人力资源KPI及平衡计分卡战略分析

（三）对所找到的职责进行重要性的排序

排序后，看哪个重要。

（四）给不同的指标划分成不同的权重

划分权重之后，就容易考核了。

对于关键业绩指标的提炼，一定要记住客户关系图法。客户关系图法是所有方法中的最原始的方法，也叫折腾法。

（五）案例：营销人员KPI提炼

假定我们提炼出营销人员的指标，有几个指标：出勤率、销售额、销售费用、遵守秩序、不良债权的比率、销售额的增长率、对客户礼貌的程度、从公司的全局出发、采用可行性的工作推行方式等等九个指标。这些指标要不要都考核？我们用坐标法，把所有的指标写到轴上，分成几个层次：需要的、非常需要的、非考核不可的。

这样划分之后，哪个需要考核，哪个不需要考核，一目了然。出勤率是需要考核的、销售额是非需要考核不可的，销售费用也是非考核不可的。这里又有一个问题，出勤率到底要不要考？有人说，经理说要考就考，经理说不考就不考，这叫强调什么考核什么。

什么叫关键业绩指标，什么叫KPI？事实上KPI就是支撑这个员工的主要职责。KPI事实上就是让这个员工做出来结果的若干重要因素，它既包括了结果本身，又包括了产生结果的充分而必要的，包括充分的一些条件。

为什么一会用KPI，一会用目标，一会又加个平衡计分卡。我们在考核出勤率的时候，一定要把它量化。当我们把出勤率量化的时候，事实上就出现一个数字，这个数字就是我们所想要的目标。我们要求员工月度出勤率达到98%，事实上这个98%是企业定的出勤率的目标。因此，其实考核的时候考的是KPI，而把KPI量化以后，也就是给它一个目标值，这就是目标，这就是KPI和目标的关系。

（六）科学不实用的案例

1.存在问题

先看目标性，任何目标、任何KPI都需要员工有主动性，是KPI；工作的效率也是KPI；服从性也是KPI；业务水平也是KPI。这四项是KPI。现在我们要把KPI进行量化，也就是要它目标化。所谓量化的过程就是把它目标化的过程。给它目标化了，现在不符合目标，打0分2分3分，一直到10分，也就是说10分是它的最好的目标。

员工工作不主动、缺乏热情，需要上级不断督促，只能完成指令性工作的给0分；工作有一定的主动性和热情，但还需要上级的督促的，给个2分3分4分。符合目标的是工作热情、能主动的考虑问题并主动提出解决的办法，工作热情，能主动考虑问题，并主动提出解决办法，对接口职责范围之事不扯皮，给5分或者6分或者7分；能获得8分、9分或10分的是对任何工作都有积极、持久的工作热情，能以主人翁的态度去完成工作，对分内分外的事情都能积极主动的去做，很科学。但是考核基层员工的基本上都是他的小组长。这些词语的用法就需要本科中文毕业才能理解，什么才算以极大的热情，以主人公的态度，这对小组长来说是一个挑战。

再看服从性。0分是对上级的指令阳奉阴违。什么叫阳奉阴违？2分、3分、4分的是服从上级的指令，但执行力不力，工作不能落实到实处。符合目标的是服从上级的指令，积极配合行动的落实。高分是充分贯彻命令与积极地配合。同样，这些用语非要中文本科以上毕业，才能领会这些文字。

这就是科学不实用。很多企业都用了这种科学但不实用的东西，很量化，但是没办法用，最终考核的时候是拍脑袋决定的。什么叫服从，什么叫阳奉阴违？很难说清楚。比如体育比赛的时候，掷铁饼的、跳高的、跳远的，包括游泳比赛，有正副裁判就可以了，那个容易量化。但体操比赛必须搞一个裁判小组，到时候要去掉一个最高分，去掉一个最低分，这样才能相对地公平。如果我们的企业刚一开始考核，不建议考一些很难量化的指标，因为这样容易造成员工和管理者之间的矛盾。

2．怎么考核非量化的指标

当你要去考核非量化指标的时候，你怎么去考核？可以考核，也就是说我们必须能够成立一个小组去考核。那么，如果我们现在成立一个小组，去考核员工的主动性、工作的效率、服从性有可能吗？不可能。小组的成员不知道他有没有服从，只有他的上司才知道他有没有服从，所以这个又不能进行小组的考核，而只能有个人的考核，结果又考核成这个样子，这就没有意义，这就叫科学不实用。

那么，如果真的要考核，怎么办？我建议转化一下，比如要考服从性，第一，给他制定一个目标，服从率要达到100%就可以，比如说本项是10分，那么怎么去搜集证据，一句话就可以了，以上司开出的警告条为主。你要非要去搞这个考核，你必须要增加你的管理成本，而我们的企业就要故意设计一个警告条，员工没有服从，要给他开一个警告条，要他在警告条上签个字，这个月要扣多少钱。那员工就不敢了。因为这些东西是态度的层面，就像酒后驾车一样，整天喝酒的人你没抓到，你就不能说他犯法，他喝一次就被抓到，那就是犯法。

要真正的去做考核非量化的指标、软性的指标的时候，有两点，第一，要么用小组考核，第二，必须增加你的管理成本。很多企业为了追求绝对的量化，去找顾问公司设计指标，很科学、很量化，但是不实用。

七、什么是平衡记分卡

近几年又流行平衡计分卡，平衡计分卡是1992年，由卡普兰教授和咨询公司的总裁诺顿提出的，他说目前世界的500强企业超过60%的企业都在使用，但40%的企业都用错了。因为平衡计分卡原来是一个战略的管理工具，它不是用于考核的，但是现在很多企业把它用于考核。

1.世界上最先进的管理工具

世界上最先进的管理工具是六西格玛，平衡计分卡现在排到第二。六西格玛是摩托罗拉发明的，GE用得最好。六西格玛提出的一个目标叫百万之三点四，就是说在做这个产品质量的时候，它允许有100万个里边有3.4个不合格。为了达成这个目标，企业的各个方面应该形成了一道目标。现在世界的500强有些企业又在做六西格，现在平衡计分卡又落后了，以前它被哈佛商业评论评为最有影响的工具，现在排到第二，现在最先进的是六西格玛。

2.企业的误区

当然，我们的企业如果没达到那个高度，不要乱学，我们很多人没事就去乱学，生命是有限的，知识是无限的，不要拿有限的生命去学无限的知识，用的时候再学。我可以这样说，中国80%的企业都用不上平衡计分卡。即使有人用了平衡计分卡，那也是变味的平衡计分卡，而真正的平衡计分卡有四个维度。卡普兰教授在研究这四个维度的时候，他是从企业的战略的维度来讲的。因为企业存在的目的是赚钱，企业赚的是客户的钱，企业要为客户提供优质的产品和优质的服务。而谁能为客户提供优质的产品和优质的服务，是我们的员工。什么样的员工才能为企业提供优质的产品和优质的服务？必须有两个条件，第一个条件是拥有核心的专长和技能，第二个必须认同企业文化。所以平衡计分卡有这样一个内部的逻辑关系。

事实上平衡计分卡是让企业怎么好好对待客户，好好对待员工，其实平衡计分卡的目的在这里。要做百年企业，你就要在外部经营好客户，内部去经营我们的员工，这是平衡计分卡的一个最终的出发点。但是现在很多企业在用平衡计分卡考核的时候，其实只用了平衡计分卡的一个外在的形式，而没有用平衡计分卡的内涵。

3．传统考核模式与平衡记分卡

传统的考核模式偏重于有形资产的评估和管理，对无形的资产，传统的考核重视的是财务指标，而平衡计分卡让我们不单单去关注财务指标，而要关注员工的指标、客户的指标以及内部流程的指标。战略性的平衡计分卡有四个维度：财务的维度、内部经营的维度、学习成长的维度、客户的维度。

平衡计分卡的考核是什么？其实现在的企业，要真正的用上平衡计分卡，可以说还不具备，特别是一些中小企业，因为你的企业战略都不明晰，因为怎么对待员工好，这个问题你都没有解决，所以你用不了平衡计分卡。用平衡记分卡要从四个维度去找指标，从财务的维度、从客户的维度、从学习成长的维度、从内部经营四个维度来找指标。

4.考核表举例

这是一个人力资源总监的考核表，这个人力资源总监的考核表就是借用平衡计分卡的形式来考核的，也就是把他的指标分成了四个维度，从财务类、内部运营类、客户类、学习发展类四个维度划分。在财务类指标又找到了招聘费用预算的达成率、培训费用预算的达成率、人力资本总控制的成本；在内部运营里边又找到部门工作计划的完成率、员工工资发放的次数、员工社会保险及其他福利计算的出错率、中层以上经理绩效计划的按时完成率、绩效考核申诉的投诉的及时性、关键员工的招聘率；而在内部运营类又找了这样几个指标，而在客户类里边又找了一个部门协作的满意度；而学习发展类，又有四个指标，第一个指标是人员任职资格的达标率、公司员工培训计划的完成率、员工的满意度、关键员工的流失率。

所以现在最流行的考核是利用平衡卡作为考核表的结构，用KPI作为考核指标的形式，而用目标对KPI指标作为量化的内容，这就是目前最流行的考核。就这么简单的。

财务类、内部运营类、客户类、学习发展类这四个维度，就是平衡计分卡的整个结构。这几个指标，就是KPI，也就说支撑KPI。

5．完整的考核表包括

所以一个完整的考核表，必须有这么几点：第一就是要有指标的维度；第二就是要有KPI指标；第三就是要有绩效的目标值。这三个都不能少，另外还要有每一个指标的权重，而重要的一点还要指标的来源，还有一些指标要设计成计算方法，另外有些指标要设计成考核的频率；设计成考核的主体等等。万变不离其宗，只要你掌握它的内涵，自己就会画。

当我们导入了平衡计分卡的考核之后，考核的指标就不局限于六条了，也就是说其实平衡计分卡的考核是对一个人的全方位考核。这个营销人员KPI的提炼，出勤率这个指标属于内部运营，销售额属于财务，销售费用属于财务，遵守秩序属于内部运营，不良债权的比率属于财务，销售额的增长率属于财务，对客户礼貌的程度属于客户类，从公司的全局出发属于内部运营，采用可行性的工作推行方式属于学习成长。事实上，从平衡计分卡思考的维度，也就是所有的员工的这些，我们提炼出来的这些重要的职责的要素都是必考核的重点。所以平衡计分卡的考核把我们带入了一个新的境界，事实上这是一定程度上违背了卡普兰教授的初衷。

6．变体的平衡计分卡

什么叫变体的一个平衡计分卡？比如，财务的指标又变成上司的要求，学习成长的指标变成了个人的学习成长，而内部流程就变成了品质和行为。事实上不管考什么，所有的指标类型都离不开这三点，一个是结果，一个是品质，一个是行为，所有的指标都离不开这三个维度，只是我们把它分得更细了一点，这就是变体的平衡记分卡。只要掌握它的本质，我们才能真正地了解，才能真正的去做考核。