修炼顶尖销售技巧与能力（三）

修炼顶尖销售技巧与能力（三）

业绩提升5倍的技巧——电话行销

销售人员有70%到80%的时间都在用电话与客户沟通。电话是现代商业人士不可或缺的一个重要工具，用好电话能使你做好一半的业务，但是很多人都不知如何用好这一工具开展电话行销。

在与客户电话沟通的过程中，很多销售人员都不知道自己究竟对客户说了什么，结果无意识地伤害了客户，导致电话行销的失败。针对这一情况，最好的办法就是把自己所打的前几百个电话录下来，然后请电话行销专家或电话行销做得好的同事听听你的电话录音资料，问问他们的意见。通常，电话行销应注意以下要点：

让电话响两声再接

电话行销人员进行营销的最初环节是拨、接电话。在现实生活中，有的人认为及时接听电话是一种美德；有的人即便手边没有事情，仍旧要等电话响五六声才接起。那么，这两种习惯哪一种可取呢？

一般情况下，没有人愿意浪费时间等待。但是，若太快接听电话，一般人都会有措手不及、不适应的感觉。这是因为人打电话的时候，都会有一个心理适应期。因此，作为电话营销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听；也要避免一听铃响马上接起电话。获取对方好感的第一个好习惯是等电话响两声后再接。

 拿起电话说“您好”

等电话响过两声之后，接起电话要说“您好”，向对方表示问候。电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力比较分散，问候的作用在于给双方时间调整状态，这样更容易让双方从容不迫地步入话题。因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理适应时间。

 微笑着说话

获取客户的第三个好习惯是：微笑着说话，因为电话传递的不仅仅是声音。实际上，尽管客户看不到电话营销人员，但是人的表情、心情的变化都能通过声音表现出来。

除了表情、心情能够通过电话表现出来之外，电话营销人员自身的态度也是很重要的。如果想获得客户的好感，真诚是首位重要的。在通电话的过程中，要假想你的客户就在你的面前。当一个人在电话里微笑着交谈时，会给对方很友好的感觉；这种友好的情绪还能互相感染，融洽双方的交谈。

 真心诚意地应答及感谢

与客户的通话交流应该是真心诚意的。在通话过程中，不可避免地会遇到一些不友好的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情，可能引发客户更为强烈的反应。此外，在必要的时候应该注意及时向对方表示感谢。有时候一个电话打过去，往往是秘书接的，而秘书的回答往往是“老总没时间”，毫不客气地就挂断了。遇到这样的情况，你应该怎么办呢？应该抓住秘书的特点，真诚地赞美她，使你的电话区别于其他推销电话，让对方有一种愉悦的心情来接听电话，给秘书小姐留下一个好印象，这样你才会有机会和老总通话。

开场白的两个不要

在电话营销中，营销人员切记不要一开始就提到下面两方面的内容：一是拿起电话就推销，二是张口就谈价格。

拿起电话就开始推销很容易引起客户的反感，这就是为什么很多人讨厌推销人员的原因；此外，张口就谈价格，会给客户不好的印象，客户没有享受到服务，而是像在菜市场上讨价还价，这会引起客户的不愉快。

所以电话行销一个很重要的前提就是要有耐心。电话行销的目的是约见，而不是要马上在电话当中成交。

成功的约见

打电话的目的第一是沟通，第二是约见。约定见面时，电话营销人员需要注意一些事项，无意间的疏忽会造成不好的影响。

约定时间的二级策略，首先是对两个精确时间的选择，让客户做出原则性规定，然后再给出两个粗略时间请他来选择。实际上，第一次提到时间时要非常精确，“周二还是周三……”后来再提及时大致就可以了，就像“上午或下午”。营销人员要表示出将约见时间列入了自己的时间表，这样对方会认为营销人员很重视约会；另外由于各公司情况不同，一定要将约定的日期重复一遍。在约定时间后，营销人员一定要表现得很愉快，但声调要保持平静。约定了时间后，就要马上挂电话。营销人员如果再问“您的公司在哪个位置……”的问题，就属于拖泥带水，因为言多必失。　　

电话旁边准备好备忘录和笔

打电话时，电话旁边应准备好备忘录和笔。如果没有准备好，临时去找，既浪费时间，也会让对方觉得不职业。要想提高效率，应该提前准备好纸和笔。

记下交谈中所有必要的信息

你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为：“我的记忆力很好，没有必要记录。”其实这种想法是一个误区，因为身在职场的你，每天都会有很多事情要处理，如果不进行必要的记录，必然会出现丢三落四的现象。俗话说得好：“好记性不如烂笔头。”若想提高效率，就必须坚持做记录。

营销三角形的演绎

旧的行销模式把少量的时间放在建立关系、资格判断上，而把大量的时间放在展示产品与缔结成交上。新的行销模式恰恰相反，把大量的时间放在建立信任、确定客户资格上，然后花较少的时间去展示产品、缔结成交，如图7-2所示。

顶尖的销售一定要花大量的时间与客户建立相互信任的关系。在建立信任的过程中，要先舍得付出，才能得到回报。

专业销售过程的认识

专业的销售过程

顶尖销售遵循事前准备、拜访、资格确定、产品介绍、展示、建议、缔结的流程。行销人员对这一流程一定要有深刻的了解。你现在的销售活动处于哪一阶段：该拜访的，马上安排拜访；该进行资格确定的马上进行资格确定；要做产品介绍的，精心构思如何去做好产品介绍；要做建议的，应该清楚解决哪些问题，进行什么投入，向客户提供怎样的建议，然后去尝试如何成交。这一过程是连贯的，是你走向缔结成交的关键。

拜访前的准备工作

任何人做任何事，一定要保持一种不打无准备之仗的心理状态。如果你认为准备得很不充分就开始行动，往往容易出现问题。

1.心理准备

保持积极的心态、激发自己的热情，这些都是心理准备。你可以采用以下方法调整自己的心理：回想成功的销售案例、闭眼放松、想像最佳结果、拟订理想目标、抓住成功的感觉。

当你敲客户办公室的门之前，应该确认自己是否已经具备了积极的心理，有没有足够的热情去打动、影响、感染你所面对的客户。

2.整理仪容

在你出门拜访客户之前，你是否对自己的服装、发型、佩饰进行了修饰，使自己看起来就像一名顶尖的销售人员。否则你仪容不整，客户就会产生不信任、不认同的感觉，那么你就难以开展接下来的工作。

3.生理准备

作为一名销售人员，你应该对自己的生理情况有充分的了解。在拜访客户之前，解决吃饭、上厕所等问题，以免客户因这些小事对你产生不够专业的印象，对以后工作的推进造成障碍。例如很多人养成了不吃早饭的习惯，到了客户那里肚子就开始咕咕叫，这些声音让客户听到了不雅，甚至会严重影响你的情绪，最终影响面谈效果。

4.带齐所有可能用到的东西

工具、资料、合同等可能用到的东西是否都带齐？很多销售人员丢三落四，拜访客户时合同没有，资料不齐，样品没带，尤其是合同，如果今天就能成交，你没带合同，有可能会错过商机。所以，销售人员在拜访客户之前，一定要检查自己的公文包，看看资料、合同、样品以及相关的工具，如卷尺等是否都已带齐，以免“大意失荆州”。

贯穿整个销售过程的重要环节

1.拜访

建立信任以后，第一个比较重要的工作就是拜访。人与人之间真正有效的沟通是面对面的沟通，只有面对面的沟通，你才能知道他的兴趣爱好，他的人生定位，他对产品的需求。很多人以为通一个电话，寄一封信，发一封邮件就能促成生意，这种想法是不可取的。此外通过面对面的沟通，客户的需求可能会增加，所以说把订单变大的前提是拜访。

2.观察

当你拜访客户时，走到客户办公室之后，要仔细进行观察，如客户墙上的挂饰，玻璃下的图片，桌子上的摆设，柜子中的书，办公室中养了什么花，从而确定客户有什么爱好，客户是什么类型的人。如果你没有观察到这些细节，你就无法知道客户真正的喜好。作为销售人员，你应该通过客户办公室的每一个细节，通过客户的肢体语音，去判断这个客户是一个什么样的人。

观察是销售过程中非常重要的一环，大量的成交机会都是拜访时通过观察，从而掌握客户的意图获得的。

3.建档

在拜访及观察过程中，要把客户的需求信息一一记录下来，建立档案。很多销售人员都认为自己的记忆力很好，但是事实上在忙碌中很容易遗忘。

从现在开始，你需要形成一个观念：没有长久的记忆，只有长久的记录。你必须马上建档，把你观察到的信息记录下来。在建立客户档案时，可以使用一些专业的建档工具，如日拜访记录表、客户档案资料表、客户关系管理进展表、客户销售记录表等。

4.跟进

建立客户档案以后，你就能从长远的角度与客户拉近距离，建立长久的关系，使客户成为一名忠实客户，才能真正做到跟进与发展。跟进的目的是增进友谊、促进互信、建立合作伙伴关系。需要强调的是，很多销售人员不懂得向老客户推介。例如你的公司推出了一个新款手机，要想把新款手机推销给老客户，你应该怎么做呢？有的销售员说：“陈总，你的手机已经被淘汰了”，任何消费者都不希望听到这样的话。你应该这么说：“陈总，一款新产品又出来了，它有几项功能，能给你带来更多的方便，你看……”用户也许会再次向你购买产品。

在与客户互动的过程中，一定要注意：在拜访的过程当中，不要提及有伤害性的问题，让客户产生“不良反应”，形成不好的印象，而这一不良的反应最后伤害的就是你自己。

5.发展

要想成为一名顶尖的销售人员，仅有拜访、观察、建档、跟进是不够的，

还要进行发展。把一个客户发展成10个客户，把10个客户发展成100个客户，建立一个不断自我完善、自我更新、自我淘汰的客户关系网。只有真正做到了这一点，你才能与客户的距离越来越近，与客户成为事业共赢的伙伴，形成长久的客户关系。这种关系给你带来的财富是不可估量的。