修炼顶尖销售技巧与能力（四）

修炼顶尖销售技巧与能力（四）

销售话术

建立标准话术的必要性

很多企业没有销售话术，对于客户经常问到的问题，没有标准的答案，只靠销售人员的临时反应，但是临时反应不一定能够马上提供非常合理的、科学的答案。科学的做法是事先针对这个问题准备好标准的答案，即建立标准的销售话术。

标准的销售话术，就是列出经常被客户质问的题目，然后拟出标准答案，并装订成册，让每一位销售人员熟背。一些经常被客户问到的问题，一定要及时进行整理，并研究出合理的答案，反复演练，并通过与客户沟通的实践过程，最后确定科学的答案。这样销售效果才有保证。

FAB原则

标准的销售话术要符合FAB原则。

进行产品解说或项目解说时，你如果能够围绕FAB进行，那么客户一定会对你的产品或项目产生浓厚的兴趣。以手机为例：

F：功能很多，除普通手机具备的功能外，还能够播放VCD，进行摄像；

A：能够播放连续的画面，能够看电影，进行300万像素的拍摄；

B：可以随时随地与家人、朋友分享你自己制作的DV，立即展示你与家人、朋友的合影照片。

通过FAB，客户可以清晰、准确地了解这款手机的功能、特点以及自己从中获得的益处，这样客户的购买欲望才能很快被调动起来。但是很多销售人员往往讲了很多产品的功能、优点，而没有把客户能够获得的利益表明，客户的感觉往往是“与我无关系”。

销售人员在与客户互动的时候，一定要把对客户的益处明确告知。无论你销售什么，归根到底销售的都是产品对客户的好处，而不仅仅是产品本身。如果你没有掌握这个精髓，那么很多时候，你在进行产品介绍的过程中，便很难靠近客户。只有把它说明，客户才会去寻找你的产品与他的需求之间的切合点。FAB所要做的就是将产品的功能、特点、属性展示给客户，从而引申出对于客户的益处。

激发、调动客户购买情绪的四大核心要素

1.充分调动客户的五大感觉，并找出主要感觉

五大感觉是指视觉、触觉、听觉、味觉、嗅觉。每一个人的每一种感觉的灵敏度都不一样。作为销售人员，你一定要知道你所服务的客户是视觉型的，还是听觉型的，或者是味觉型的、触觉型的。

以推销手机为例，通常销售人员都会让客户触摸一下机身，让客户感觉一下手机机身的质感和线条，其实这是销售人员在调动你的触觉。通过调动你的触觉，提升你对这款产品的认识度。在销售的过程中，一定要充分地调动客户的五种感觉（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉），这五种感觉被你调动起来后，你才能找到客户主要的需求，然后根据客户主要的需求，对客户进行积极的情感暗示，让客户真正认同你。

2.减少说明性语言，增加客户感兴趣的语言

说明性语言过多，客户听之无味，也无法充分调动客户的五大感官，因此在与客户互动的过程中，销售人员应该减少说明性语言，增加客户感兴趣的语言。如给客户讲一些有趣的销售故事，当客户听完这些销售故事之后，就会产生联想，最后产生购买冲动，导致销售行为。

3.增加与客户的情感互动

在销售的过程中，一定要强化情感语言的互动，增加客户的正面情绪，减少客户的负面情绪，以充分调动客户情绪。当客户情绪被激发出来之后，客户就会产生购买的冲动。

在调动客户的感觉之前，你必须把自己的感觉调动起来，全身心地融入到这一氛围中，才能真正把这种感觉传递给客户。

4.找到客户真正的内心需求

在销售的过程中，如果叙说的比例太大，就会有些“一厢情愿”，因为你说的并不一定是客户想听的。一味的陈述自己认为重要的内容，结果往往是被客户拒绝。正确的做法应该是增加询问、反问等针对性问题,找到客户内心真正的需求，并根据客户的需求进行说明。

业绩提升5倍的技巧——资格确定

资格确定的内容

1.确认对手

销售工作的一个重要前提就是确认竞争对手。你可以询问你的客户：“除了我们公司的产品，您还了解过哪些公司的产品？”你也可以委婉地试探：“××公司的产品很不错，你了解过吗？”如果客户说了解过，那你的竞争对手就浮出水面了。

确认对手的目的是知己知彼，扬长避短。很多销售人员不善于询问，无法了解客户真正的顾虑以及产品的竞争对手，于是无法进行有针对性地说明。这就大大降低了销售成功的可能性。

2.确定客户的需求程度

客户的需求程度也需要通过询问确定。例如“今天如果各方面条件都成熟，你会成交吗？”如果客户说：“如果价格合适，今天就会定下来。”从这一回答你可以判断，一个很重要的客户就在你面前。面对这样的客户，一定要跟他签订合同。

确定需求程度是你在销售的过程中与客户互动的关键。只有真正把握了客户的需求，才能“对症下药”，提高销售成功率。

资格确定中的提问艺术

在资格确定过程中，能用提问表现的，就不要去说明。但是提问也有诀窍，真正好的问题，是给自己留下一条退路，把客户引导到你的退路中，一步一步往前推进；而不好的一个问题会把自己逼到一个“死胡同”中。

资格确定中的问、听、说比例

在进行资格确定的过程中，应该保持如图8-1的问、听、说比例。

但是很多销售人员却倒过来，说占90%，听占5%，问占5%，如此低的问、听比例，怎么能真正把握客户的需求？作为一名销售人员，需要用不断的提问激发客户，使其把自己的一些需求、疑虑、问题说出来，通过了解客户的需求、异议、问题，你就可以有针对性地进行说明。

一个好的问题，能够迅速把客户的疑虑、问题、需求呈现在你面前，比你一味的描述、说明要胜过百倍千倍。

问、听、说三角循环

在资格确定的过程中，需要通过不断地提问，让客户把顾虑说出来。但是，在这一过程中，往往又会陷入另一个误区，即只有问、听，而没有说，销售人员只是机械地向客户提问，客户回答之后，销售人员又开始提另一个问题，在这样的互动过程中，容易使客户感觉是审问和被审问的过程，从而不利于销售。其实，在问和听之间还是应该适当的增加“说”的成分。说是一种在互动过程中的增加双方情感的手段。例如当你问：“你今年多少岁了？”客户回答：“35岁”，如果你此时说一句“你看起来只有30岁”，客户一定会很高兴，更愿意向你说出他的真实想法。

问、听、说三角循环中间的区域是客户真正关心的需求，这是销售人员在问听说过程中要把握的细节。但是有些销售人员在提问时，没有围绕客户的需求，从而导致面谈效果不明显。

问、听、说这三个环节，将是你能否成为一个顶尖销售的关键技巧，因为你只有懂得了该问什么，该听什么，该说什么，才能够把握客户的真正需求，才能不断地化解客户的问题，触摸到客户的真实想法，从而为客户提供有效的解决方案（产品）。销售人员一定要正确地使用问、听、说三角循环。

顶尖销售的聆听技巧

1.心无旁骛，决不分心

很多销售人员在与客户交流中，根本没有关注客户所说的内容。事实上，人的说话的速度只有120字/分，人的思考速度可以高达500～600字/分，也就是说，作为听众，你有足够的时间去思考客户的话语。最终能否做到心无旁骛，决不分心，决定着销售人员在与客户交流的过程中，能不能真正融入客户，把握客户的真正需求。

2.停顿片刻再回应

在客户提出问题时，销售人员不应迫不及待地进行说明，更不应该打断客户的话，而应该等客户说完以后，略等两三秒钟，确定客户的意思，再进行回应。

3.确定客户的意思

当客户将他的疑虑、问题表述完毕后，销售人员应该进行确认，以防止自己在理解上产生偏差，无法对症下药，无法说服客户选择自己的产品。

4.调动全身肢体，丰富表情与眼神

在听的过程中，还要调动全身肢体，做到有丰富的表情与眼神。如果在听的过程中，销售人员一动不动，没有任何表情与眼神，就不能与客户产生良好的互动。在听的过程中，销售人员应该做到使用丰富的肢体语言，尤其要做到眼神与客户的互动。

5.与客户融为一体

销售的一个关键前提是做到与客户融为一体，设身处地的为客户着想。哪怕同样的话听过一千遍，也要把它当成第一遍听，因为这样才能让客户感觉你很尊重他。客户的每一句话，每一个肢体动作，每一个眼神，对销售人员来说，都是很重要的信息。客户觉得找到了知心听众，才能够真正倾诉有价值的内容。做到与客户融为一体的境界，有利于双方在消费的过程中，建立一个很好的信息交流平台，销售人员才能确定客户的真实需求。