都是应该注意的。

●把握时机。要注意把握沟通的时机，如时间、地点的选择，

●控制语言，美化声音。要注意控制和美化你的声音。通过不同的语言，或者不同的音调表达不同的意思。

●运用非语言的暗示。利用你的目光、表情、肢体，表达出你的意思。

(2) 如何控制语言、美化声音

①控制语言需要注意的环节：

●以情动人, 以理服人

●语言简单精炼

●委婉含蓄

●形象生动

②美化声音的8个步骤：

●注意说话的语调

●注意你的发音

●不要让你的发音刺耳

●不要用鼻音说话

●控制说话的音量

●充满活力与激情

●注意说话的节奏

●注意说话的速度

 沟通的原则

在沟通的过程当中，送给大家１２个字的箴言：

了解对方真意，充分表达自我。

我们在进行沟通的时候，往往只注重充分表达自我，而忽视了解对方的真意。比如在销售的时候，不论对方是谁，也不管对方的接受能力如何，通常长篇大论介绍卖点，只注意充分表达自我，而忽视了解对方真意。只有在充分地了解对方真意的前提下，才能够充分地表达自我。

 沟通的应用

在彼此沟通中，会遇到各种各样的问题，这些问题都是人为引起的，这样就需要在反复沟通中分析和解决问题。

(1) 分析和解决问题的原则

●最大限度地发挥每个成员的作用

●协调成员间的行动

●避免无谓的争执，达成共识

●便于沟通、交流，争取支持

最大限度地发挥每一个人的能动作用，协调成员之间的行动，避免无谓的争执，迅速达成共识，充分取得对方的支持和理解，这就是分析和解决问题时的原则。

(2)分析和解决问题的工具

●头脑风暴法

●客户需求图

●同类法

●帕雷托分析

●小组择优法

●树状图

●甘特图

(3) 冲突管理

在工作当中经常会遇到一些冲突，有企业内部的冲突，也有企业以外与客户之间的冲突。冲突产生的原因：

●扮演的角色不同

●目标不同

●方法不同

●价值观不同

了解了产生冲突的原因，就需要在沟通当中有效应用沟通技巧，去避免这冲突，或者使冲突得以缓和。