销售需求确认询问进阶

销售需求确认询问进阶

需求确认询问的目的

1．第一个目的

需求确认询问的第一个目的是通过增加对策的吸引力来帮助销售。具体来说，就是从状况性询问了解了客户的状况，用问题性询问确认了客户的问题点和谈话的方向，依靠暗示性询问为产品的特性和客户的问题驾起了一座有效的桥梁，并且让客户逐渐认知产品特性对于解决客户问题的价值。而需求确认询问就是将客户的注意力从问题、从对策的细节逐渐引伸到对对策本身的意义和未来的关注。

2．第二个目的

需求确认询问的第二个目的是突出对策的重要性和意义。必须使用需求确认询问才能突出对策的重要性和意义，而且使用需求确认询问的一个重要目的正是突出对策的重要性和意义，因为对策的重要性和意义对于后期销售，尤其是对于成交阶段的销售是非常重要的。成交阶段销售代表的主要工作就是如何提供给客户一套完整的方案，尤其是给大客户代表在提交了方案建议书以后，如何有效地将方案建议书的价值和重要性突出给客户，比单纯地再去强调产品可以解决的问题以及产品的特性都重要得多。

3．第三个目的

需求确认询问的第三个目的包括三方面的内容，具体包括：使客户注重对策的效益而不是难题；使客户说出对策的利益，而不是对策的细节；让客户解释你的对策，而不是销售代表自己来说明对策。

当销售代表的客户通过隐藏性需求说出抱怨时，例如销售代表的客户抱怨“这个车子我确实觉得开起来不安全”，接着提出“我是不是考虑真的要换一部车”，这就意味着客户的隐藏性需求已经逐步转化成了明显性需求，如果在这个时候销售代表就提出解决方案，该方案并不能让客户真正的意识到他的问题必须现在就解决。在这个时候销售代表可以提出以下的需求确认询问：你为什么现在要换新车呢？你觉得换部车对你有什么帮助呢？你觉得换了一部车你能做哪些原先做不了的事呢？你觉得换了这部车以后能改变什么事情呢？

根据这些提问可以发现，销售代表并没有去谈论产品的特性，而是真正在强化一种未来的远景以及对未来的一种假设。要通过简单的需求确认询问让客户直接说出他的利益甚至一些事实。例如“哎呀，我有一个朋友换了一部车以后，他现在就敢去跑长途了”或者“我有一个朋友自从换了一部车以后，他的抱怨就好像少多了”或者“我有一个朋友换了一辆新车以后，很容易就通过了这次年检”，这些都是一种利益，这种利益不是由你来说出，而是让客户说出的。

需求确认询问的三个目的如下：

（1）通过增加对策的吸引力来帮助销售；

（2）突出对策的重要性和意义；

（3）使客户注重对策的效益而不是难题；使客户说出对策的利益，而不是对策的细节；让客户解释销售代表的对策，而不是销售代表自己来说明对策。

ＩＣＥ模式

需求确认询问有一种简单的模式，通过这种简单的模式销售代表可以有效地使用需求确认的问题，这就是ＩＣＥ模式。ＩＣＥ模式翻译成中文就是确认、弄清、扩大，在提需求确认问题的时候，至少要提三个，这样才能够真正强化客户对销售代表对策的注意，而不是对难题的注意。

1．确认

例如，一位客户最终认可他要得到一个非常快的操作系统，在确认阶段，销售代表可以提出这样一个问题“一种更快的系统对你有什么帮助呢？”，这就避免了普通销售方式会直接采用的告诉客户自己的操作系统非常快，从而引出反论的情况出现。采用这条对话路径，接下来的结果就使客户赞同销售代表的说法，他会去憧憬未来的美好情形，这样做的目的就

2．弄清

当客户认可了这点以后，销售代表还必须让客户弄清自己和客户讨论的是同一个概念。例如因为使用了一个最快的系统就减少了周转周期，同时降低了原来的周转周期的压力，这就使销售代表的客户对自己方案的重要性有了一个更深刻的认识。

3．扩大

扩大的意义实际上是要在价值上增加销售代表产品特性的附加价值。例如一个更快的系统不仅可以“解放”销售代表的操作，更简便，当他的操作更简便的时候，他还可以做其他的事情，这样的扩大有可能在无形中提供给客户一个他原先从未想象到的思维空间。例如，销售代表向客户推销数控机床的时候，可以这样提问“如果你使用了数控机床，你想想除了能更简便地操作，它还能对你有什么样帮助呢？”销售代表的客户可能会告诉你“加工更精密了，废品率更低了，我们可以做原先曾做不了的零件了。”这些情况不是销售代表告诉客户的，而是客户告诉销售代表的。从这个角度来看，销售代表本身提供的产品、服务或方案的对策价值在这种事实上得到了印证，以至于销售代表在今后的谈判中可以告诉客户销售代表可以用更快的系统使他很方便，并且可以达到他原先根本不能达到的成本效率和工作领域，这是一个关键的承销技术。

掌握需求确认询问的时间

一般的需求确认询问只要避免两个误区就可以很成功使用。

1．需求确认询问不要使用得太早

当客户没有意识到他的问题，同样也没有意识到问题的严重性以及认识到解决问题会给他带来的价值的时候，如果销售代表提出需求确认问题往往是无效的，甚至起负作用。也就是说，当销售代表没有提出问题性询问，也没有提出暗示性询问，就直接使用需求效益询问时，问题的威力就会很低，而且会直接造成反论。

2．需求确认询问是指有限的需求

因为客户的明显性需求是有限的，所以，当销售代表使用需求确认问题过多地暗示客户的时候，客户有可能会感觉糊涂，从而失去问题的重点。

为什么大生意中没有完美的对策

需求确认询问可以帮助客户理解对策的价值、帮助客户构想对策在未来的使用情况，但同时需求确认询问也可能遭到客户很多的反论，这充分反映出一个事实，那就是在任何大生意中都没有完美的对策，也就是没有完美的方案。

这是基于以下五种前提：

◆问题和对策之间的适应度会随着生意的复杂性变得越来越差例如，销售代表推荐一个庞大的电子商务系统给一家国际贸易公司，认为这个系统可以解决客户和海外的贸易关系，同时可以帮助他们直接降低成本、缩短时间、提高效率。但是，却没有考虑到这套系统也会直接影响这家公司的内部操作管理、账务管理、银行的结算以及它的传统运行方式、它和客户之间的关系等等，所以，虽然销售代表提供了一个所谓的全套解决方案，但是销售代表也不可能解决客户那些有关银行、财务、库存运输等等方面的问题，这就是销售代表的对策和问题越来越不直接的原因。

◆一个问题有许多因素影响，这有可能是客户提出反论的根源。

◆销售代表提供的对策也只能处理或解决一部分问题。

◆客户希望销售代表提供的对策能解决所有的问题。

◆当销售代表提供对策时，他面临的可能是客户真正注意到的是自己产品没有解决的方面，而不是销售代表解决的方面。

需求确认询问的意义

需求确认询问最关键的用途在于制造客户内部的销售原理。在一笔非常复杂的大生意中，一个人无法真正地决策购买、预算或制定整个方案，它是用一种复杂的、群体交错的思维方式来完成的，也就是客户自己内部的销售方式。例如一个信息中心要采购一套信息设备，在一个比较庞大的系统里，它首先要跟信息设备的使用者沟通，要跟信息设备的支持者和供应商沟通，要与决策这件事的上层沟通，同时也要跟财务沟通，实际上这就变成了销售代表向信息中心销售信息产品，同样信息中心要向内部销售这套方案。

需求确认询问能够有效地组织你的内部成员，有效地组织客户的内部成员来帮销售代表进行销售，使销售代表的销售更加有利。假设销售代表向一个信息中心推销一台高速数据处理服务器，信息中心使用这台服务器的目的是处理大量的与信息中心相关的卫生、文教、体育方面的相关数据的整合，然后再将这些数据一部分面向市场，一部分面向政府的决策，同时信息中心不仅自己要用这套系统，而且还要用它达到商业盈利的目的。

虽然信息中心本身对这套系统非常有兴趣，但是信息中心自己没有预算，同时类似这样的项目必须逐层申报。在这个项目中，很容易发现有钱的人和决策的人都不在信息中心。为了有效的通过信息中心去向有钱的人以及决策人进行销售，销售代表必须有效地去挖掘信息中心内部的销售力量，也就是说要用需求确认询问。

当销售代表见到了客户的客户，例如信息中心的客户是做远程医疗或远程的培训服务的，销售代表就要向这些人提供强有力方案，要让他们设想信息中心有了这么一个庞大的服务器后，他们的业务将有什么样变化，他们在使用这种服务器时会有多么大的利益存在，这就是需求确认询问在整个销售过程中另一个超越性的应用，需要在实践中不断地积累完善。