销售管理问题性询问进阶

销售管理问题性询问进阶

为什么必须提问题性询问

1，问题性询问的概述

问题性询问是将销售人员与客户的会谈或者隐藏性的问题点引向深入的一种很好的方式，问题性询问最关键的作用就是将产品的特性和客户的问题做第一次的关联。在客户很难理解产品特性以及现实状况中如何应用这种特性的时候，对销售人员来说最有效的手段就是提出问题，而且是一个隐藏性问题点的问题，然后再探寻这个隐藏性的问题点。在这个过程中，顾问式销售代表经常会遇到销售中断的情况，也就是指在某一个点上，买卖双方都无法取得进展的情况。这种销售中断不止一次，后一次总是在前一次的基础之上，经过几次销售中断，销售人员最终会跟客户建立一个很好的、可以使旧产品和新产品相互关联的桥梁。

2．问题性询问的必然性

为什么必须要提出问题性询问呢？因为每一位销售代表都期盼自己的思维模式与客户的思维模式最终能逐渐靠近，要想实现这个目标，就要使用问题性询问，它是大家一起关注、确认、定义、认同、解释和完善的一个个的问题点。

与和老师对话

人物：Ｓ———宋先生

Ｈ———和老师

方式一——

Ｈ：很多销售代表在使用了ＳＰＩＮ以后，往往会发现工作效率并不像书中说得那么高。你能用ＳＰＩＮ举一个例子吗？

Ｓ：我举一个我感觉比较现实的例子。有一次我会见一个销售人员，他衣着不整，头发很乱，胡子很长，面对这样一个销售人员，我们进行了以下的对话：

我问他：“你平时都是这样去见客户吗？都是这种形象和状态吗？”

他肯定地回答：“是这样的。”

我又问他：“你有没有发现在你与客户的交流过程中，会有哪些困惑阻碍你呢？”

他回答：“产品的价格。”

我接着问他：“要想把产品卖好，你知道要具备哪些素质呢？”

他说：“我知道，现在有很多东西我都不了解，大家也不太支持我，而且也存在信息不畅通的情况。”

我说：“能不能这样说，你是不是认为如果是一个特别专业的销售人员他自己准备特别充分的时候，他就能做好销售呢？”

他回答：“应该是这样的吧。”

我说：“那你怎么样理解这个人是专业的呢？”

他重复了我说过的话（因为我是他的经理）。

我说：“你是不是认为美国的商务部部长到中国来访，他们也是一个销售员呢？”

他说：“肯定是”。

我又问：“那比尔·盖茨到中国来推销他的ＸＰ，他是不是也是销售人员？”

他说：“是。”

我说：“你发现他们有什么特征吗？”

他说：“很多。”

Ｈ：你的目的是什么呢？

Ｓ：实际上我在引导他注意衣着的整洁，因为这对一个销售人员是非常重要的。这是我的一个目的。

Ｈ：宋先生刚才说的实际上是在发现一点问题后，就必须引起当事人对客户的关注，同时要确认这个问题点，要给这个问题点下一个定义；如果没有定义，可能很难描述清楚。宋先生要强调的是专业销售代表的衣着必须能够体现出专业形象。对不对？

Ｓ：对。

Ｈ：接下来是确认他是否认同你的观点。如果在你问了他这些问题，在你下了定义之后，他还是不认同你的观点，你是不是还需要做一定的解释？

Ｓ：对，我实际上做了一些铺垫，我说很多人即使是美国公司的总裁也都是销售人员，而且是大销售人员。

Ｈ：同时你要完善你提的每一个问题点。这就是说在ＳＰＩＮ问题性询问进阶的时候，你必须要掌握一个流程，那就是关注—确认—定义—认同—解释—完善。

方式二——

Ｈ：如果不按照这个流程，你简单地使用ＳＰＩＮ，可能就会这样问：“你平时就是这样着装的吗？”

Ｓ：他会说：“我就是这样。”

Ｈ：那就是一个状况性询问。你接着可以问：“你觉得有什么不好吗？”

Ｓ：他会答：“我不知道哪儿有问题？”

Ｈ：接下来可能这样问：“你考虑过这样着装会对你明年的业绩有什么影响吗？”，他可能会说：“没有什么影响”，你会再说：“那你觉得需不需要改进呢？”，他可能会说：“不需要改进。”

和老师评议

表面上来看，方式二的对话是一个完整的ＳＰＩＮ，但是这个完整的ＳＰＩＮ缺乏客户的认同。影响客户理解你的问题有以下几个因素：

首先，销售代表目前这样的着装可能是因为他有自己的一些原因，他不一定要按照你所要求的或者你想象中的销售代表的形象去着装，例如他不是你这个行业的，他是从ＩＴ行业进来的，而行业的背景会影响他对一个相同事物的考虑角度。

其次就是职责的范围。如果他原先做工程师，现在你让他去做销售，他无法马上把这种职责范围转换过来，他更多的可能是有工程师似的销售法，而不是有销售方式的销售法。

再者就是思维的定式。还是用着装来举例，在ＩＴ界，因为比尔·盖茨经常不打领带，影响到同一ＩＴ行业的有些销售代表都经常不打领带；还有一种情况那就是在某些公司，工作级别越高越不打领带，所以很多人到了一定的级别就不打领带。所以，因为假设的前提不同，很容易造成沟通上的障碍。

最后一个就是自身的理解力，你最好去暗示这个因素与他自身利益的关系，但是这种关系在现实过程中很难相关联。

通过以上两种方式的对话，可以看出问题性询问的重要性，在销售过程中，问题性询问是必不可少的。

3．思维模式

销售代表和客户在一个问题点上进行关注、确认、定义、认同、解释、完善这样的沟通，这实际上体现出一种专业性，而且这也是一种思维模式。在谈一个问题的时候，最好先确定一种思维模式，否则很难沟通。当销售代表有意识地按照一种思维模式不断地去影响客户的时候，销售代表就是在不断向前推进。影响销售的思维模式由三个部分组成：第一个是隐藏性的前提假设；第二个是明显的现实的前提假设；第三个是推出的结论。

◆要重视隐藏性的前提假设

隐藏性的前提假设经常会被忽略，隐藏性的前提假设是在社会群体中已经被绝大多数人认同的一种假设，这种假设的前提就是别人看到了销售代表没有意识到的这种东西，而这种意识深深藏在销售代表的意识深处。对于一位销售员来说，销售代表的意识深处有可能隐藏着“我作为一个销售人员就必须推销，见了顾客的反论我就必须去克服”这样的假设；明显性的前提假设就是当客户提出反论的时候，销售代表马上提供一种证据给客户，证据就是一种明显性的前提假设，最终就会推出结论。

◆要寻找隐藏性的前提条件假设的方法

一般的高级销售代表都能看到明显的现实前提假设，同样也可以进行有效的结论调整。但是，了解隐藏性的前提假设却是一个难点。以柯达影像成像系统为例，这种新系统之所以无法获得客户的认同，原因在于销售代表和客户都没有意识到其中隐藏的前提假设到底是什么。一般来说，一个思维模式中，越是推销新产品，销售人员越要去探寻什么是隐藏性的假设前提。寻找隐藏性的前提假设的方法就是要和客户去做充分的沟通，要进行深度会谈，深度会谈就是要让人们都发现从前没有意识到的一种隐藏性的前提假设。

◆要强调问题的关键性

在销售过程中，当客户没有确认销售代表的问题点的时候，一定不要给他下定义，这样只会让销售代表和自己的客户用不同的语言对话；同样当客户没有真正理解销售代表的解释的时候，当销售代表觉得自己向客户推荐的是一个非常完善的方案，但是客户还是不能接受的时候，销售代表就要从思维模式上找原因。当销售代表有了合适的思维模式和意识以后，销售代表的销售对话就会很流畅，销售代表就会知道哪个点是断点，就知道怎么去回复这个点，同样在销售代表提出问题性询问的时候，销售代表就知道问题性询问之间的关联性。尤其需要强调的是，很多人在提ＳＰＩＮ问题性询问的时候，总是不强调问题的关联性，但是作为一个ＳＰＩＮ的专家就一定会去强调问题的关联性。也就是说，当销售代表探寻了一个明显性问题点的时候，销售代表就要再连续探寻三个明显性问题点，这个时候，最好不要继续探寻第四个明显性问题点，因为那样会引出反论，而是必须去探寻隐藏性的问题点。而隐藏性问题点的深入层次肯定是在明显性问题点之下，这就是为什么顾问式销售要不断强调一种意识上的沟通，而不是单纯强调一种技巧。

以上对话反映出销售代表在有意识地跟客户寻找对一个问题点的共识，而且在找到问题点后试着去做一个更深入的探讨。虽然销售人员已经意识到客户有可能在某个地方存在一个问题点，但是，客户却表明已经用一种替代的方法解决了这个问题。既然问题点是连接产品特性和客户问题的，那么在客户的问题点和产品特性不能连接的时候，销售就很难继续。

◆销售代表的概念要与客户的概念一致

这段对话可以让销售代表明白以下道理，那就是客户是否确认问题点非常必要，是否了解客户的假设前提非常重要，是否获得客户对问题点的认同非常关键。要想获得客户的认同关键在于销售代表的概念要与客户的概念一致，而且这种概念的一致不是表面性的，而是深层次的。问题性询问可以有效促使对话进一步深入，因此，一定要掌握问题性询问的技巧。

有效使用问题性询问的原则

1．第一个原则

在销售代表使用问题性询问的时候，一定要在分辨出买方的困难或不满后，继续揭示并阐明它们，一定要用销售代表的表述和客户的表述共同来阐明一件事情，并且要让销售代表和买方共同来理解这种隐藏性需求。“理解”指的不是简单的推销概念，但是有很多销售代表在做互动式销售的过程中，总是试图推销一个很复杂、很高深的概念给客户，致使客户无法理解销售代表的意图，销售代表也自始至终不理解客户为什么不理解。在销售的整个会谈工作期，销售人员可以主要问客户以下两个看起来比较傻的问题：第一是“你是如何来理解我的提问的”；第二是“我们在这方面达成了共识，你的思维逻辑是如何到这一步的”。销售代表会在工作实践中充分发现这两个问题的有效性，它会带给你很多意想不到的收获，也会带给客户更多的信心。

2．第二个原则

第二个原则指的是连续问问题的方法，一定要非常明确地掌握，要使其达到简单而且实用效果。具体有：在哪儿、什么时候、谁、多长时间、如何发生等等问题。销售人员必须把状况性的问题有效地转变成目的性询问的问题，例如哪儿有困难、这样的时候会有什么不便、如果大家都是这样会怎么样、这样发生的行为如果长或短会怎么样、如果发生了这样的事情，对销售代表有什么不利等等。

3．第三个原则

第三原则就是使用间接或者通过相互关联的过程来确认不满和抱怨，销售人员不能指着客户询问是否有这个困惑或者是否有那个困惑，不能像一个检察官一样审讯顾客。但是，作为一位销售经理就可以很直接地去问销售人员“你这样的穿着有问题吗？”。销售人员在成交之前，在客户面前永远是被审视的对象，销售代表的销售就意味着掏客户的腰包，所以，在使用问题性询问的时候，一个关键性的问题就是必须避免让客户产生被人掏腰包的感觉。

什么时候适合提问题性询问

1．问题性询问存在高风险区和低风险区

问题性询问本身存在着低风险区和高风险区。低风险区就是销售周期的初期，在这个时期几乎任何的问题性询问都有可能不足以让客户担心什么，但是，如果销售代表在这个时期提出的问题性询问涉及到了销售产品服务以外的更细节的东西，那就容易使客户产生一种防范心理；在销售的初期，销售人员可以提出一些重要的问题，因为这些问题可能会引起客户的更多关心，更多兴趣；在销售初期销售人员也可以提出一些对策。

2．高风险区指的是三种不适于提出问题性询问的时间

◆首先，当客户最近完成重大决策的时候，最好不要提问题性询问；

◆然后就是敏感区域。敏感区域是指部门之间的职责以及决策层，经常会看到一些销售代表接触了一个关键人物以后，就不敢接近另外一个关键人物，因为担心先后接触两个关键人物的接触而影响整个决策的情况，这种时候会很难平衡这两个关键人物之间的关系；

◆最后高风险区就是销售方自己的产品和服务不能解决问题的时刻，不适合提出问题性询问。