修炼顶尖销售技巧与能力（二）

修炼顶尖销售技巧与能力（二）

认识客户购买的障碍

客户的购买障碍有很多方面，如果用一个字来概括就是“怕”。很多客户拒绝你是因为他害怕买错，以致会落下把柄受人嘲笑、得不到认同。所以只有消除客户的担心，客户才会购买。

作为销售人员也害怕失去订单，担心客户不买，担心上当受骗。销售人员一旦害怕，会给客户心虚的感觉，此时客户更担心自己上当受骗，如此一来，销售必定不会成功。

所以面对客户的担心，销售人员首先要做到自己不能怕。如何去赢得客户有一个很重要的前提，就是不要让自己害怕的内心首先表现出来。客户有顾虑是正常的，而你最重要的就是把客户的这种害怕心理减少到最低。如何使客户的害怕心理减少到最低呢？首先要消除自己的害怕心理，因为你内心的恐惧必然会导致客户害怕的情绪加剧。值得注意的是，在销售的过程中，客户的心理与销售人员的心理感受是一致的，如果销售人员表现得自信、专业，让客户感受到“我推荐的产品绝对能解决你的问题”，如此一来，客户的害怕心理自然也就破除了。

顶尖销售如何发展客户信赖

1.建立良好的第一印象

在客户面前建立良好的第一印象，需要你给客户留下一种可信的、专业的感觉。如果客户对你的第一印象很好，那么他对你的信任就会增加很多。良好的第一印象需要从你的发型、着装、举止、语言等方面获得。关于这方面的知识，你可以参考商务礼仪方面的书籍。

2.建立公司与产品的信赖度

建立公司与产品的信赖度值得很多企业深究。企业派一个员工进行销售，很多的时候，并不具备坚实的基础，这个基础可能是公司规模、年资及市场占有率；说明书、宣传页及价格单；电话礼仪等等。在这些环节上，企业不能输给任何竞争对手。以说明书为例，一定要让客户感觉这个资料充实详细，感觉到你的公司是一家专业公司。如果你的公司在这方面给客户的印象很不好，客户马上会认为你的产品也很差。

3.社会认可

社会的认同性对于企业而言是一种优势。例如海尔、方正、联想等这些知名的企业，他们都有一个很重要的行销前提，即很多人愿意销售联想、方正、海尔的产品，因为他们的产品、公司、品牌已经得到了社会的认同，这种认同使客户看到这些品牌的时候就联想到高质量的产品，优质的服务，所以在这样的情况下，销售人员推销产品就会轻松很多。

4.口碑

口碑就是购买者的推荐，包括满意客户的赞美函、名单、照片；权威证明；媒体报道等。能不能成为顶尖的销售人员，在口碑这一个环节就可以拉开距离。顶尖的销售人员会很细心地研究、积累客户口碑，并把资料整理成书面材料或音像资料，作为获取其他客户信任的手段。客户有一种从众心理，当他们看到这些资料时，就会想：“我不担心了，别人都用得很好，别人都信任这个产品，那我没有理由担心。”销售人员自己说得再多，也不如客户的两句赞美，这就是口碑的作用。

每个人在行销的过程中，目的只有一个，就是让你的客户建立“不怕买错”的心理，即建立信赖度。信赖度一旦形成，整个销售的业绩就会获得提升。

如何洞察客户的心理

AIDMA销售法则

每一个销售人员首先要成为一个销售心理大师。

作为一名销售人员，你首先要判断你的心理与客户的心理是不是很接近，你是否知道这个客户在想什么。顶尖的销售人员在与客户初步交谈之后，就能够判断客户处于哪个阶段，对客户进行分类。

有些客户可能是停留在注意阶段，仅仅是注意到了这个产品，了解这个产品。

有些客户处于产生兴趣阶段，对产品已经有一定的兴趣。

有些客户已经有一定的购买欲望，如果价格合适，或者哪一个方面的技术合适，就打算购买。

当客户产生购买欲望后，要使你的客户在脑海中建立对于产品的深刻印象。这是因为现在消费者购买任何产品时，都有很多的品牌可以选择，在这样的情况下增强印象，是最后能否成交的关键所在。

最后阶段是促成成交，到这一阶段才能够让客户顺利签单，购买你的产品。

图6-1  AIDMA销售法则

AIDMA销售法则（客户购买心理的五个阶段），就是让销售人员准确地知道客户的心理处于哪一个环节。如果你对于客户处于哪一个环节把握失控，就很容易在这一环节上出现一些不恰当的行为。比如客户分明已经对产品产生了兴趣，但是你认为他已经到了留下记忆的环节，这两个环节的推销侧重点是不一样的，当客户处于产生兴趣阶段，需要做的是增加他的兴趣，促进他购买的欲望；如果客户处于留下记忆阶段，你需要提供给客户的是品质保障和服务保障，让客户对你的产品产生极大的信赖。作为销售人员，关键是把握在什么阶段，用什么方法，把客户顺利推进到下一个阶段。

顶尖的销售人员会花一半的时间把握对方的心理，确定对方现在处于哪一阶段。如果你对客户的阶段购买心理把握得很好，你就会成为一名顶尖的销售人员。

销售漏斗

AIDMA销售法则将客户的购买心理分为5个层级，不同的层级显示了客户不同的购买意向。 

第一阶段为认识阶段，客户已经注意到了产品，产生了10%的购买意向；

第二阶段，客户产生了兴趣，是有30%的购买意向；

第三阶段，客户产生购买欲望，是有50%的购买意向；

从认识阶段到成交阶段一共有六个阶段。如图6-2所示，你要想让你的成交客户越多，你必须使具有10%的购买意向的客户越多，这个漏斗才能漏出更多的客户，否则成交的客户量也会随之减少。顶尖销售有一句很重要的话，叫做量大是制胜的关键。如果你拥有的10%意向客户不够多，那么你就很难实现既定的目标。

寻找未来客户的技巧

作为一名销售人员，你可能要花60%到75%的时间开发新客户，而不能停留在让客户来找你的状态，因为当今的市场已经是买方市场。在这样的情况下，对于开发客户的技巧就有很高的要求。

1.信息管道

当今社会是信息社会，信息传播的渠道丰富，例如报纸、网络、杂志、广播、电视等都是获得信息的渠道，通过这些渠道信息，你可以获得客户信息。

2.牵线搭桥

牵线搭桥通常是指通过某种人际媒介的方式获得客户资源。例如通过人际关系网推荐获得的客户资源，也有一些专业的推荐机构，如猎头公司，此外很多展览会让你认识很多圈内人士。

3.黄金连锁

黄金连锁也被称为客户连锁法则。一个客户周围有很多与其类似的人，作为销售人员应该去开发客户周围的资源，应该让你的客户对你的产品和服务满意，从而通过他把你及你的产品推荐给他的朋友，最终使你也会因此拥有一群客户。一个顶尖的成功人士非常善于使用已有的客户资源及网络，并且一步一步往前推进。

4.陌生拜访

销售人员往往都要进行一些陌生拜访，通过陌生拜访，建立目标客户的初始名单。通过初始名单及对与之相应的市场进行分析，对目标客户进行分级，从而对不同级别的客户采用不同的策略。

5.整合营销

整合营销强调与消费者进行平等的双向沟通，了解消费者需要什么，把自己的真实情况如实传达给消费者，并且根据消费者的信息反馈调整自身，如此循环，实现双赢，彻底摒弃那种“教师爷”式的、强加于他人的促销行径。

整合营销的关键在于真正重视消费者的行为反应，进行双向沟通，建立长久的一对一的关系营销，在市场上树立企业品牌竞争优势，从而提高客户的品牌忠诚度，提高企业的市场份额。

所有的这些手段，目的只有一个，那就是开发新客户。一个公司如果开发新客户的能力不强，将会严重地影响下一个阶段的销售业绩。很多伟大的公司，顶尖的销售人员之所以能够不断地累积业绩，就是因为他们每时每刻都是在不断地、分阶段地累积客户。