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访客接待礼仪(上)

网络2021-08-03411
访客接待礼仪(上)第一节  亲切灿烂的笑容1.微笑是世界的共通语言笑是世界的共通语言,就算语言不通,一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以,笑是接待人员最好的语言工具,在有些情况下甚至不需要一言一行,只要一个笑容就可以打动客户。访客接待...

访客接待礼仪(上)

第一节  亲切灿烂的笑容

1.微笑是世界的共通语言

笑是世界的共通语言,就算语言不通,一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以,笑是接待人员最好的语言工具,在有些情况下甚至不需要一言一行,只要一个笑容就可以打动客户。

访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候,接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁?有什么事吗?您稍等……”,这样的接待会令客户觉得很不自在;相反的,你一定要面带笑容地说“您好,请问有什么需要我服务的吗?”

 

2.笑容是可以训练的

只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容,而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容,就须要对其进行刻意的训练。

人的脸上一共有17块肌肉,它们会牵动每一个笑容,只要有一块肌肉失去作用,你的笑容就不能完美展现,所以,要多多练习如何微笑。当然,会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容,只要你做到这两点,你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。

 

3.假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐

要让自己每天都开开心心,就要学会先去欣赏别人,久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待顾客时更是如此,能为顾客提供令其满意的服务,自然也能让你的工作更上一层楼。

 

4.轻轻一笑,可以拉近彼此的距离

要想拉近彼此的距离,一定要展现你天使般的笑容,而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当客户看到你的这种笑容时,不但不会对你产生排斥的心理,还会留下极好的印象。所以,要想拉近你与客户之间的距离,一定别忘了展现你天使般的笑容。

第二节  温馨合宜的招呼语

1.使用顾客易懂的话语

一句话可以得罪人,同样,也可以令人感受到你的亲切,愿意与你交谈。当你接待顾客时,最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法听懂那些专业术语,如果你在与其交谈时张口闭口皆术语,就会让顾客感觉很尴尬,也会使交流受到影响。所以,招呼语要通俗易懂,要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。

 

2.简单明了的礼貌用语

简单明了的礼貌用语在生活中很常用,当你接待顾客时,它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语,向顾客展现你的专业风范。

 

3.生动得体的问候语

所有的服务行业都要使用服务用语,所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言,比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体,需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁?有事吗?”这样的问候语,它会把你的客户通通吓跑。

 

4.顺应顾客,与其进行适度的交谈

顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如,当客户说“对不起,请问你们总经理在不在”时,接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗?请问贵公司的名称?麻烦您稍等一下,请这边走……”与此同时,要自然展现出合宜的肢体语言。

 

5.充满温馨关怀的说话方式

如果外面在下雪,客人带着满身的积雪走进你所在的公司,你要立刻递给他一张纸巾,不要小看这张薄薄的纸,它虽然擦在客户的头上,却暖在了客户的心里,这种无声的话语会令客户倍感温馨。同样,下雨的时候,你的一句“您没带伞,有没有着凉?”也是充满温馨的关怀话语。

要学会根据环境变换不同的关怀话语,拉近你与客户之间的距离,让顾客产生宾至如归的感觉。

 

6.避免双关语、忌讳语、不当言词

 

 

 

7.公关润滑剂——赞美用语

 

 

 

 

没有人不喜欢被赞美,这是人的一种天性。所以,赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。对服务行业来说,做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。所以,要如表1-2所示,对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。

Æ对年轻人的赞美

年轻人充满活力,对一切充满好奇也充满信心,所以,赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望,如果你能在言语中让他们美梦成真,你的赞美自然就会收到极好的效果。

Æ对男性的赞美

成熟男性最在乎的是自己的成就,所以你的赞美要从事业入手。下面是一些简单示例:“某某甘败下风了,能不能请教一下您经过了怎样的努力,才拥有了今天事业的成果?”——赞美其事业成功;“不知道哪一天才可以像您一样,能够有这么好的事业,这么多的员工来帮您赚钱。”——肯定其工作成果;“哇!王某,您的实力真是无人可比啊!”——恭维其实力;“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊!”——仰慕其社会地位;“您是个有气度、有风度的男性!”——夸奖其有气度;“跟您做生意不用担心,您的信用最可靠了!”——对其表现信任。

Æ对女性的赞美

女性较之男性更显温柔本色,她们关心自己的容貌,关心自己的家人,也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力,她们更敏感、更需要细致入微的赞美。

所以,要想做好女性赞美工作,一定要了解女性的特点及关注点,这样才能打动她们。

第三节  视线服务礼仪

1.交谈时视线要看着对方

接待人员在回答客户的咨询时,眼睛一定要看着客户,这是尊重客户最基本的礼节。对于刚出校门或者是社会经验不足的女性服务员来说,如果看着客户的眼睛令你不自在,你可以看着客户的额头、脸或者嘴角,并且要做到听声辨形,同时,眼神一定要带着表情。

 

2.视线要保持在社交范围内

所谓社交范围指从腰际到头部之间的部分。男性服务员如果和女性顾客站在一起,眼睛最好不要停留在对方的胸部,否则有不尊重对方之嫌。所以,在与客户交谈的时候最好将视线停留在对方腰到头部的地方,保持一定的范围,这样才不会让客户跟你相处的时候感到浑身不自在。

 

3.视线要保持安全距离

所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离,这就是最安全的距离。异性之间交谈,若女性不自主的往后退了一步,就表示你与她的距离没在安全距离之外。与其让客户有这样的反应,接待人员不如保持最适当的距离,让客户感觉不到压力,只有这样才能让客户安心与你交谈。所以,接待人员在服务客户的时候,必须要与客户保持最适当的视线安全距离。

 

4.眼神应充满亲切感

你看客户的眼神一定要柔和,要充满亲切的感觉,让客户感应到你的友好。千万不要对客户说出类似“你好!有什么事!找谁!能不能稍等一下!

等一下!”等生硬的话语,因为在你与客户说这番话的时候,你的眼神一定透露出极度的不友好,客户会被你的眼神吓跑。

1.了解令人不悦的服务表现

以下十种表现是会令访客不悦的服务态度,作为接待人员,你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。

 

2.迎接客户的三阶段行礼

我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼,表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼,表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼,表达深切的敬意。

在行礼过程中,不要低头,要弯下腰,但绝不能看到自己的脚尖;要尽量举动自然,令人舒适;切忌用下巴跟人问好。

3.引导手势要优雅

接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。

男性引导人员的正确手势应该是——当访客进来的时候你只需要行个礼,鞠个躬,当你的手伸出的时候,眼睛要随着手动,手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。如果访客问你“对不起,请问经理室怎么走”,千万不要口中说着“那里走”,手却指着不同的方向。

女性接待人员在做指引时,手要从腰边顺上来,视线随之过去,很明确地告诉访客正确的方位;当开始走动时,手就要放下来,否则会碰到其他过路的人,等到必须转弯的时候,需要再次打个手势告诉访客“对不起,我们这边要右转”。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。

 

4.注意危机提醒

在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。比如,在引导访客转弯的时候,熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子,这时就要提前对访客进行危机提醒;如果拐弯处有斜坡,你就要提前对访客说“请您注意,拐弯处有个斜坡”。

对访客进行危机提醒,让其高高兴兴地进来、平平安安地离开,这是每一位接待人员的职责。

 

5.行进中与客户擦身而过该如何打招呼

在行进中,如果跟客户即将擦身而过的时候,你应该往旁边靠一下,并轻松有礼地向他鞠个躬,同时说声“您好”。千万不要无视客户的存在,装作没看到客户,头一扬就高傲地走开。

如果你能够在行进中向与你擦身而过的客户打个亲切招呼,客户会带着良好的心情去与你所在的公司进行交易,那么你就给公司间接地带来了利益。

 

6.上下楼梯的引导方式

爬楼梯引导客户时,假设你是女性,穿的是短裙,那么你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”,因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间,此时,你要尽量真心诚意跟对方讲“对不起,我今天服装比较不方便,麻烦您先上楼,上了楼右转”,很明确地将正确方位告诉客户就可以了。

7.如何开启会客室大门

会客室的门分为内开和外开的,在打开内开的门时不要急着把手放开,这样会令后面的客户受伤;如果要开外开的门,就更要注意安全,一旦没有控制好门,很容易伤及客户的后脑勺。所以,开外开门时,你千万要用身体扣住门板,并做一个请的动作,当客户进去之后再随后将门轻轻的扣住,这是在维护客人的安全,接待人员一定要注意。

 

8.会客室安排

Æ会客室座位的正常安排

一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席,这些位子就是主管们的位子,而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子,旁边是主宾的随从或者直属人员的位子,离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。

Æ有特殊情况时会客室座位的安排

会客室座位的安排除了遵照一般的情况,也要兼顾特殊。有些人位居高职,却不喜欢坐在主位,如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时,你要顺着他的意思,让客户自己去挑选他喜欢的位置,接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。

 

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