销售管理暗示性询问进阶

销售管理暗示性询问进阶

暗示性询问与隐藏性需求

暗示性询问和隐藏性需求有着密切的关系。一般来说，销售人员与客户的对话路线是这样的：

◆首先，销售人员会使用状况性询问来了解客户的一般情况。

◆然后，再通过问题性询问确认问题点，这个被发现的问题点必然直接关系到客户的隐藏性需求，而且这种隐藏性需求往往是客户的抱怨和不满。为了使对话进一步深入，当销售代表发现了客户隐藏性需求以后，也就意味着你产品的特性在某种程度上可以和客户的需求相关联了，如果真是这样，销售代表就必须通过一种更有效的提问，也就是暗示性询问将这种关联真正实现。暗示性询问可以使困难和抱怨都明确化。

通过暗示性询问将隐藏性需求逐渐转化为明显性需求，接下来才能使用需求确认询问把明显性需求转化为利益，这就是销售对话的一种合理路线。

从这个路线来看，暗示性询问与隐藏性需求可谓密切相关，只有通过暗示性询问才能将隐藏性的需求转化为明显性需求，也只有实现了这种转化才能推动销售的深入。

暗示性询问的目的

1．第一个目的

暗示性询问的第一个目的是扩大难题的结果，将现有的难题与潜在的难题联系，开发客户对难题认识的透明度和力度。

通过以下场景，可以了解应聘者如何在面试过程中通过暗示性询问弱化自身弱点，强化自身优势，从而达到推销自己的目的。

和老师提示

这个例子反映了暗示性询问的第一个目的———扩大难题的结果，将现有的难题与潜在的难题联系，开发客户对难题认识的透明度和力度。

2．第二个目的

暗示性询问的第二个目的是帮助销售代表将隐藏性需求转化为明显性需求。

一个隐藏性需求要想转化为明显性需求需要经过以下几个阶段：

◆第一个阶段是发现问题点。

◆第二个阶段是看到客户有抱怨不满以及客户说出很多根本没有想到的有关他自己的隐私。但是，客户的抱怨和不满并不能告诉你，你的产品就能满足他的需求。在这个阶段，一定不要过早推出解决方案，否则容易引出很多反论，从而导致销售的中断。

◆第三个阶段是面对客户的抱怨和不满，销售代表要采用暗示性询问的方法扩大这种抱怨和困难，将这些抱怨和困难引向深入，也就是要向隐藏性问题点的更深层次扩展，一直到客户说出他需要你的解决方案，否则就别无他途。这就表明销售代表已经让客户将自己的隐藏性需求自主地表述为明显性需求，这就是暗示性询问第二个重要目的。

暗示性询问的对象

客户可以分为操作者、预算者和决策者三类。操作者关心的是整个产品的标准、技术性能以及操作的精确性和售后服务等细节方面的东西；而对于预算者来说，他要负责平衡各种预算关系。所以，暗示性询问最直接的暗示对象是决策者，它可以帮助决策者看到隐藏在表面现象之后的真相，可以帮助决策者实现成功的决策。

暗示性询问的操作逻辑

任何一个名词都有它的内涵和外延，以马蹄掌和战斗为例，马蹄掌的内涵就是马蹄掌，它和战斗是否能发生关系就要看你会不会有效的使用暗示性询问，通过使用暗示性询问，销售代表可以将不同概念的外延联接起来。

◆马蹄掌能让马跑的稳健快速，对不对？

◆如果马跑的稳健快速就可以使骑在马上的骑者能更灵活地奔跑于战场之上，对不对？

◆更灵活地奔跑于战场之上就便于更灵活的指挥战斗，对不对？

◆更灵活的指挥战斗就可以提高战斗的成功率，对不对？

这是一种逻辑模式，使用了不断反问的询问方式使每种情况的外延都联结在了一起。不过，这种逻辑方式会让人觉得有些牵强，如果销售代表用暗示性询问就会使逻辑看起来很合理了。

可以这样提问“请问你想过没有，如果马蹄掌没有非常好的质量，在马奔跑的时候，脱落了会怎么办？马蹄掌脱落了会对骑在马上的人有什么影响？骑在马上的人摔下马会对指挥战斗有什么影响？指挥战斗如果不利会对整个战役有什么影响？对战斗的胜负有什么影响？”由此可以发现，暗示询问的巧妙之处就在于它只是用了一个反向的询问，就让那些认为不可能联系的概念联系在一起了。

策划暗示性询问

1．策划暗示性询问的两个关键点

策划暗示性询问有两个关键点：

◆第一是一个暗示性询问必须有一个明确的指向，同时最好能引发另一个暗示性询问；

◆第二是几个暗示性询问累积起来的效率必须指向一个问题，否则会使客户感觉模糊，一定要让他们知道你真正能够解决的是什么，以及究竟哪个是最重要的问题。

需要特殊强调的是：销售代表所面临的客户存在很多问题，销售代表的产品仅仅能解决他很多问题中的一部分问题，所以销售代表的产品，尤其是销售代表提出的围绕产品的暗示性指向一定要指向产品的特性。

2．策划暗示性询问的四个步骤

◆第一个步骤是确定谈话方向。也就是销售代表确信已经向客户提出了非常明确的问题性询问。

◆第二个步骤是客户已经确认销售代表所提问题与询问的重要性。接下来才能策划针对这个非常重要的被确认的问题性询问来进行暗示性询问。

◆第三个步骤就是做出暗示性询问策划表。

◆第四个步骤是针对暗示性询问策划表准备一些实际的暗示性询问的问题，以便于在销售过程中向客户提出。

如何有效超越基本的暗示性询问

超越基本的暗示询问包括以下三个方面：

1．改变陈述暗示性询问的方法

要设法改变陈述暗示性询问的方法，不要让客户总是听到相同的问话或是相同类型的暗示，这样容易让客户产生过多的警觉。

2．使用多变的不同类型的问题

也就是要有灵活多变的提问的顺序，运用ＳＰＩＮ的过程中，不能一味地按照状况性询问、问题性询问、暗示性询问、需求确认询问这种固定顺序，要打乱顺序，根据实际需求调整顺序。要采用多变的不同类型的提问方式。

3．将问题与第三者背景相联系

将问题与第三者问题背景相联系，也就是说和销售代表相关或不相关的背景联系。例如改变你陈述问题的方法，销售代表可以将“这个难题意味着什么呢、这个难题又有什么不好呢”变成更多的问话，像“那有什么影响呢、多长时间会发生一次、这最终会产生什么结果”等等。这样可以使客户从销售代表的简单问话中不断去联想，实际上这种联想就像是看电影一样，它会给销售代表一个提示，去设想最终的结局，再给销售代表一个提示，销售代表再去想最终的结局，这样就能让销售代表真正地沉浸在“电影情节”之中了。