行政管理执行的动力与方向

行政管理执行的动力与方向（上）

一、这是怎样的一个时代？

在第四部分的主题中谈到的是企业和员工执行的动力和方向是什么。

（一）设计车的小游戏

这里有一个游戏，你拿出纸和笔，用最快的速度画出一个漂亮的汽车卖给一个人，由这个人评出最满意的设计奖一名——金车奖，要求精心设计，突出独特优点。

你觉得什么样的车才会评为最佳的金车奖？很多人在做这个游戏的时候会以自己的意见为本，按照自己喜欢的车的样式来设计，然后自信满满地把得意的作品交给这位买车和评比的人。但是这种做法存在的错误显而易见，做事的方向不明确。我们应该先去询问这位需要买车的人他到底喜欢怎样的车，因为最终的评比是由这个人来完成的，评比的标准是由这个人来决定的。

所以通过这个小游戏得出了一个重要的结论：生产和提供任何的产品和服务，都是为了满足了客户的需要。

（二）现在的时代是客户经济时代

做公司首先要有利润，否则谈发展、谈扩张、谈社会责任都是没有意义的事情，企业最大的社会责任首先是要挣钱，只有在此基础上才能承担其他的责任。现在市场上的供求关系已经向客户倾斜，客户的影响力已经左右了企业的战略，客户的影响力也已经左右了企业的利润水平。

格兰仕用了两年半的时间导演了一场变革，过去我们认为格兰仕是微波炉市场上便宜的代名词，但是在两年半之后它的微波炉最贵的一台超过10000元人民币，平均价格上扬了25%～30%。打价格战是在几年之前的企业才会做的事情，只是一种恶性竞争的手段，如何把握和顺应客户的需要、提高产品附加值，进行价值创新才是一个公司持续生存的关键。

格兰仕在变革之后为其他很多企业树立了好榜样，占据更大的市场份额不是根本目的，只有赢得更大的利润创造更多的效益才是企业的天职。这是一个竞争日益激烈的时代，绝大多数的行业都是如此，所以现在的时代是客户经济时代，企业的观念也要从产品经济时代过渡到客户经济时代。

随着市场竞争的日益激烈，公司的死亡周期越来越短，世界上有很多家寿命超过50年的公司，它们的经营状况都很好，它们的行业区域、实现战略的方法和手段都不一样，但是它们有一点相同之处，那就是根据瞬息万变的市场变化，能够准确把握和顺应客户的需求。很多世界级的公司在不断地消失，问题就在于公司不再清楚地知道谁是客户，所以一个公司是因为客户而存在的。

二、客户的重要性

每个存在的企业都会面临客户，如何正确认识客户的重要性对企业的生存发展至关重要。

（一）客户是什么

我们常说“客户是上帝”，可是真正把这句话落到实处的企业有多少呢？

客户对于企业的重要性体现在三点内容上：第一，客户是老板；第二，客户是资产；第三，我们是否真的重视客户。

请问一个问题：员工的工资是谁发的？ 80%的人都会认为工资是老板给发的。但是这样的观点是有误区的，从现在开始就应该纠正。我的观点是“员工的工资是客户发的”。老板只是发工资过程中的一个环节而已，今天你的工资之所以拿得多，因为你满足了更多客户的需要，你的收入比较低，是因为你满足的客户需要比较少。所以在市场经济时代，我们每一个人的工资和薪水都是客户来发的。

如果让媒体为最能够代表美国精神的公司投票，可能超过一半的媒体会投票给IBM公司。IBM公司是一家非常优秀的公司，公司的实验室里总共诞生过五个诺贝尔奖的获奖者，而我们中华人民共和国是具有十三亿人的人口大国，却很少在这样的科学奖项上崭露头角。

真理再往前一步就是谬论，当一个人或者一个公司过于成功的时候，它就容易过度以自我为中心，忘记了在依靠谁活着，这时候离失败就不远了。

当一个人或者一个企业过度地相信自己，我可以预言它未来的悲惨下场，因为在过去的环境中我们的成功依靠的就是客户。公司对内要以人为本，对外把客户放在最重要的位置上，才能获得长期的发展和成功，否则即使获得了眼前的成绩和利益也只是暂时的。现在我国已经进入了生产经济时代，从计划经济转向市场经济，市场经济一定是以客户为中心，所以谁忘记了客户的存在，谁就会遭遇灭顶之灾，IBM这种百年老企业都尚且如此，何况绝大多数的普通企业呢？

（二）对企业生存最重要的是什么？

一个人生存下来最重要的是是有氧气，但是我们往往忽视了它的存在，因为它过于普遍，以至于没有引起我们的注意。同样对企业来说最重要的是客户，但是我们往往很容易忽略了客户是谁，忽略了客户的成本。

韩国的经济比我国的经济发达，在市场经济之下我们应该清楚所作的一切，在没有违反法律准绳和道德规范的基础之下，可以尽我所想、尽我所能把客户放在第一重要的位置上。韩国的主流的文化就是中国的儒家思想，中国的传统思想里面有“跪天地、跪父母、跪祖先”的说法，是不会轻易跪拜其他人的，韩国文化中自然也受到这种儒家文化的熏陶。能够突破文化观念的限制，给所有的客户跪拜，三星的这种行为带来的结果不言而喻，客户至上的理念已经体现得淋漓尽致。在李健熙的带领之下，三星提出数字化战略，现在已经成为世界上综合排名500强的四十几位。

三星的实力远远超过我们的想象，即使是在公开环境下的实力排名也没有完全显示这家公司的真正实力。因为公司有很多法人分公司不是使用的三星注册商标，它还有更多的隐性资产是我们所不知道的。如果把这些全部加起来，公司的在全球的实力都是很多企业难以企及的。就像中国浙江最大的企业万象集团，集团董事长鲁冠球为人十分低调，他收购了很多公司，打造了一个企业帝国，但是在公众面前没有过多显露公司的实力。仅仅是能够统计的三星公司的资产就占据了韩国股票市值的22%，所以1997年的金融危机摧毁了很多的韩国大型企业，比如大禹公司，唯一存在的就是三星电子。

所以三星公司的成功经验，除了它的数字化战略以外，它的商业价值观也是值得我们去学习的。

（三）我们的老板只有一个——顾客

每个在企业的员工都会有自己的老板，但是企业的老板只有一个，那就是顾客。

沃尔玛公司强大的基因还有很多，公司值得我们学习的地方也很多，你知道公司在全球的中层和高层管理干部的平均学历是多高呢？70%的人的学历在大学以下， 什么叫做伟大的公司？伟大的公司就是把那些相对普通和平凡的人组合在一起，用一套符合商业价值的逻辑、信仰和规则去做事情，创造出一家伟大的公司。差劲的公司就是把一个一个看起来很优秀的人，甚至是学历很高的博士、硕士等人才组合在一起，最终却造成了一个经营很差的公司。

（四）客户的本质是资产

客户是唯一一种越用越多的资产，你的客户越多，你的资产就越多；你的客户越少，你的资产就越少。就像客户买你的东西一样，他买的东西越多，对你的忠诚度也就越高。所以对这种战略性的资产我们必须要加大投入，确定客户不可取代的重要性。

  执行的动力与方向（下）

三、客户价值

明确了客户的重要性之后我们就要判断客户的价值到底在哪里？哪些才算是客户价值。

（一）客户价值定义

客户价值有两个要点：一是满足客户的需要；二是超越客户的期望。顾客购买完企业的产品之后，企业首先要兑现满足客户需要的承诺，如果要想让客户对企业和产品更加忠诚，就必须去超越客户的期望。

这里面有两个客户价值的目标：

①客户价值的底线目标：满足客户需求——想尽一切办法满足客户需求。

②客户价值的奋斗目标：超越客户期望——服务，再多那么一点点，创造客户感动。

客户永远不是用来搞定的，而是用来被感动的，所以公司的每一个员工如果觉得这个月的工资很少，有些不合理，应该去问自己：我今天有没有做出感动客户的事情。如果没有做感动客户的事情，有什么权利和要求质疑自己的薪水收入呢？当然客户分两种：外部客户和内部客户，无论是哪一种，在客户价值的定义上都是一样的。今天在商业时代，我们依靠的就是客户支付薪水。

（二）客户价值的意义

客户的价值能够给企业带来更多的价值，这是我们在面对客户的时候需要具备的理念。

 1.来自企业的启示

不管是优秀的企业还是倒闭的企业，把顾客价值奉为企业的信仰才能获得发展，无视客户价值的企业终将走向消亡。

所以我们在碰到一些客观因素发生变化和调整的时候，有没有去想尽最大的可能满足客户的需要呢？优秀公司之所以能够成功，成为其他企业的榜样就是因为它能在任何情况下想到顾客的需要，在这些优秀的公司里，客户价值就相当于企业的信仰，是企业的核心价值观。

华为在2007年上半年的合同收入已经达到87亿美金，实际收入大概也有六十几亿美金。海尔在2005年的营业收入是1190多亿，所以华为真正的营业收入能够接近于海尔。这些国内外优秀的企业秉承的理念都是对顾客价值有着明确的定义和坚持，把客户当作企业的信仰，创造出以客户价值为主的核心价值观。

2.客户价值给我们带来什么？

美国曾经做出一个非常权威的统计，客户给企业带来的价值用了四个比例数据体现：

第一，1：6——一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍；

第二，5％：100％——把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍；

第三，1：8——假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍；

第四，1：5——一个不满意的客户平均要影响5个人。

百思买进入到中国给本土的家电连锁企业带来了不小的压力，现在苏宁跟IBM、国美跟戴尔电脑都结成了战略联盟，这些企业也在不断寻求改变和突破，与外来企业在一个充分竞争的环境当中比赛前行。

（三）客户价值如何实现

企业里面客户价值的实现可以分为三个环节：

1.文化上

第一层是在公司的文化上，高层需要做第一推动，把客户价值的理念推行到整个组织里面。

用这个案例只是要说明企业高层在文化上的推动作用。我认为在企业对待客户的文化和信仰上，企业高层要做好示范，要扮演上帝的角色做第一推动。只有做好了第一的示范和推动，才能让整个组织的员工把客户的价值当做一种信仰。高层要对客户心存敬畏，公司才会产生客户至上的文化，如果高层远离客户，必将被客户抛弃，所以公司的高层要花三分之一的时间跟客户在一起。

2.战略上

客户价值的实现的第二层是在战略上，要真正懂得客户，细分你的客户。

3.执行上

第三层是在执行上能够跟客户在事前、事中、事后接触的关键点上进行精细化和专业化。

（四）内部客户价值

客户有内部客户和外部客户之分，对于企业来说内部客户同样具有不可忽视的价值。

1.什么是内部客户？

内部客户是指相对于外部客户（前面讲述的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。

内部客户可以分为下面四类：

①职级顾客：它是上下级间由于任务关系所形成的客户关系。

②职能顾客：它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接受服务方即为职能客户，它是以职能为基础来界定的。比如研发部或者市场部要招聘合适的员工，而招聘工作应该是人力资源部去完成，这时候研发或销售部门就是人力资源部门的客户。

③工序顾客：在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系，而接受的一方就是工序客户，通常下道工序是上道工序的客户。 

④流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。  

2.建立以客户价值为中心的企业文化

优秀的员工一定是为上述几种客户提供价值的员工，我们去做内部客户价值的时候应该要有内部人的位置和外部人的思维，客户价值给我们每一个人带来成长的机会，我们应该要建立以客户价值为中心的文化。

客户价值是一种观念，一个人的价值不是由自己决定的，是由他的客户决定的；只有当客户价值成为团队信仰的时候，才给执行提供了方向。